服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 50頁)3

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1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀為什么要培訓(xùn)為什么要培訓(xùn)？一、服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)禮儀的作用 禮儀是社會(huì)交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，禮儀是社會(huì)交往和待人處世的重要表現(xiàn)形式，無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充無論是經(jīng)營管理、日常工作還是生活細(xì)節(jié)，都充滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個(gè)人的精神風(fēng)貌和修滿了禮儀，最能直接體現(xiàn)一個(gè)人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。養(yǎng)品味，是人生成功的重要素質(zhì)。拿破侖拿破侖希爾說：希爾說：“世界上最廉價(jià)而又能得到最世界上最廉價(jià)而又能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié)大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，那就是禮節(jié)”為什么要培訓(xùn)為什么要培訓(xùn)？二、印象的后果二、印象的后果先看一組數(shù)據(jù)先看一組數(shù)

2、據(jù)1：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的顧客中，有對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的顧客中，有95%的人不會(huì)申訴，但的人不會(huì)申訴，但 他們會(huì)去買競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。他們會(huì)去買競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。2：其中，至少其中，至少10人會(huì)向二十位以上的人訴說。人會(huì)向二十位以上的人訴說。3：進(jìn)行申訴的進(jìn)行申訴的5%的顧客，的顧客，如果問題得到解決，有大約如果問題得到解決，有大約54%-70%的人會(huì)有重復(fù)購買的機(jī)會(huì)。的人會(huì)有重復(fù)購買的機(jī)會(huì)。以上數(shù)據(jù)分析，以上數(shù)據(jù)分析，100個(gè)不滿意的人中，只有個(gè)不滿意的人中，只有5個(gè)人會(huì)來投訴，個(gè)人會(huì)來投訴，其中其中95人都會(huì)成為流失的顧客人都會(huì)成為流失的顧客。所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是

3、所以，員工是處在服務(wù)最前沿的人、是接觸顧客時(shí)間最多的人、是直接影響顧客的心接觸顧客時(shí)間最多的人、是直接影響顧客的心情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一情和能給顧客留下最深刻印象的人。員工的一言一行直接代表著公司的形象。言一行直接代表著公司的形象。為什么要培訓(xùn)為什么要培訓(xùn)？三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶三、有利于培養(yǎng)準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶的界定準(zhǔn)客戶的界定:如果客戶的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和需求超過我如果客戶的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和需求超過我們的供給，他對(duì)我們就失去了興趣，這們的供給，他對(duì)我們就失去了興趣，這個(gè)客戶就流失了，所以我們必須越來越個(gè)客戶就流失了，所以我們必須越來越職業(yè)化職業(yè)化。例子：接電話時(shí)例子：接電話時(shí):A“喂喂您好，這里

4、是天順超市，請(qǐng)問我可以幫您什么忙嗎？您好，這里是天順超市，請(qǐng)問我可以幫您什么忙嗎？”B“喂喂你找哪個(gè)？你找哪個(gè)？”我們一聽后者就知道他們是一個(gè)缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位我們一聽后者就知道他們是一個(gè)缺乏培訓(xùn)，需要做文化修煉的單位。導(dǎo)導(dǎo) 言言推銷商品不如推銷自己推銷商品不如推銷自己顧客不是被產(chǎn)品打動(dòng)顧客不是被產(chǎn)品打動(dòng)而是被你感動(dòng)而是被你感動(dòng)顧客是什么樣的人？顧客是什么樣的人？1 1、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；、應(yīng)該給予關(guān)注，尊重的最重要的人；2 2、衣食父母；、衣食父母；3 3、依靠的人；、依靠的人；4 4、帶來榮譽(yù)感的人；、帶來榮譽(yù)感的人；5 5、經(jīng)營的組成部分；、經(jīng)營的組成部分；6

5、6、不是與之爭論的人；、不是與之爭論的人；7 7、不能被打擾的人；、不能被打擾的人；8 8、必須滿足其需求的人；、必須滿足其需求的人；9 9、是我們商家最寶貴的財(cái)富；、是我們商家最寶貴的財(cái)富；什么叫補(bǔ)位服務(wù)？什么叫補(bǔ)位服務(wù)？補(bǔ)位服務(wù)補(bǔ)位服務(wù)是指在做好自己本職工作的同時(shí)要有強(qiáng)烈的集體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他員工有不妥的服務(wù)時(shí)要主動(dòng)迅速地為服務(wù)的漏洞做及時(shí)彌補(bǔ)，來完善整個(gè)公司的服務(wù)體系，樹立良好的服務(wù)形象。服務(wù)的五大要素服務(wù)的五大要素服務(wù)服務(wù)的的五大五大要素要素服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)主體服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)客體服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象服務(wù)形式服務(wù)形式硬環(huán)境：地理位置、場地、配套設(shè)施等軟環(huán)境：法律環(huán)境、服務(wù)屬性特

6、色及范圍等提供服務(wù)的人：服務(wù)者的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平客人：接受服務(wù)的消費(fèi)者商品、服務(wù)項(xiàng)目等讓客人滿意的方法及過程：價(jià)格、質(zhì)量、宣傳方法、銷售通路和消費(fèi)體驗(yàn)，包括售后15432服務(wù)分為三級(jí)服務(wù)分為三級(jí) 三級(jí)服務(wù)：三級(jí)服務(wù)：滿意服務(wù)滿意服務(wù)（必須做的服務(wù)）（必須做的服務(wù)）二級(jí)服務(wù)：二級(jí)服務(wù)：超值服務(wù)超值服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）（可做可不做的服務(wù)）（滿意（滿意+驚喜驚喜=超值服務(wù)）超值服務(wù)）一級(jí)服務(wù)：一級(jí)服務(wù)：難忘服務(wù)難忘服務(wù)（邊緣服務(wù)）（邊緣服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)方面服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)方面 1 1、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度 2 2、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí) 3 3、服務(wù)技能、服務(wù)技能 其中以服務(wù)態(tài)度服務(wù)

7、態(tài)度最為敏感。服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則服務(wù)行業(yè)中的兩條黃金法則第一條：第一條：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：第二條：如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條法則。如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條法則。所以我們永遠(yuǎn)都不能對(duì)顧客說所以我們永遠(yuǎn)都不能對(duì)顧客說“不不”字，這是服務(wù)行業(yè)的字，這是服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則游戲規(guī)則服務(wù)先行理念服務(wù)先行理念 剛強(qiáng)者死剛強(qiáng)者死 柔弱者生柔弱者生我們賣什么？我們賣什么？.產(chǎn)產(chǎn)品品第一服務(wù)服務(wù)第二商品商品顧客買什么顧客買什么?除除 了了 想想 買買 到到 稱稱 心心 的的 商商 品品 之之 外外 一、服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)態(tài)度態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 才能才能態(tài)度態(tài)度技能技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)

8、準(zhǔn)是服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是熱情熱情、主動(dòng)主動(dòng)、周到周到和和謙恭謙恭二、服務(wù)人員的著裝二、服務(wù)人員的著裝 1、著裝應(yīng)整潔、大方。、著裝應(yīng)整潔、大方。2、賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣、賣場、職能部室駐店員工上班必須著工衣（或企業(yè)（或企業(yè)服裝）服裝）3、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。、不得奇裝異服，戴夸張的首飾。4、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋皮鞋，上衣著工裝，褲子著牛仔長褲或黑色或深色，上衣著工裝，褲子著牛仔長褲或黑色或深色長褲。長褲。5、上班不得戴帽子（活動(dòng)氛圍要求的時(shí)候除外）、上班不得戴帽子（活動(dòng)氛圍要求的時(shí)候除外）三、服務(wù)人員的

9、儀容三、服務(wù)人員的儀容 1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生、注意講究個(gè)人衛(wèi)生 2、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型 3、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹 4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油指甲油 5、保證口腔清潔、保證口腔清潔、無異味、無異味 6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表 四、服務(wù)人員的表情、言談四、服務(wù)人員的表情、言談 1、接人待物時(shí)一定要面帶微笑，以和顏悅色的表、接人待物

10、時(shí)一定要面帶微笑，以和顏悅色的表情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給情給人以親切感，忌諱面孔冷漠表情呆板，給人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎人有拒人于千里之外的感覺和給人以不受歡迎之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠、之感。所以給客人的第一印象要友好、真誠、主動(dòng)、有一點(diǎn)活潑。主動(dòng)、有一點(diǎn)活潑。2、客人投訴和有要求的時(shí)候要聚精會(huì)神，專注傾、客人投訴和有要求的時(shí)候要聚精會(huì)神，專注傾聽，給人以受尊重之感。忌諱沒精打采、漫不聽，給人以受尊重之感。忌諱沒精打采、漫不經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。經(jīng)心、慢條斯理，給客人以不受重視之感。3、服務(wù)過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真、服務(wù)

11、過程中要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。忌諱誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽誠感。忌諱誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。感。表情的標(biāo)準(zhǔn)：表情的標(biāo)準(zhǔn)：和顏悅色和顏悅色四、服務(wù)人員的表情、言談四、服務(wù)人員的表情、言談4、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時(shí)候，要沉著穩(wěn)、當(dāng)發(fā)生特殊情況和客人求助的時(shí)候，要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。重，給人以鎮(zhèn)定感。忌諱毛手毛腳，給人以毛躁感。5、當(dāng)幫助客人解決困難時(shí)，要神色坦然、輕松自、當(dāng)幫助客人解決困難時(shí)，要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給信，給人以寬慰感。不要雙眉緊鎖、面帶愁云，給人以負(fù)重感。人以負(fù)重感。6、當(dāng)客人發(fā)

12、生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，不、當(dāng)客人發(fā)生沖突或客人生氣和產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，不要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼要帶厭、煩、僵、硬的表情。忌諱扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺。臉、吐舌頭、眨眼睛，給人以不受尊重的感覺。四、服務(wù)人員的表情、言談四、服務(wù)人員的表情、言談做到公關(guān)禮儀中的做到公關(guān)禮儀中的3A3A法則：法則：A1A1、接受對(duì)方接受對(duì)方 A2A2、重視對(duì)方重視對(duì)方 A3A3、贊美對(duì)方贊美對(duì)方(經(jīng)典贊美三句話：你真不簡單；我很欣賞你；我很佩服你。就算你明明知道他對(duì)你說的話是假話，你心里照樣有一種舒服的感覺。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止“三位一體三位一體”

13、：3米微笑、米微笑、1米語言、米語言、5秒反應(yīng)才可能讓秒反應(yīng)才可能讓顧客滿意，所以有微笑、有行動(dòng)、有禮貌用語通常就叫顧客滿意，所以有微笑、有行動(dòng)、有禮貌用語通常就叫服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)行業(yè)中的“三位一體三位一體”。做任何動(dòng)作都要三輕：做任何動(dòng)作都要三輕：聲音輕、走路輕、操作輕聲音輕、走路輕、操作輕1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌 2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方；女士：雙手自然下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂下垂小腹前，虎口交叉（右手在前）；男士：手自然后垂 3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，

14、與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非緊急情況，不得在工作場兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非緊急情況，不得在工作場所內(nèi)奔跑所內(nèi)奔跑 4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰 5、不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手、不得用手指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上臂伸直，

15、四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上 五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止 6、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，、上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨不得哼歌曲、吹口哨 7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴住嘴巴 8、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志志 五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止1、整潔統(tǒng)一的制服：、整潔統(tǒng)一的制服：每位員工的制服，

16、包括衣服、鞋襪等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。工作牌必須記得配戴，別、掛在統(tǒng)一且固定的位置（左前胸）。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象；禁止穿拖鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；配戴飾品要得體。2、清爽的發(fā)型：、清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。不可有頭屑，前端不可過眉，發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止3、適度的化妝：、適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、身體健康衛(wèi)生，

17、保持一雙干凈的手：、身體健康衛(wèi)生，保持一雙干凈的手：勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；堅(jiān)決不允許隨地吐痰；超市販賣的商品部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止5、立：立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于

18、小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；6、坐：坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止7、行：、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。在通道上遇到客人時(shí)靠拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。在通道上遇到客人時(shí)靠右慢行同時(shí)右慢行同時(shí)“三位一體三位一體”，如果有急事需超越顧客時(shí)說，如果有急事需超越顧客時(shí)說對(duì)不起，超越后回頭點(diǎn)頭

19、致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時(shí)要繞大灣。對(duì)不起，超越后回頭點(diǎn)頭致謝。左轉(zhuǎn)灣樓道時(shí)要繞大灣。引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人前方右側(cè)引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人前方右側(cè)1米左右，把最方便的米左右，把最方便的位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說位置留給客人。到了拐彎的地方要停下來做出手勢說“先生這邊走先生這邊走”。在上樓梯的時(shí)候要讓客人走在前面，。在上樓梯的時(shí)候要讓客人走在前面，但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時(shí)，男員工要走在但是如果是男員工領(lǐng)穿裙子的女顧客時(shí)，男員工要走在前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開前面。一般情況下，右上方的位置為上位。為客人打開電梯門，按住電梯門的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來后電梯

20、門，按住電梯門的感應(yīng)處讓客人先進(jìn)，自己進(jìn)來后站在客人的左后邊。出電梯時(shí)，你為客人打開電梯門，站在客人的左后邊。出電梯時(shí)，你為客人打開電梯門，按住感應(yīng)處，讓客人先出電梯門，然后你馬上跟上用手按住感應(yīng)處，讓客人先出電梯門，然后你馬上跟上用手勢給顧客說勢給顧客說“先生，請(qǐng)往這邊走先生，請(qǐng)往這邊走”。敲門時(shí)，任何時(shí)候。敲門時(shí)，任何時(shí)候都要均勻的敲都要均勻的敲3聲。聲。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止8、說：、說：用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅用普通話接待客人，如遇講普通話的客人則迅速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英速的變化成用普通話接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語或其他語種

21、不熟練時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或值班經(jīng)理來處語或其他語種不熟練時(shí)應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或值班經(jīng)理來處理，一定要用禮貌文明用語接待顧客。與客人保持理，一定要用禮貌文明用語接待顧客。與客人保持75100CM的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音的距離為宜，要與客人正面平視，話速適中，音量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說話，要量適中（三位一體）。如果在樓梯上客人與你說話，要迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，迅速走到比客人所站的梯面矮一蹬的地方與客人說話，如果你與客人同在一個(gè)高度的平面上而這個(gè)客人又比你如果你與客人同在一個(gè)高度的平面上而這個(gè)客人又比你矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮

22、的差別。矮的話，你要后退一步，來拉開距離以減少高矮的差別。如果你正在與第一個(gè)客人說話，而第二個(gè)客人又來到你如果你正在與第一個(gè)客人說話，而第二個(gè)客人又來到你面前的時(shí)候，你要對(duì)第二個(gè)客人說面前的時(shí)候，你要對(duì)第二個(gè)客人說“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”。在與。在與客人說話的時(shí)候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，客人說話的時(shí)候不能頻繁的看表，大哈欠。要注視客人，善于用眼神來傳遞信息。善于用眼神來傳遞信息。如果是接電話時(shí)響兩聲就馬上接最為宜，如果超過三聲如果是接電話時(shí)響兩聲就馬上接最為宜，如果超過三聲才接要說對(duì)不起。掛電話必須遵循才接要說對(duì)不起。掛電話必須遵循長輩先掛長輩先掛、領(lǐng)導(dǎo)先掛領(lǐng)導(dǎo)先掛和和顧客先掛顧客先掛

23、的原則。的原則。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止9、聽：、聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。如果在電話上聽或者聽你的播音的更不可甩袖而去。如果在電話上聽或者聽你的播音的時(shí)候，要讓聽的對(duì)方感覺到你在心平氣和的微笑。時(shí)候，要讓聽的對(duì)方感覺到你在心平氣和的微笑。10、看：、看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的面向客人，目光間歇地投向客人，不能

24、無目的地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白地東張西望，眼神飄忽不定、左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，眼、禁止上下打量、審視。不能俯視，要保持平視，有必要時(shí)要仰視。有必要時(shí)要仰視。11、遞：、遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)要正面向上應(yīng)雙手在給顧客傳遞商品、物品時(shí)要正面向上應(yīng)雙手遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞遞交并加有禮貌用語，并以方便顧客為原則。比如遞給顧客雨傘時(shí)要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，給顧客雨傘時(shí)要把傘把的一頭遞給顧客，讓他好拿，遞給顧客包或購物袋時(shí)，要把提手留給顧客，如果遞遞給顧客包或購物袋時(shí)，要把提手留給顧客，如果遞給顧客

25、刀時(shí)要把刀口對(duì)朝自己的一方，要把刀把留給給顧客刀時(shí)要把刀口對(duì)朝自己的一方，要把刀把留給顧客，否則有攻擊之嫌。顧客，否則有攻擊之嫌。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止12、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。解說。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒收銀員在任何情況下

26、，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，隨隨機(jī)應(yīng)變機(jī)應(yīng)變，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友。所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，所以收銀員在上班之前要調(diào)整好自己的情緒、心態(tài)，決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。決不能將不良情緒帶到工作中來，儀容要自然溫馨。五、服務(wù)人員的舉止五、服務(wù)人員的舉止第第1步：步：專注傾聽，保持冷靜專注傾聽，保持冷靜第第2步：步：同情、理解、安慰客人同情、理解、安慰客人第第3步：步：對(duì)客人的意見給予足夠的重視對(duì)客人的意見給予足夠的重視第

27、第4步：步：注意過程的詢問記錄注意過程的詢問記錄第第5步：步：提出解決問題的具體措施提出解決問題的具體措施第第6步：步：提出解決問題所需要的時(shí)間提出解決問題所需要的時(shí)間第第7步：步：追蹤、督促措施的執(zhí)行追蹤、督促措施的執(zhí)行第第8步：步：善始善終，無條件執(zhí)行約定善始善終，無條件執(zhí)行約定（如果有時(shí)間約定，最好是提前5分鐘履約）。第第9步：步：給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上給客人以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。致謝客人，向上 級(jí)報(bào)告反饋級(jí)報(bào)告反饋。處理投訴的流程處理投訴的流程六、微笑的力量六、微笑的力量 A A、全球最大的零鎖超市全球最大的零鎖超市沃爾瑪超市的創(chuàng)始沃爾瑪超市的創(chuàng)始人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他

28、成為世界第一人沃爾頓先生，生前用一句話概括了他成為世界第一的秘訣，即的秘訣，即“低買低賣、微笑攻勢低買低賣、微笑攻勢”。流行于美國的一首名為流行于美國的一首名為好買賣好買賣的歌謠這樣寫的歌謠這樣寫道：道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家商店？不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，不是因?yàn)槟抢镉懈玫木c羅綢緞或者是更便宜的商品，而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z和微笑的眼神。而是因?yàn)槟抢镉杏鋹偟脑捳Z和微笑的眼神。B B、有關(guān)單位作了一個(gè)快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和有關(guān)單位作了一個(gè)快樂指數(shù)調(diào)查，中國人和韓國人都不在前韓國人都不在前1010名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)

29、導(dǎo)人重視了名內(nèi)。但韓國的國家領(lǐng)導(dǎo)人重視了這個(gè)問題，由國家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且這個(gè)問題，由國家領(lǐng)導(dǎo)人帶領(lǐng)全國人民練微笑，而且韓國的總統(tǒng)說了一句話：韓國的總統(tǒng)說了一句話：“當(dāng)韓國人開始愛笑的時(shí)候當(dāng)韓國人開始愛笑的時(shí)候也就是下一次韓國經(jīng)濟(jì)騰飛到來的時(shí)候也就是下一次韓國經(jīng)濟(jì)騰飛到來的時(shí)候”。十個(gè)微笑的理由十個(gè)微笑的理由1 1、微笑比緊鎖雙眉更好看、微笑比緊鎖雙眉更好看2 2、令別人心情愉悅、令別人心情愉悅3 3、令自己的日子過得更有滋有味、令自己的日子過得更有滋有味4 4、有助結(jié)交新朋友、有助結(jié)交新朋友5 5、表示友善、表示友善6 6、留給別人良好的印象、留給別人良好的印象7 7、送給別人微

30、笑，別人也自然報(bào)以你微笑、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑8 8、令你看起來更有自信和魅力、令你看起來更有自信和魅力9 9、令別人減少憂慮、令別人減少憂慮1010、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終生的情誼七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)七、服務(wù)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn) 1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種情緒語言，有時(shí)可達(dá)到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界一種情緒語言，有時(shí)可達(dá)到無聲勝有聲的效果，是世界語言、世界名片、世界貨幣。名片、世界貨幣。2

31、、要排除煩惱、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷、要有寬闊的胸懷 服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與

32、顧客感情上進(jìn)行溝通、要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到您我很高見到您我很高興，愿意為您服務(wù)。興，愿意為您服務(wù)?！彼砸龅饺齻€(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即所以要做到三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開開朗朗、體諒體諒與與心平氣和心平氣和。要做到在客人的背后都要微笑。要做到在客人的背后都要微笑。八、具有感恩的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自真心的微笑八、具有感恩的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自真心的微笑 對(duì)人生、對(duì)大自然的一切的一切心存感激，對(duì)人生、

33、對(duì)大自然的一切的一切心存感激，人生就會(huì)更加美好。人生就會(huì)更加美好。感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹?；感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語禮節(jié)禮貌的禮節(jié)禮貌的“五聲

34、五聲”服務(wù)：服務(wù)：1、客人進(jìn)店有、客人進(jìn)店有“迎聲迎聲”2、客人離店有、客人離店有“送聲送聲”3、照顧不周有、照顧不周有“歉聲歉聲”4、客人幫忙有、客人幫忙有“謝聲謝聲”5、客人詢問有、客人詢問有“答聲答聲”九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語九、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語：商業(yè)服務(wù)行業(yè)禮貌用語：您好、謝謝、對(duì)不起、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見、請(qǐng)、您沒關(guān)系、再見、請(qǐng)、您歡迎語：歡迎語：歡迎光臨歡迎光臨歡送語：歡送語：歡迎再次光臨、歡迎下次光臨歡迎再次光臨、歡迎下次光臨問候語：問候語：您好、早上好、中午好、晚上好您好、早上好、中午好、晚上好征詢語：征詢語：請(qǐng)問您有什么需要嗎？請(qǐng)問我可

35、以幫請(qǐng)問您有什么需要嗎？請(qǐng)問我可以幫 您什么忙嗎？請(qǐng)問我以幫助您嗎？您什么忙嗎？請(qǐng)問我以幫助您嗎？致歉語：致歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包涵對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)多包涵致謝語：致謝語：謝謝、謝謝您謝謝、謝謝您應(yīng)答語：應(yīng)答語：沒關(guān)系、不用謝、不客氣沒關(guān)系、不用謝、不客氣祝愿語：祝愿語：祝您購物愉快、祝您周末愉快祝您購物愉快、祝您周末愉快安慰語：安慰語：請(qǐng)不用著急、請(qǐng)您回憶一下請(qǐng)不用著急、請(qǐng)您回憶一下十、服務(wù)行業(yè)的十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語句禁用語1 1、爺們。、爺們。2 2、老頭。、老頭。3 3、老太太。、老太太。4 4、姐們。、姐們。5 5、哥們。、哥們。6 6、喊什么，等一會(huì)兒。、喊什么，等一會(huì)兒

36、。7 7、沒看我在忙著嗎？著、沒看我在忙著嗎？著什么急。什么急。8 8、有說明書（有樣品），、有說明書（有樣品），自己看。自己看。9 9、那不有價(jià)格嗎？自己、那不有價(jià)格嗎？自己看?？?。1010、都一樣，沒什么可介、都一樣，沒什么可介紹的。紹的。1111、你成心要嗎？不買就別問。、你成心要嗎？不買就別問。1212、看好了，不退不換。、看好了，不退不換。1313、要買快點(diǎn)，不買靠邊。、要買快點(diǎn)，不買靠邊。1414、到底要不要，選好了沒有。、到底要不要，選好了沒有。1515、都一樣，別挑了。、都一樣，別挑了。1616、沒好的，不愿買不買。、沒好的，不愿買不買。1717、不告訴你有規(guī)定不讓試嗎？、不告

37、訴你有規(guī)定不讓試嗎？沒聽見。沒聽見。1818、買得起就快點(diǎn)，買不起就別、買得起就快點(diǎn)，買不起就別看?？?。1919、快點(diǎn)，怎么那么慢。、快點(diǎn)，怎么那么慢。2020、沒有，賣完了。、沒有，賣完了。十、服務(wù)行業(yè)的十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語句禁用語2121、剛才不告訴你了嗎？怎、剛才不告訴你了嗎？怎么還問。么還問。2222、我不管，少問我。、我不管，少問我。2323、不知道哪賣。、不知道哪賣。2424、你說的啥呀？、你說的啥呀？2525、不知道。、不知道。2626、破不開錢，自己破去。、破不開錢，自己破去。2727、沒零錢，給你、沒零錢，給你（商（商品）。品）。2828、沒零錢，欠你、沒零錢，欠你（分

38、）。（分）。2929、交錢，快點(diǎn)，怎么不提、交錢，快點(diǎn)，怎么不提前準(zhǔn)備好。前準(zhǔn)備好。3030、你好好點(diǎn)點(diǎn)再問。、你好好點(diǎn)點(diǎn)再問。3131、你當(dāng)時(shí)怎么不點(diǎn)清楚。、你當(dāng)時(shí)怎么不點(diǎn)清楚。3232、沒有袋。、沒有袋。3333、自己捆（裝、包、扎）吧！、自己捆（裝、包、扎）吧！3434、越忙越添亂，真煩人。、越忙越添亂，真煩人。3535、你買時(shí)干啥了。、你買時(shí)干啥了。3636、你才買的，怎么就換（退）。、你才買的，怎么就換（退）。3737、不是我賣的，我不知道。、不是我賣的，我不知道。3838、不退不換，愿找誰找誰。、不退不換，愿找誰找誰。3939、過、過“三包三包”期了，不管。期了，不管。4040、有

39、意見找領(lǐng)導(dǎo)去；、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；十、服務(wù)行業(yè)的十、服務(wù)行業(yè)的65句禁用語句禁用語4141、人不在，我不管；、人不在，我不管；4242、我就這樣，你把我咋的。、我就這樣，你把我咋的。4343、領(lǐng)導(dǎo)在上面，你去告??！、領(lǐng)導(dǎo)在上面，你去告啊！4444、你也不對(duì)，要不能吵起、你也不對(duì)，要不能吵起來嗎？來嗎？4545、真煩人，不買折騰半天。、真煩人，不買折騰半天。4646、不買看啥。、不買看啥。4747、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。4848、你有零錢嗎？、你有零錢嗎？4949、明天再來吧！、明天再來吧！5050、結(jié)帳了，不賣了！、結(jié)帳了，不賣了！5151、不清楚，不好辦；、不清楚，不好辦；52

40、52、現(xiàn)在沒時(shí)間；、現(xiàn)在沒時(shí)間；5353、你煩什么；、你煩什么；5454、討厭；、討厭；5555、真不知好歹；、真不知好歹；5656、廢話；、廢話；5757、沒空；、沒空；5858、旁邊去；、旁邊去；5959、沒看我正忙嗎？；、沒看我正忙嗎？；6060、你真難服侍；、你真難服侍；6161、別羅嗦；、別羅嗦；6262、不辦就回去；、不辦就回去；6363、誰請(qǐng)你來；、誰請(qǐng)你來；6464、不服就別來；、不服就別來；6565、回去等著吧。、回去等著吧。十一、說話的十一、說話的“五多五少五多五少”多講寬容的話，多講寬容的話，少講抱怨的話；少講抱怨的話；多講鼓勵(lì)的話，多講鼓勵(lì)的話，少講批評(píng)的話；少講批評(píng)的

41、話；多講關(guān)懷的話，多講關(guān)懷的話，少講諷刺的話；少講諷刺的話；多講商量的話，多講商量的話，少講命令的話；少講命令的話；多講尊重的話，多講尊重的話，少講承諾的話。少講承諾的話。十二、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十二、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語 營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。不同，使用的敬語也有區(qū)別。接待顧客時(shí)接待顧客時(shí) 接待顧客時(shí)應(yīng)說接待顧客時(shí)應(yīng)說 歡迎光臨。謝謝惠顧。歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。對(duì)不起，請(qǐng)您稍

42、候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。讓客人等候時(shí)應(yīng)說讓客人等候時(shí)應(yīng)說 對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓 您久等！您久等！拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí) 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看”。介紹商品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。介紹商品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說 這是您的商品，請(qǐng)拿好！這是您的商品，請(qǐng)拿好！謝謝！讓您久等了！謝謝！讓您久等了！十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語 送客時(shí)送客時(shí) 謝謝您！謝謝您！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R

43、！謝謝！請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！請(qǐng)教顧客時(shí)請(qǐng)教顧客時(shí) 問顧客姓名時(shí)應(yīng)說問顧客姓名時(shí)應(yīng)說 對(duì)不起？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問您是哪一位？對(duì)不起！請(qǐng)問您是哪一位？問顧客住址時(shí)應(yīng)說問顧客住址時(shí)應(yīng)說 對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語 換商品時(shí)換商品時(shí)顧客要求退換貨時(shí)顧客要求退換貨時(shí) 請(qǐng)您稍等，我通知人員過來請(qǐng)您稍等，我通知人員過來替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說替顧客換有問題的商

44、品時(shí)應(yīng)說 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說 沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？向顧客道歉時(shí)應(yīng)說向顧客道歉時(shí)應(yīng)說 實(shí)在抱歉！實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語 1 1、與顧客目光相遇時(shí)，說：您好，歡迎光臨！與顧客目光相遇時(shí)，說：您好，歡迎光臨！2 2、顧客詢問商品位置時(shí)，說：您要找的商品在顧客詢問商品位置時(shí)，說：您要找的商品在，請(qǐng)往這邊，請(qǐng)往這邊 走。走。3 3、看見顧客有問題咨詢時(shí)主動(dòng)說：請(qǐng)問，

45、我能幫助您嗎？看見顧客有問題咨詢時(shí)主動(dòng)說：請(qǐng)問，我能幫助您嗎？4 4、顧客需要的商品缺貨時(shí)，說：您要的商品暫時(shí)無貨，請(qǐng)您留顧客需要的商品缺貨時(shí)，說：您要的商品暫時(shí)無貨，請(qǐng)您留 下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？下電話，一有貨我馬上告訴您，好嗎？5 5、顧客表示出不滿時(shí)，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我顧客表示出不滿時(shí)，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我 們提出來。們提出來。6 6、顧客對(duì)門店提出建議時(shí)，說：感謝你提出的寶貴意見，我們顧客對(duì)門店提出建議時(shí)，說：感謝你提出的寶貴意見，我們 一定會(huì)認(rèn)真考慮。一定會(huì)認(rèn)真考慮。7 7、發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，說：對(duì)不起，麻煩您到辦公室談，好嗎？發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，說：對(duì)不

46、起，麻煩您到辦公室談，好嗎？8 8、顧客忘記存包時(shí)提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！顧客忘記存包時(shí)提醒顧客：麻煩您存一下包，謝謝！9 9、顧客存包后對(duì)顧客說：謝謝，請(qǐng)拿好存包牌。顧客存包后對(duì)顧客說：謝謝，請(qǐng)拿好存包牌。1010、顧客取包時(shí)說：這是您的包，請(qǐng)拿好！顧客取包時(shí)說：這是您的包，請(qǐng)拿好！1111、顧客離開時(shí)說：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！顧客離開時(shí)說：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！一、客服中心：一、客服中心：十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、接過顧客的商品時(shí)說：您好！接過顧客的商品時(shí)說：您好！2、顧客表示出不滿時(shí)，說：顧客表示出不滿時(shí)，說：您您有什么意見和建議，歡迎您給我有什

47、么意見和建議，歡迎您給我們提出來。們提出來。3、顧客對(duì)門店提出建議時(shí)，說：感謝你提出的寶貴意見，我們顧客對(duì)門店提出建議時(shí)，說：感謝你提出的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真考慮。一定會(huì)認(rèn)真考慮。4、收款時(shí)說：您的商品一共是收款時(shí)說：您的商品一共是元，收您元，收您元，找給您元，找給您元。元。5、需要顧客付零錢時(shí)說：對(duì)不起，您有零錢嗎需要顧客付零錢時(shí)說：對(duì)不起，您有零錢嗎？（有的禁用）？（有的禁用）6、接過顧客的零錢時(shí)說：謝謝！接過顧客的零錢時(shí)說：謝謝！7、找給顧客零錢時(shí)說：這是找您的錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。找給顧客零錢時(shí)說：這是找您的錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。8、顧客離開時(shí)說：這是您的商品請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨。顧客離開時(shí)說：這

48、是您的商品請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨。二、收銀員二、收銀員十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語1、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”；2、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：、重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了！真對(duì)不起，讓您久等了！”；3、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉真抱歉”、“對(duì)不對(duì)不起起”；4、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：、提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)若是您喜歡的話，請(qǐng) 您您”；5、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：、希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問問

49、 您您”；6、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：、當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思呢？您的意思呢？”；7、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善的建議匯報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善”；二、收銀員二、收銀員十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語十三、商場服務(wù)人員的服務(wù)用語 8、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予

50、建議。其用語為：、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在正好缺貨。對(duì)不起，現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。讓您白跑一趟。您要不要先買別的您要不要先買別的牌子試一試。牌子試一試?！薄啊薄罢?qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。馬上通知您?！钡截浀搅说臅r(shí)候要由當(dāng)事者負(fù)責(zé)及時(shí)與顧客聯(lián)到貨到了的時(shí)候要由當(dāng)事者負(fù)責(zé)及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)。絡(luò)。9、不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說、不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道不知道”，而應(yīng)回答：，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)我們的負(fù)責(zé)人來為您解答。對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)我們的負(fù)責(zé)人來

51、為您解答?！?0、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問題，歡迎您拿來一定新鮮。如果您買回去發(fā)現(xiàn)有什么質(zhì)量問題，歡迎您拿來退或換。退或換。”以排除顧客的疑慮。以排除顧客的疑慮。11、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務(wù)臺(tái)（同時(shí)應(yīng)做出手勢，手心臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的總服務(wù)臺(tái)（同時(shí)應(yīng)做出手勢，手心朝上），會(huì)有專人為您服務(wù)。朝上），會(huì)有專人為您服務(wù)?！?2、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)

52、應(yīng)說：、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨！歡迎光臨！請(qǐng)您到這里結(jié)帳好嗎？請(qǐng)您到這里結(jié)帳好嗎？”（以手指向收銀通道，并輕輕點(diǎn)頭示（以手指向收銀通道，并輕輕點(diǎn)頭示意）。意）。二、收銀員二、收銀員十四、服十四、服 務(wù)務(wù) 理理 念念我常面帶微笑，我常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ鳎灰驗(yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?；我?huì)淡妝打扮，我會(huì)淡妝打扮，因?yàn)檫@是基本的禮貌；因?yàn)檫@是基本的禮貌；我必須服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我必須服裝整齊，因?yàn)檫@是形象的塑造；我的態(tài)度親切，我的態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的客戶；因?yàn)槲蚁矚g我的客戶；我肯輕聲細(xì)語，我肯輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)化服務(wù)；因?yàn)檫@是專業(yè)化服務(wù)；我常關(guān)心別人，我常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海灰驗(yàn)槲叶谜疹欁约?；我很樂于助人，我很樂于助人，因?yàn)槎际俏业暮门笥眩灰驗(yàn)槎际俏业暮门笥?；我能原諒別人，我能原諒別人，因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)；因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)；我能播灑快樂，我能播灑快樂，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕快樂因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕快樂；愿您用微笑面對(duì)生活愿您用微笑面對(duì)生活謝謝大家謝謝大家