服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 78頁(yè))

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1、中國(guó)中國(guó)xx國(guó)際文化節(jié)國(guó)際文化節(jié) 禮儀培訓(xùn)師：禮儀培訓(xùn)師：禮儀 是在人際交往中，為了相互尊重，以一定的、約定俗成的方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的行為規(guī)范?？鬃诱f(shuō)過(guò)：禮者，敬人也。“禮”是一種尊重 “儀”是尊重的表達(dá)禮儀的內(nèi)涵 禮節(jié) 禮貌 儀式 儀表學(xué)習(xí)禮儀讓我們 增進(jìn)交往 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象增進(jìn)交往 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？服務(wù)是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、

2、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范。熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。端正自我心態(tài)，完善服務(wù)禮儀1、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)一份關(guān)心、一片愛(ài)心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心?！坝眯臑榭腿朔?wù)”。用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛(ài)客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠(chéng)心打動(dòng)客人。我們每一個(gè)人都曾經(jīng)愛(ài)與被愛(ài)過(guò)，當(dāng)我們愛(ài)著他人時(shí)，被愛(ài)人的一舉一動(dòng)，喜怒哀樂(lè)都讓我們注目和牽掛。如果，我們將這份注目和牽掛放在我們的客人身上，我們的客人將感受到被人關(guān)心和愛(ài)的幸福，這樣的服務(wù)一定會(huì)是最滿意的和最難忘的。用心愛(ài)你的客人，仔細(xì)地去觀察他的行為，把他表達(dá)的和沒(méi)表達(dá)的愿望和需求放在你的心中，讓你

3、的服務(wù)去滿足他，讓他開(kāi)心，讓他滿意。2、歷練過(guò)硬的心理素質(zhì) 良好心理素質(zhì)，讓服務(wù)工作充滿熱情、積極上進(jìn)。遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防 患于未然。機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn) 的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要 有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊地冷 靜處理突發(fā)事件。3、傳達(dá)愉悅的精神美感 保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧 中，誠(chéng)于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一。服務(wù)離不開(kāi)美，服務(wù)人員

4、要有 語(yǔ)言美 形象美 姿勢(shì)美 服務(wù)人員九要點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、理由多一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的儀容禮儀 儀容禮儀儀容禮儀是指?jìng)€(gè)人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀。它是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。（一）發(fā)式 1.發(fā)型大方，得體.女子要將頭發(fā)束起.正式場(chǎng)合劉海不能遮住眼睛.2.頭發(fā)整潔，無(wú)異味.3.不染發(fā).（二）面部 男子胡須要剃凈，不留胡子；女子應(yīng)適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，不

5、能使用氣味濃烈的化妝品，不許噴香水.（三）指甲 1.不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)手指指尖；2.要保持指甲的清潔；3.絕對(duì)不要涂有色的指甲油.（四）化妝 1.面容化妝的一般原則“淡妝上崗”.2.化妝“W”原則 When；Where；What.3.“修飾避人”原則即不在公共場(chǎng)合化妝和補(bǔ)妝.4.不以殘妝示人.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 通常是指人們身體呈現(xiàn)出的各種姿勢(shì)以及人們?cè)诟鞣N行為中所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)度。人們?cè)谌粘Ｉ钪械男袨閯?dòng)作和表情，如站、立、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都反映出個(gè)人特有的儀態(tài)，它與人的風(fēng)度密切相關(guān)，是構(gòu)成人們風(fēng)度的主要方面。儀態(tài)是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”

6、，但卻又是內(nèi)涵極為豐富的“語(yǔ)言”。舉止的高雅得體與否，直接反映出人的內(nèi)在素養(yǎng)；舉止的規(guī)范到位與否，直接影響他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。“行為舉止是心靈的外衣”，它不僅反映一個(gè)人的外表，也可以反映一個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)。站姿的訓(xùn)練要領(lǐng)站姿的訓(xùn)練要領(lǐng)A.九點(diǎn)靠墻：后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點(diǎn)緊靠墻面，并由下往上逐步確認(rèn)姿勢(shì)要領(lǐng)。B.女士腳跟并攏，腳尖分開(kāi)不超過(guò)45度，兩膝并攏；男士雙腳分開(kāi)站立與肩同寬。C.立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺(jué)；收緊臀肌，使背部肌肉也同時(shí)緊壓脊椎骨，感覺(jué)整個(gè)身體在向上延伸。D.挺胸，雙肩放松、打開(kāi)，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。E.使脖子也有向上延伸的感覺(jué)，雙眼平視前方，臉部肌肉自

7、然放松。男性站姿男式基本站姿男式基本站姿男式正位站姿男式正位站姿男式迎賓站姿男式迎賓站姿Conclusion123女性站姿女士基本站姿女士基本站姿女士迎賓站姿女士迎賓站姿女士交談?wù)咀伺拷徽務(wù)咀?23、動(dòng)態(tài)的坐姿動(dòng)態(tài)的坐姿1、入座：a、輕穩(wěn)走到座位前；b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，然后左腳跟上，與右腳平齊；c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。2、離座：a、右腳向后邁半步，右腳掌撐地站起離開(kāi)座位。女士坐姿1、女士正位坐姿2、女士雙腿斜放式坐姿3、女士雙腿交叉式坐姿4、女士前伸后屈式坐姿5、女士架腿坐姿男士坐姿1、男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、男士前伸式坐姿3、男士前交叉式坐姿4、男士交叉后點(diǎn)式坐姿5、男

8、士重疊式（架腿）坐姿 走走如風(fēng)如風(fēng) 矯健而有活力矯健而有活力 走姿是人體所呈現(xiàn)走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路的重要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”的的肢體語(yǔ)言。也是最肢體語(yǔ)言。也是最引人注目的語(yǔ)言，引人注目的語(yǔ)言，可以展示一個(gè)人的可以展示一個(gè)人的風(fēng)度與活力。風(fēng)度與活力。走姿的整體要求：從容自如，矯健敏捷；女士裊娜輕盈，男士穩(wěn)健灑脫。男子走平行線，女子走直線。不雅的蹲姿不雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法1、交叉式蹲姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉

9、重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法2、高低式蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，是服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可增強(qiáng)感情的表達(dá)。一般認(rèn)為掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義

10、。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)是要引起他人地注意，含有教訓(xùn)人意味。因此，在引路指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏、掌心向上以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)、指示目標(biāo)，切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。同一手勢(shì)，不同地區(qū)不同國(guó)家含義不同。手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)要求手勢(shì)要求：保持正確立姿，上身略向前傾斜，目光親切注視對(duì)方，點(diǎn)頭微笑;手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅，掌心朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向前進(jìn)方向，向?qū)Ψ秸f(shuō)“您好!請(qǐng)往這邊”等幾種常用手勢(shì)幾種常用手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 指為客人指示行進(jìn)的方向即指路。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)

11、或這邊請(qǐng)”，再順勢(shì)指引。高位手勢(shì)高位手勢(shì) 指引方位指引方位中位手勢(shì)中位手勢(shì)引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人 低位手勢(shì)低位手勢(shì) 指引就座指引就座引領(lǐng)手勢(shì)宜產(chǎn)生的問(wèn)題引領(lǐng)手勢(shì)宜產(chǎn)生的問(wèn)題手指不伸直并攏，呈彎曲狀，很不雅觀手臂僵硬，缺乏弧度而顯得生硬、機(jī)械、呆板動(dòng)作速度太快，缺乏過(guò)渡，顯得緊張，不能引起注意手勢(shì)與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)，顯得不夠真誠(chéng)用手指指點(diǎn)點(diǎn)或亂點(diǎn)下頜來(lái)代替手勢(shì)，顯得沒(méi)有禮貌 鞠鞠 躬躬 鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式，也適節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。用于一般的社交場(chǎng)合。具

12、體要求具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。常見(jiàn)的鞠躬禮：常見(jiàn)的鞠躬禮：15度度鞠躬禮鞠躬禮：你好、請(qǐng)稍等 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（15度女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30度鞠躬禮：度鞠躬禮：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再

13、慢慢抬起，注視對(duì)方。45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意鞠躬禮掌握的要領(lǐng):1、先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)再鞠躬（說(shuō)話和鞠躬不可同時(shí)進(jìn)行）2、自腰以上向下前傾，抬起慢于下彎（脫帽，臉帶笑容，保持正確的站立姿勢(shì)，兩腿并攏，脖子不可伸得太長(zhǎng)，上半身和頭部呈一直線，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。下彎的幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬的度數(shù)。一般30度，而90度大鞠躬常用于特殊情況。）路遇路遇 迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí):靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向 30度鞠躬，并問(wèn)候客人?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)，為其

14、讓路時(shí):停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；（員工靠右行）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問(wèn)候客人。握握 手手姿勢(shì)：倆人的手掌都處于垂直狀態(tài)，距受禮者約一步，上身稍 前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指 張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍 許搖動(dòng)二、三下，禮畢即松開(kāi)恢復(fù)原狀握握 手手 禮禮 的的 使使 用用 規(guī)規(guī) 范范（1）時(shí)機(jī)（2）姿勢(shì)（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語(yǔ)言練練習(xí)習(xí)一一下下吧吧眼神眼神 在人與人之間進(jìn)行交流時(shí)，眼神目光的交流總是處于最重要的地位。交流過(guò)程中，雙方要不斷地應(yīng)用目光表達(dá)自己的意愿、情感，還要適

15、當(dāng)觀察對(duì)方的目光，探測(cè)“虛實(shí)”。交流結(jié)束時(shí)，也要用目光作一個(gè)圓滿的結(jié)尾。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。眼神訓(xùn)練 “手之所至，腿隨之；感情所至，心隨之；心之所至，感情隨之；感情所至，味隨之?！痹谟?xùn)練中要注意結(jié)合感情表現(xiàn)，進(jìn)行眼睛訓(xùn)練。習(xí)慣眼部化妝，以突出刻畫(huà)眼神，清新亮麗可增添情趣和信心。學(xué)會(huì)眼部化妝，改變形象。眼神訓(xùn)練方法方法定眼轉(zhuǎn)眼掃眼掃眼注意眼神禮儀,不能對(duì)陌生人長(zhǎng)久盯視，眼睛眨動(dòng)不要過(guò)快或過(guò)慢.微笑微笑 微笑是最有吸引力，微妙而又永恒。不管它的內(nèi)涵多么豐富，諸如友好、甜蜜、愉悅、歡樂(lè)、樂(lè)意、欣賞、拒絕、否定、尷尬、無(wú)可奈何等，但它給予人們的信息

16、卻往往都是愉快的。在交際中，微笑幾乎成了調(diào)和劑，成了制勝的法寶。微笑要領(lǐng)微笑要領(lǐng) 嘴角兩端一齊往上提，露出6到8顆牙齒，眼帶笑意.微笑訓(xùn)練（1）對(duì)著鏡子訓(xùn)練。（2）情緒記憶法。（3）借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練。服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀 語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工語(yǔ)言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。溝通。（1）言之有物，即說(shuō)話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。）言之有物，即說(shuō)話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。（2）言之有情，即說(shuō)話要真誠(chéng)，坦蕩。）言之有情，即說(shuō)話要真誠(chéng)，坦蕩。（3）

17、言之有禮，即言談舉止要有禮貌。）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。（4）言之有度，即說(shuō)話要有分寸感。）言之有度，即說(shuō)話要有分寸感。掌握說(shuō)的技巧掌握說(shuō)的技巧 語(yǔ)言是人類(lèi)特有的表達(dá)意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語(yǔ)言這一工具才能實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)中，語(yǔ)言是每個(gè)接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，談吐文雅，春風(fēng)融融，能使賓客聞言三分暖，見(jiàn)面總覺(jué)格外親。賓客自然就愿光顧。如果是出言不遜，語(yǔ)無(wú)倫次，殺氣騰騰，就會(huì)使服客望而生畏，聞而寒心，可見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)之重要。常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐，阿姨2、歡迎語(yǔ)：歡

18、迎光臨、歡迎您來(lái)我們l靈璧參加奇石展3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您愉快、祝您快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。有講究的禮貌用語(yǔ)6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請(qǐng)您、好嗎？9、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。10、常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣

19、、您早、您好、再見(jiàn)等等。服務(wù)禮貌用語(yǔ)要做到來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲 服務(wù)人員的語(yǔ)言發(fā)音要優(yōu)美、悅耳、有很強(qiáng)的節(jié)奏感，達(dá)到自然和諧音韻美的效果。服務(wù)語(yǔ)言的發(fā)聲藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的發(fā)聲藝術(shù) 氣息飽滿音色圓潤(rùn)光澤清馨 一、口部訓(xùn)練一、口部訓(xùn)練1、口的開(kāi)合練習(xí)2、咀嚼練習(xí) 3、雙唇練習(xí) 4、舌頭練習(xí)二、氣息控制訓(xùn)練二、氣息控制訓(xùn)練 吸氣一大片、呼氣一條線；氣斷情不斷，聲斷意不斷。如:“數(shù)棗”練習(xí) 出東門(mén)過(guò)大橋，大橋底下一樹(shù)棗，拿竹竿去打棗，青的多紅的少(吸足氣)一個(gè)棗兩個(gè)棗三個(gè)棗 四個(gè)棗五個(gè) (這口氣氣盡為止)，看看能數(shù)多少個(gè)棗。反復(fù)46次。三、共鳴控制訓(xùn)練三、共鳴控制訓(xùn)練 共鳴腔有頭腔、鼻腔、口腔、胸腔

20、1.放松喉頭，用“哼哼”音唱歌。2.學(xué)鴨叫聲。挺軟腭，口腔張開(kāi)成一圓筒，邊發(fā)gaga音，邊仔細(xì)體會(huì)，共鳴運(yùn)用得好的gaga音好聽(tīng)，共鳴運(yùn)用得不好的gaga音枯燥、刺耳。3.學(xué)牛叫聲。類(lèi)似打電話的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。4.牙關(guān)大開(kāi)合，同時(shí)發(fā)出“啊”音。5.模擬汽笛長(zhǎng)鳴聲。（di）既可平行發(fā)音，也可由大到小或由小到大地變化發(fā)音。6.做擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)，同時(shí)盡量發(fā)高亢或盡量低沉的聲音。7.“氣泡音”練習(xí)。閉嘴，用輕勻的氣流沖擊聲帶，使之發(fā)出細(xì)小的抖動(dòng)聲。8.音階層練習(xí)。選一句話，在本人音域范圍內(nèi)，先用低調(diào)說(shuō)，一級(jí)一級(jí)地升高，然后又一級(jí)一級(jí)地下降，在一句高一句低，高低交替，一句話又高到低，再由低

21、到高。9.夸張四聲練習(xí)。選擇韻母因素較多的詞語(yǔ)或成語(yǔ)，運(yùn)用共鳴技巧做夸張四聲的訓(xùn)練。如：清正廉潔，英勇頑強(qiáng)。10.大聲呼喚練習(xí)。假設(shè)某人在離自己100米處，大聲呼喚：張師傅，快回來(lái)！喂，那里危險(xiǎn)，快離開(kāi)四、氣、聲、字的練習(xí)四、氣、聲、字的練習(xí) 氣為音服務(wù)，音為腔服務(wù)，腔為字服務(wù)，字為詞服務(wù)，詞為情服務(wù)。唇音練習(xí)：唇音練習(xí)：(先放慢，放大念一遍逐漸加快到念繞口令)八一百一標(biāo)一兵一奔北一坡一 北一坡一炮一兵一并一排一跑 炮一兵一怕一把一標(biāo)一兵一碰一 標(biāo)一兵一怕一碰一炮一兵一炮一 齒音練習(xí)齒音練習(xí)(方法同上)四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四說(shuō)四十，也不要把四十說(shuō)十四，舌音練習(xí)舌音練

22、習(xí)(方法同上)六十六歲劉老六，推著六十六只大油簍，六十六枝垂楊柳，拴著六十六只大馬猴。喉音練習(xí)喉音練習(xí)(方法同上)山前有只虎，山下有只猴，虎攆猴，猴斗虎，虎攆不上猴，猴也斗不了虎。舌音牙音練習(xí)舌音牙音練習(xí)(方法同上)街南來(lái)了個(gè)瘸子，右手拿著個(gè)碟子，左手拿個(gè)茄子；街上有個(gè)撅子，橛子絆倒了瘸子，右手摔了碟子，左手扔了茄子十三道轍字音練習(xí)十三道轍字音練習(xí) 風(fēng)(中東)一催(灰堆)一暑(姑蘇)一去(一七)一荷(波梭)一花(發(fā)花)一謝(乜斜)秋(由求)一爽(江陽(yáng))一云(人辰)一高(遙條)一雁(言前)一自(支思)一來(lái)(懷來(lái))俏(遙條)一佳(發(fā)花)一人(人辰)一扭(由求)一捏(乜斜)一出(姑蘇)一房(江陽(yáng))一

23、來(lái)(懷來(lái))東(中東)一西(一七)一南(言前)一北(灰堆)一坐(波梭)服務(wù)人員的其他注意規(guī)范的禮儀服務(wù)人員的其他注意規(guī)范的禮儀電梯禮儀電梯禮儀 主動(dòng)禮貌，保持微笑 進(jìn)出電梯的順序進(jìn)出電梯的順序 平面移動(dòng)式電梯，單行右站；無(wú)人駕駛的電梯，陪同人員要先入后出；有人駕駛的電梯，客人是先進(jìn)先出，陪同人員是后進(jìn)后出。引領(lǐng)客人行進(jìn)的位次引領(lǐng)客人行進(jìn)的位次 首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊；陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。做一個(gè)重禮儀的人 不失足于人優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人關(guān)愛(ài)眼神、微笑魅力 不失口于人 口語(yǔ)蓮花、贊美鼓勵(lì) 不失禮于人自尊自信、真誠(chéng)熱情