服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 63頁)

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1、服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀公司內(nèi)部培訓(xùn)師公司內(nèi)部培訓(xùn)師課 程 內(nèi) 容 第一章 禮儀概述 第二章 儀容儀表 第三章 行為規(guī)范一、禮儀的概述1、什么是禮儀？禮：敬意、尊敬的意思。儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。2、禮儀應(yīng)遵循的基本原則:尊重相助原則、理解寬容原則、真誠友善原則、熱情有度原則、恪守信用原則 禮儀的實(shí)質(zhì)：尊重 禮儀的根本目的：和睦相處 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 1、著裝 服飾禮儀服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、

2、審美意識。一個企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時(shí)，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。外觀與個人形象外觀與個人形象TPOTPO原則：原則：TimeTime時(shí)間時(shí)間/Place/Place地點(diǎn)地點(diǎn)/Object/Object對象對象男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色整體原則：保守、深色男男 士士 不求華麗

3、、鮮艷，“三色”原則 領(lǐng)帶 佩飾 領(lǐng) 帶 的 標(biāo) 準(zhǔn) 長 度 男士著西裝十戒1、戒袖口商標(biāo)不除2、戒上衣衣扣系的不得法3、戒衣袋里亂放東西4、戒鞋襪與西裝不配套5、戒領(lǐng)帶打得長短不適當(dāng)6、戒亂用領(lǐng)帶夾7、戒內(nèi)穿多件羊毛衫8、戒不見襯衫的袖口9、戒不打領(lǐng)帶時(shí)依然系者襯衫的領(lǐng)口10、戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣女女 士士著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫 絲女士著裝套裙六不許1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪員工著裝 員工工作期間著裝要求整潔端莊。工作期間要穿職業(yè)裝，不可穿T恤、休閑裝；正式場合男員工需系領(lǐng)帶

4、 女員工不可穿無袖、低領(lǐng)、露背、露臍、露腰等服裝，不可穿超短裙。工作期間不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子，不可穿運(yùn)動鞋。正式場合必須穿襪子，并避免夸張的顏色和款式，保證襪子清潔無破損。技術(shù)人員上機(jī)操作時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的防靜電工作服。全體員工上班期間必須自覺佩戴工牌，并注意佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置 二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容 2、儀容儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。儀容美的關(guān)鍵是清潔員工五清潔 面容清潔 口腔清潔 鼻腔清潔 頭發(fā)清潔 手清潔 妝容 淡妝 口紅 眼影 睫毛 餐后要補(bǔ)裝 員工儀

5、容 頭發(fā)要保持清潔，不染夸張顏色 男員工不留過耳長發(fā)，不蓄胡子。女員工不化濃妝，不戴過分顯眼的飾物。手要保持清潔，不留長指甲，不涂與膚色 色差大的指甲油 女員工不可在工作場所補(bǔ)妝三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務(wù)禮儀1 1、儀態(tài)舉止、儀態(tài)舉止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手勢站 姿 示 范實(shí) 施 要 點(diǎn) 頭正、肩平、挺胸、收腹、腰背挺直、目視前方 兩臂自然下垂置于體前，右手疊放在左手上，雙手 內(nèi)，扣與小肚位置 男士可兩腿分開與肩同寬 坐 姿 示 范實(shí) 施 要 點(diǎn) 入座時(shí)要穩(wěn)、輕，至少座滿椅子的2/3處，腰背挺直 男士可兩腿分開與肩同寬，兩手平放在

6、兩腿上或桌臺上行 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn) 行走時(shí)目視前方，下頜微抬，面帶微笑 挺胸收腹，儀態(tài)大方 腳步輕穩(wěn)，兩臂自然擺動 陪客人行進(jìn)下列行進(jìn)中的位次排列是否正確。1.一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出。2.一男一女上樓，下樓，女先，男后。3.一男一女在公司門口迎候客人，一客人至。男女主人將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處，令客人先行。行進(jìn)中的位次排列：a.陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進(jìn)門時(shí)要主動拉門，請客人先進(jìn)入。

7、b.上下樓梯以前方為上，靠右邊行走，但男女同行 c.時(shí)，上下樓宜令女士居后。c.出入電梯，應(yīng)先進(jìn)、后出d.出入房門，讓來賓先進(jìn)或先出房門乘車引領(lǐng)車輛坐次的禮儀：車輛坐次的禮儀：問題：？問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座上座”有幾個，分別在哪有幾個，分別在哪里？里？乘車位次排列：a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c.重要客人，上座為司機(jī)后面座位 d.接待團(tuán)體客人，上座為司機(jī)座后第一排從右至左依次遞減 上車時(shí)要讓客人先上，要主動打開車門，并以手示意；到達(dá)目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。蹲 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn)下蹲時(shí)要保持

8、上身挺直 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開鞠 躬 實(shí) 施 要 點(diǎn)身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度45度左右向前彎曲手 勢 示 范 手 勢 實(shí) 施 要 點(diǎn)用于指引時(shí)，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時(shí)要慢，不要急于把手放下 遞接物品時(shí)，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時(shí)，要正面朝上，字體的正方順著客戶遞；遞筆時(shí)，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞向用戶；遞錢時(shí)，要把錢幣按大小整好、雙手遞出，或順遞幣槽推出，切忌扔硬幣產(chǎn)生叮當(dāng)響聲。（1）給用戶讓座）給用戶讓座（2）讓用戶請進(jìn)）讓

9、用戶請進(jìn)（3）指引方向）指引方向三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務(wù)禮儀微笑微笑討論和演示：討論和演示：大家最喜歡下面哪個表情？2、日常禮儀 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑”什么時(shí)候微笑？什么時(shí)候微笑？微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向服務(wù)用語 要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍候、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。對領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長者用“您”稱呼；討論問題要盡量使用正面、積極的話語，不要牢騷滿

10、腹。服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 問候語 迎送語“請”字用語 致謝語 征詢語 應(yīng)答語 道歉語問 候 語 在接待用戶時(shí)，應(yīng)先主動打招呼 “您好您好”,“,“早上好早上好”,“,“下午好下午好”避免在客戶主動打招呼后，營業(yè)員仍沒有禮貌的問 候語 迎 送 語 歡迎用語 “歡迎光臨歡迎光臨”,“,“歡迎光臨歡迎光臨*營業(yè)廳營業(yè)廳”送別用語 “再見再見”,“,“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”,“,“請慢走請慢走”“請”字 用 語 例如：“需要什么”“請問您有什么需要幫助的請問您有什么需要幫助的”例如：“想要什么款型”“請問您喜歡哪一類款型請問您喜歡哪一類款型的的”例如：“您等一會兒啊”“請您稍等片刻請您稍等片刻

11、”致 謝 語 當(dāng)客戶選擇了我們的品牌或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示肯定時(shí) “非常感謝您選擇了非常感謝您選擇了*品牌品牌 ”“非常感謝您對我們工作的支持非常感謝您對我們工作的支持 ”_ 征 詢 語 例如：“您還沒聽懂呀？”“請問您還有什么不明白的地方嗎請問您還有什么不明白的地方嗎,我可以再給您解釋我可以再給您解釋”例如：“您再說一遍”“請您再講一遍好嗎請您再講一遍好嗎?”?”好處是好處是？命令的口氣命令的口氣 商量的口氣商量的口氣=尊重客戶尊重客戶 應(yīng) 答 語 當(dāng)客戶問話時(shí)，營業(yè)員應(yīng)給予禮貌回應(yīng) “您好,請您稍等片刻”如客戶說了一句：“先生，你服務(wù)態(tài)度真好?！睜I業(yè)員應(yīng)禮貌的回答 “謝謝,這是我應(yīng)該做的”道

12、歉 語 “對不起”,“很抱歉”,“請?jiān)彙?“打擾了”_三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務(wù)禮儀3 3、辦公禮儀、辦公禮儀工作紀(jì)律工作紀(jì)律n服從公司的工作安排，遵守上下班時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工，上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)；n辦公區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩、嬉笑打鬧，避免干擾正常工作秩序；n辦公區(qū)嚴(yán)禁抽煙；n上班時(shí)間不要做與工作無關(guān)的事情（如：在計(jì)算機(jī)網(wǎng)上看小說、玩游戲等）；5.上班時(shí)間不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機(jī)、看電視；6.不允許邀請或帶領(lǐng)非工作需要的外單位人員（包括家屬、朋友）到辦公室滯留或閑談；7.遵守公司出入管理規(guī)定，主動出示證件，攜帶物品出

13、入要主動登記；8.上班時(shí)間不要在辦公網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布與工作無關(guān)的信息。文明辦公文明辦公1.保持辦公室清潔，案頭不堆積文件，辦公用品擺放有序；2.保持辦公環(huán)境安靜，行動和聲響不影響他人；3.節(jié)約用紙，無特殊要求時(shí)，各類紙張要雙面使用；4.節(jié)約用水，隨手關(guān)水閥；5.節(jié)約用電，下班離開辦公室時(shí)，要隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)等電器設(shè)備；晚上加班時(shí)，辦公室燈光不要全部打開，注意利用率。三、行為規(guī)范三、行為規(guī)范 1、儀態(tài)舉止 2、日常禮儀 3、辦公禮儀 4、一般商務(wù)禮儀 介 紹 自我介紹：實(shí)事求是，態(tài)度謙虛；自我介紹的三要素：姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍；介紹他人：先將職位低者介紹給職

14、務(wù)高者，年輕者介紹給年長者，年齡和職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士，客人介紹給主人，晚到者介紹給早到者；稱呼：尊稱，“請您”,“貴姓”等，不要使用綽號、地域性和不吉利的稱呼。4、一般商務(wù)禮儀握手 方法：握手應(yīng)保持站立姿勢，身體向前微傾，右臂向前伸出，與身體略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對方；握住手后稍用力即可放開，時(shí)間以3-5秒為宜；如果關(guān)系親密，場面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以表現(xiàn)出熱情。規(guī)則：先尊后卑、先長后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨鏡、左手相握、交叉握手。名片禮儀 遞名片：雙手托起名片，方向正對著對方，同時(shí)說：“請多關(guān)照”或“請多

15、指教”;接名片：雙手接收、不要在名片上作標(biāo)記或?qū)懽?、不可來回?cái)[弄、認(rèn)真看一遍、不要把別人的名片遺忘在座位上或存放時(shí)不注意落在地上。拿到名片后要看一下對方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。交換名片：右手拿自己的名片、左手接對方的名片 存放名片：男士應(yīng)把名片放在西裝內(nèi)袋中，不可放在褲袋中，女士應(yīng)放在隨身攜帶的皮包里。電話禮儀總則 電話是最方便、迅速的一種聯(lián)系方式之一，通過電話，我們讓對方，無論是業(yè)務(wù)員還是客戶，能感受到專業(yè)化、人性化的服務(wù)品質(zhì)?？偟囊?微笑、清楚、簡潔 輕拿、輕放 忌用免提打電話接聽電話 接起電話的禮貌用語：“您好，移動公司”（直撥）；“您好，市場部XXX”（內(nèi)線）電話機(jī)旁準(zhǔn)

16、備好紙筆進(jìn)行記錄 通話結(jié)束前確認(rèn)已記錄下的內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、對象 和事件等。電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 告知對方自己的姓名接聽電話的注意事項(xiàng)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講話要簡潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快對方打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼撥打電話 準(zhǔn)備：打通電話：首先問候?qū)Ψ?、并告知?方自己的姓名 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，請問XXX先生（女士)在嗎？”“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”“您好，麻煩您叫一下XXX先生（女士）？”確認(rèn)接電話的對象 電話內(nèi)容 結(jié)束語 放回電話聽筒撥打電話的注意事項(xiàng)要考慮打電話的時(shí)間注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件通話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了注意通話時(shí)間，不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)避免私人電話內(nèi)、外兼修內(nèi)、外兼修專業(yè)、自信專業(yè)、自信祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+氣質(zhì)氣質(zhì)男士：風(fēng)度男士：風(fēng)度+學(xué)識學(xué)識