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1、VIP管理,VIP的定義：VIP就是貴賓、非常重要的客戶。 VIP的作用：VIP早已不再是個新鮮事物，在各個領(lǐng)域里體現(xiàn)出的價值各不相同，無論任何業(yè)態(tài)和場所發(fā)展VIP的最終目的是試圖包攬更多客戶資源贏得優(yōu)勢而為企業(yè)帶來持久效益。,VIP管理,2-8定律就是在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20， 其余80盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱二八定律。 世界上有20%富人 ，80%窮人 但20%的富人掌握世上80%的財富 ，而80%的窮人掌握世上20%的財富。 80%的營業(yè)額是由20%的VIP顧客帶來的，其余20%的營業(yè)額是由80%的散客帶來的。 20%用脖子以上的部分賺錢 ，80%用脖子
2、以下的部分賺錢。,案例,劉先生的服裝品牌專賣店開在一個三線城市，開店之初，劉先生就建立了VIP顧客管理制度，包括客戶信息管理、晉級制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這個制度就流于形式。因為縣城小，人口少，劉先生的店來的熟客也就是那么些人，熟絡(luò)了自然就是VIP，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同，劉先生給導購規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還可以折上折，讓導購看著把握。而VIP顧客的日常維護就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知了顧客，顧客沒來取，花也白買了，這服務(wù)做著就很無聊。久而久之，劉先生覺得這VIP卡就是浪費資源，因為VIP的問題，店鋪里的商品價格無法統(tǒng)一，生客熟客來了都希望打折，VIP失
3、去了意義，做VIP維護,按劉先生老婆的想法，還不如做幾個筆記本，登記客戶信息，消費到一定金額就算VIP了，以后顧客上門就報手機號和姓名，導購看看筆記本，對上了就給折扣，又便宜又好操作。 相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個案，但如何能做好VIP管理，提升顧客的忠誠度呢？筆者參考了幾個VIP服務(wù)比較強勢的經(jīng)銷商范本，歸總了一些方法：,Vip細節(jié)服務(wù),一、第一次服務(wù)很重要 1、熱情的服務(wù)態(tài)度會給顧客留下好印象，專家印象，告訴顧客購買的產(chǎn)品如何搭配服裝，適合什么樣的場合。（讓顧客信賴你，你是她的形象顧問）為vip打好基礎(chǔ)。 2、談吐問候不能吞吞吐吐，遲遲疑疑，要有品牌的自豪感和自信心。強化自身素質(zhì)，
4、形象好。 3、要誠信---在銷售過程中主動說這幾雙不適合你。要對顧客負責，為顧客著想，贏得顧客的信任。 4、要記得顧客的姓。首次購買的信息一定要加強記憶,Vip細節(jié)服務(wù)--第一次服務(wù)很重要,5、和顧客溝通，深度挖掘顧客的潛能，買的多的時候要幫忙送上車。 6、營造朋友的氣氛讓顧客放松，了解顧客的喜好和關(guān)心的話題。 7、主動提醒顧客鞋子的保養(yǎng)方法。 8、做好vip登記，并宣導vip的好處。 9、對顧客要言而有信，不要強調(diào)理由。快遞一定要兌現(xiàn)。 10、不要吝嗇自己的手機號碼，要讓顧客的手機里有你的號碼，以便后期的服務(wù)。 吃飯做美甲服務(wù),Vip細節(jié)服務(wù),二、后期如何維護： 1、做好售后服務(wù)。不是指賣鞋
5、子的售后，是指服務(wù)要延續(xù)。 2、每天復習VIP資料，空的時候要回訪。 3、把好看的鞋子留給vip顧客。讓顧客感到受到特別的對待，（基礎(chǔ)是要掌握顧客的風格和喜好）。 4、要多搜集顧客喜歡的資料，超出顧客的心理需求服務(wù)。,Vip細節(jié)服務(wù)--后期如何維護,5、要顧客提供郵箱。將一些最新的流行資訊和搭配知識不定期的發(fā)顧客。 6、節(jié)假日要有祝福短信。 7、根據(jù)不同的天氣給顧客發(fā)溫馨的提醒信息，如下雨、下雪、臺風等，根據(jù)不同的天氣準備不的衣服和工具。 8、要經(jīng)常和顧客聯(lián)絡(luò)，培養(yǎng)感情，關(guān)心顧客的家庭，工作，事業(yè)，身體。案例,Vip細節(jié)服務(wù)--后期如何維護,9、了解顧客的風格，必要時上門服務(wù)。 10、當老客再
6、次光顧時，不要說我們來了很多新貨，請你看看。而是說謝謝你來看我，累了吧，坐下喝口水吧。 11、把老顧客當朋友當親人，為顧客的利益著想，學會替顧客省錢，不要老想顧客口袋里的錢（如年底返利要想著顧客，大型活動時要通知老客等）。,Vip細節(jié)服務(wù)--后期如何維護,12、顧客生日時要提前電話祝福，根據(jù)消費情況準備小禮品或者送鮮花（讓顧客來取），甚至可以請顧客吃飯等，你的用心會得到意想不到的回報。（案例） 總之vip顧客是點滴事情培養(yǎng)出來的，不是一件或兩件事情就能維護好的。 只有先付出才能得到回報。,細節(jié)服務(wù),通常假如你服務(wù)一個顧客他不滿意的話，他可以告訴10個顧客，所以你立刻損失了10個顧客。 可是假如你服務(wù)滿意一個顧客，他可能告訴3個顧客，你立刻多了3個潛在的顧客。 假如你和員工沒有做到以上細節(jié)服務(wù)的話，請大家再一次的加強，相信20%的顧客帶來80%的業(yè)績。 只要我們用心去做業(yè)績不提升都難。,End,
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