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1、客戶溝通技巧 主講人崔峻 1北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 2北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 了解人的本能： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競(jìng)爭(zhēng)（好勝） 嫉妒 3北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 4北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話 5北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲
2、調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法 6北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 7北京妝王科技發(fā)展有限公司 8北京妝王科技發(fā)展有限公司 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 9北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的 抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事 關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義 不容辭的責(zé)任。 10北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： n售前、售中、售后服務(wù)的提供以及 顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或 某個(gè)人來完成的，而是需要
3、企業(yè)所 有員工的共同努力； 11北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的 問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我 們找麻煩，相反是為我們提供樹立 形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 12北京妝王科技發(fā)展有限公司 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 n 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、 “這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13北京妝王科技發(fā)展有限公司 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著
4、我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。 14北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨 = 期望 朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 15北京妝王科技發(fā)展有限公司 商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)很滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿意 商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨=期望 16北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總 顧客的抱怨，我們就可以不斷地改 善自身的不足之處，并不
5、斷的完善 產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì) 我們更加滿意。 17北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望立即見到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度 18北京妝王科技發(fā)展有限公司 抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 19北京妝王科技發(fā)展有限公司 對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 20北京妝王科技發(fā)展有限公司 對(duì)服務(wù)人員的影響 收入減少 工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感 21北京妝王科技發(fā)展有限公司 如何預(yù)防抱怨
6、的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問題 補(bǔ)救錯(cuò)誤 22北京妝王科技發(fā)展有限公司 23北京妝王科技發(fā)展有限公司 提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 24北京妝王科技發(fā)展有限公司 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話 25北京妝王科技發(fā)展有限公司 26北京妝王科技發(fā)展有限公司 認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱 呼顧客的名字：“我以前接過您的 電話是嗎？您最近怎么樣？” 27北京妝王科技發(fā)展有限公司 認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有 反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還 會(huì)覺得不被關(guān)注。
7、即使顧客對(duì)你的問題 答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他 的話 28北京妝王科技發(fā)展有限公司 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談?！?29北京妝王科技發(fā)展有限公司 恭維 在人情層面上的恭維，但要注 意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無 中生有，如：“看來您對(duì)皮膚方 面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選 擇，如：“我覺得您的選擇是很 明智的” 30北京妝王科技發(fā)展有限公司 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 31北京妝王科技發(fā)展有限公司 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽 復(fù)述 贊同式聆聽 良好的結(jié)
8、束語 32北京妝王科技發(fā)展有限公司 被動(dòng)式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄?“我明白”等詞語 33北京妝王科技發(fā)展有限公司 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？” 34北京妝王科技發(fā)展有限公司 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您
9、看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思） 35北京妝王科技發(fā)展有限公司 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。 36北京妝王科技發(fā)展有限公司 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng) 意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的 事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“ 線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié) 束語，即使找不到什么特別的事情， 你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡 迎你提出那些問題”。 37北京妝王科技發(fā)展有限公司 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意
10、細(xì)節(jié) 38北京妝王科技發(fā)展有限公司 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間 顧客不滿的原因 顧客的使用方法 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問題 記下顧客的聯(lián)系方式 39北京妝王科技發(fā)展有限公司 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài) 度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果 斷的處理方式，以換取顧客的信任，如 果自己無法解決，一定迅速反映給上級(jí) ，以盡快給顧客答復(fù)。 40北京妝王科技發(fā)展有限公司 站在顧客的角度說話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)
11、人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 41北京妝王科技發(fā)展有限公司 42北京妝王科技發(fā)展有限公司 產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復(fù)顧客。 43北京妝王科技發(fā)展有限公司 使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng) ， 千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客 44北京妝王科技發(fā)展有限
12、公司 使用方法不當(dāng) “聽了您剛才的描述以后，我知 道您的皮膚狀況比較特殊，所以 您以后可以按照我告訴您的方法 使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟 我聯(lián)系。” 45北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 46北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一 定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣 的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是 很不舒服”。 47北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡 的，請(qǐng)你放心?！辈贿^一定要注意 語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì) 讓顧客
13、顯得你不重視她 48北京妝王科技發(fā)展有限公司 顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法： 然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮 膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢 復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外 ，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的 食物，多喝水、注意休息。 與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客 49北京妝王科技發(fā)展有限公司 處理抱怨的原則： 樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠(chéng)意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 50北京妝王科技發(fā)展有限公司 你是否具備以下條件 專業(yè)知識(shí) 膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù) 51北京妝王科技發(fā)展有限公司 你已經(jīng)掌握了
14、一些處理顧客抱 怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì) 顧客服務(wù)的重要性。你知道顧客需 要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)， 只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng) 懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在 以后的工作中獲得成功的樂趣。 52北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望立即見到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度 53北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 抱怨未得到正確處理的后果 對(duì)顧客造成影響 對(duì)公司造成影響 對(duì)服務(wù)人員的影響 54北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)心的四件事情 友善而受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理 解決問題 補(bǔ)救錯(cuò)誤 55北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯 真誠(chéng)懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話 56北京妝王科技發(fā)展有限公司 客戶溝通技巧 處理抱怨的原則 顧客永遠(yuǎn)是正確的 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠(chéng)意 向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 57北京妝王科技發(fā)展有限公司
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