專(zhuān)業(yè)技巧溝通技巧.ppt

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1、第五章個(gè)案工作的基本技巧和方法,教學(xué)目的 學(xué)習(xí)個(gè)案工作中的溝通技巧 掌握個(gè)案工作中的影響技巧 能將知識(shí)和價(jià)值觀融合為一，并內(nèi)化為行動(dòng) 和能力 學(xué)會(huì)個(gè)案工作記錄和評(píng)估的方法。,一、個(gè)案工作中的溝通技巧,關(guān)注技巧 非語(yǔ)言技巧 傾聽(tīng)技巧 澄清技巧 提問(wèn)技巧 總結(jié)技巧,關(guān)注技巧,有效的關(guān)注有兩個(gè)意義： 讓案主感到你與他在一起 使你成為有效的傾聽(tīng)者 關(guān)注有不同的層次 a、微觀技能的層次 b、非語(yǔ)言的層次 c、體現(xiàn)人情的層次,1、微觀技能SOLER,S（squarely)案主，即采取一種投入的姿勢(shì)，意味著“我與你在一起，你隨時(shí)能得到我的幫助”，身體方向能夠告訴案主 你正與他同在,雙手或者雙腳的交叉會(huì)減弱你

2、給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺(jué)； 開(kāi)放的姿勢(shì)是一個(gè)信號(hào)：表示對(duì)案主和他的話持開(kāi)放接納的態(tài)度。 思考：我現(xiàn)在的姿勢(shì)到底在多大程度上對(duì)案主傳達(dá)了接納和幫助的意愿呢？,O (open)開(kāi)放的姿態(tài),,L（lean）將上身傾向案主 身體往前傾向某個(gè)人表示：我和你在一起，我對(duì)你說(shuō)的話有興趣； 身體往后仰可能表示：我的心完全沒(méi)有在這里；或我有點(diǎn)煩了。,,E（Eye）、保持良好的眼光接觸 “我和你在一起，我對(duì)你說(shuō)的話有興趣”。 如果你的目光不斷地瞟向別處，表示不情愿與對(duì)方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示 R（relaxed）放松而自然 不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情 輕松自如地表達(dá)你自己 有助于案

3、主處于輕松狀態(tài)。,2、非言語(yǔ)溝通的層次,你的身體可以作為溝通的工具和管道 你的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)出的訊息，對(duì)按照 具有很大的影響力 非言語(yǔ)行為可能促進(jìn)案主對(duì)你信任、開(kāi)放、 并開(kāi)始自我探索；它也可能引發(fā)不信任， 抗拒而拒絕自我表露 你不僅認(rèn)識(shí)到你的身體作為溝通的管道， 還要學(xué)會(huì)用你的身體作為溝通的媒介。,3、人際情感的體現(xiàn),向案主體現(xiàn)人際情感的整體質(zhì)量 你的言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為表明：你心甘情 愿地與案主一起工作 思考：你為什么要從事助人專(zhuān)業(yè)？ 你的人生觀、價(jià)值觀如何？,傾聽(tīng)技巧,社工掌握和了解案主所傳達(dá)信息的能力 體會(huì)案主的感受怎么樣？ 體會(huì)案主的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生了什么？ 了解案主的行為和需要怎么做？ 了解

4、案主的觀點(diǎn)怎么看？,完全的傾聽(tīng)用三只耳朵聽(tīng),1、觀察和覺(jué)察到案主的非言語(yǔ)行為姿勢(shì)、面部表情、舉動(dòng)、語(yǔ)調(diào)等 2、傾聽(tīng)和理解案主的語(yǔ)言信息 3、對(duì)整個(gè)人進(jìn)行傾聽(tīng),1、傾聽(tīng)和理解非言語(yǔ)行為,非語(yǔ)言信息有多種含義 案主會(huì)通過(guò)非言語(yǔ)行為傳達(dá)出信息，社工要能察覺(jué)這些信息而不加以歪曲或過(guò)分的解釋 理解非語(yǔ)言中體會(huì)所包含的意義,社工學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和覺(jué)察,面部表情：微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴 軀體行為：姿勢(shì)、身體變化和手勢(shì) 聲音：語(yǔ)氣、音調(diào)、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)詞間隙、強(qiáng)調(diào)、沉默和流暢 生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大； 總體的外表：修飾和衣著,個(gè)案：案主在談傷心的往事,社工：當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛。 案主：不，

5、那是好多年以前的事了。 她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語(yǔ)行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說(shuō)話猶豫。 社工可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。 人的非言語(yǔ)行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語(yǔ)行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情，在非言語(yǔ)行為上做假是不容易的。,2、傾聽(tīng)并了解言語(yǔ)信息,保持安靜，輕松自然聆聽(tīng) 從案主的立場(chǎng)來(lái)理解他的意思 不提建議，不做任何評(píng)價(jià)、評(píng)判和批評(píng) 不要給案主貼標(biāo)簽 聆聽(tīng)案主語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言是否一致 不要打斷案主的話，讓他自由地表達(dá),個(gè)案1：一個(gè)大三想休學(xué)的男生,案主：我覺(jué)得自己成績(jī)很差，家里又沒(méi)有背景，以后不可能找得到好工作，讀書(shū)真是一種浪費(fèi)，，，， 社工：你還有一年就畢業(yè)了，

6、而且你怎么知道你就找不到工作呢？你這樣做對(duì)你和你父母都沒(méi)有什么好長(zhǎng)呀，你父母養(yǎng)你實(shí)在太不容易了，你要爭(zhēng)氣喲。,個(gè)案2：大二，感情上有困惑的女生,案主：男朋友好幾次都說(shuō)我們應(yīng)在外面租房，我害怕，，， 社工：你千萬(wàn)不要做這樣的傻事，同居對(duì)男的來(lái)說(shuō)當(dāng)然是好事哦，但對(duì)女的就有太多的害處了，比如人流、性病等等。 案主：但我男朋友說(shuō)我不同意就是我沒(méi)有全心全意愛(ài)他，并且，，， 社工：你要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己，談戀愛(ài)時(shí)有些事情是一定不能做的，不然你后悔都來(lái)不及。,3、傾聽(tīng)案主同感,Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個(gè)人，我必須了解他和他的世界，好比我走進(jìn)他的世界一樣，我必須能以他的眼來(lái)看他的世界及他如何看待自己。不要

7、把他當(dāng)標(biāo)本來(lái)看，要進(jìn)入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長(zhǎng)的是什么”。,影響傾聽(tīng)的因素,魅力 體能狀況 輕視案主的問(wèn)題 過(guò)于主觀 急于下結(jié)論 偏見(jiàn) 差異太大,傾聽(tīng)你自己,積極的自我意識(shí) 羅杰斯：在某種意義上（關(guān)注和傾聽(tīng)）意味著你暫時(shí)達(dá)到忘我的境地。這一點(diǎn)只有那些對(duì)自己有充分安全感的人才能做到，他們知道自己不會(huì)迷失于他人的新奇古怪的世界中，而且當(dāng)他們想會(huì)到自己的世界中時(shí)，他們就能輕松自如地回來(lái)。,,社工在個(gè)案過(guò)程中能聽(tīng)到自己，以了解 ： 什么阻礙了你的正確知覺(jué)？ 是否有任何事物影響你的傾聽(tīng)能力？ 你是否有偏見(jiàn)，成見(jiàn)或分心的情形？ 有效的社工有專(zhuān)注和傾聽(tīng)行為的品質(zhì) 他們也知

8、道沒(méi)有人能夠真正的毫無(wú)偏見(jiàn)地去傾聽(tīng)另一個(gè)人。,鼓勵(lì)技巧,向案主表示你對(duì)他正在說(shuō)的有興趣。表明你正在傾聽(tīng)案主所說(shuō)的，并希望他繼續(xù)。 社工用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言表示 重復(fù)談話中的一個(gè)單詞或關(guān)鍵字 例如 哦、所以、然后、對(duì)、繼續(xù)等。 案主：我確實(shí)很愿意有時(shí)間和孩子們?cè)谝黄稹?1：他們也那樣嗎？ 2：你的孩子是女孩子還是男孩子呢？ 3：哦、嗯 對(duì)，表明你關(guān)注他并希望他繼續(xù)。,反應(yīng)技巧,對(duì)案主的思想、觀點(diǎn)和感受進(jìn)行編制，社工的語(yǔ)言表述出來(lái)，強(qiáng)調(diào)案主所表達(dá)的關(guān)鍵的想法和感受。 反應(yīng)能引起進(jìn)一步的討論，或增加對(duì)案主的了解。 建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，案主體會(huì)到社工對(duì)他的理解。,,鼓勵(lì)案主對(duì)一些關(guān)鍵想法或思想做出進(jìn)一步的解釋?zhuān)?/p>

9、把話題引向重要的方向。 案主：如果我離婚的話，孩子怎么辦？他根本就不可能帶孩子，而我也有實(shí)際的困難，咳，如果不是這些煩人的事情，我早就離了。 社工：孩子在離婚問(wèn)題上是個(gè)很關(guān)鍵的因素。 案主：我和他的情況完全不一樣，他是沒(méi)有責(zé)任心的人，根本就不可能照顧兒子。而我，一個(gè)30多歲的女人帶個(gè)孩子會(huì)是什么情景。,,幫助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行為。 案主：你是我看的第四個(gè)心理咨詢(xún)師了，我說(shuō)過(guò)，沒(méi)有人能夠幫助我解決我的問(wèn)題。 社工：在你看來(lái)，我好像也不能幫助你。你認(rèn)為你的問(wèn)題太難了。 案主：你說(shuō)人死了可以復(fù)活嗎？,練 習(xí),案主：近來(lái)我心情很不好，單位要發(fā)半年獎(jiǎng)了，我算了一算自己的業(yè)

10、績(jī)，我覺(jué)得肯定得不了多少。年輕人多好，有的是時(shí)間和精力，可以加班加點(diǎn)地干事情，當(dāng)然業(yè)績(jī)就好，錢(qián)多哦，真是歲月不繞人啊。 社工 ：,總結(jié)技巧,1、反應(yīng)技術(shù)所反應(yīng)的求助者言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為表達(dá)的主要思想和情感。 2、反應(yīng)技巧可以用到個(gè)案過(guò)程的任何階段。 3、在前期階段使用會(huì)促進(jìn)案主的探討和個(gè)案的深入。,,提問(wèn)技術(shù),開(kāi)放式提問(wèn),封閉式提問(wèn),提問(wèn)要點(diǎn),1、圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)提問(wèn)； 2、提出問(wèn)題后，要給案主必要的時(shí)間來(lái)回答； 3、一次提一個(gè)問(wèn)題，堆積問(wèn)題會(huì)“壓迫”案主，他可能回答最不重要的問(wèn)題。 案主：我失戀后什么事情都不想做，咳！ 社工：你什么時(shí)候失戀的？你們因?yàn)槭裁捶质值模渴俸竽阕畲蟮耐纯嗍鞘裁矗?,

11、4、盡量避免指責(zé)性、評(píng)判性的問(wèn)題，指責(zé)性的提問(wèn)令人產(chǎn)生防衛(wèi)心理。 案主：我很長(zhǎng)段時(shí)間沒(méi)有去上課了，馬上就要考試了，我很著急，不知道該怎么辦才好。 社工：你為什么總是曠課呢？ 社工：因?yàn)槭裁茨悴蝗ド险n呢？,,5、提不要提漫無(wú)邊際的、目的不明確的問(wèn)題，提出的問(wèn)題應(yīng)幫助案主具有實(shí)質(zhì)意義。 案主：我和同學(xué)經(jīng)常吵架，他們看不起農(nóng)村人了，城市人有什么了不起！ 社工：你同學(xué)都是城市的嗎？ 社工：在哪些事情你們會(huì)發(fā)生矛盾呢？,,6、提問(wèn)時(shí)將注意力放在案主身上； 案主：我媽媽反對(duì)我和男朋友來(lái)往，我們真的很好，媽媽太勢(shì)力了，瞧不起小地方來(lái)的人。 社工：他是什么地方的人？,避免把提問(wèn)作為主要的反應(yīng)方式！,案主：最近

12、我心里很煩。 社工：為什么？ 案主：說(shuō)不清楚。 社工：你以前心情好嗎？ 案主：還可以嘛。 社工：心情不好有好長(zhǎng)段時(shí)間了？ 案主：有三個(gè)月了。 社工：發(fā)生了什么事情嗎？ 案主：很多。,不斷的提問(wèn)會(huì)產(chǎn)生許多的問(wèn)題,依賴(lài)性； 減少案主的責(zé)任和參與度； 社工把自己放在專(zhuān)家的位置上； 引起反感； 太多的問(wèn)題令案主有被考問(wèn)或盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)，當(dāng)不情愿的案主產(chǎn)生被盤(pán)問(wèn)的感受時(shí)，提問(wèn)更有弊害。,,通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”、“什么時(shí)候”、“什么人”等詞來(lái)發(fā)問(wèn)，讓案主就有關(guān)問(wèn)題、思想、情感給予詳細(xì)說(shuō)明，案主自由地發(fā)表，從而獲得較多的信息。 案主以陳述句完成。,開(kāi)放式提問(wèn),,通常

13、使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒(méi)有”等詞提問(wèn)，回答是“是”、“否”、“對(duì)”、“不對(duì)”等簡(jiǎn)單答案。 社工：你準(zhǔn)備考研嗎？ 社工：你們分手了嗎？ 社工：你還機(jī)會(huì)去面試嗎？ 社工：你想自殺嗎？,封閉式提問(wèn),練 習(xí)把封閉式提問(wèn)改變?yōu)殚_(kāi)放式提問(wèn),1、你以前得過(guò)這種病嗎？ 2、你們總是爭(zhēng)吵嗎？ 3、你要求他的幫助嗎？ 4、你真的愛(ài)你丈夫嗎？ 5、你和他們?cè)谝黄鹂鞓?lè)嗎？ 6、你真的想離家出走嗎？ 7、你已經(jīng)沒(méi)有和你妻子吵架了嗎？ 8、有沒(méi)有解決你們之間矛盾的方法呢？,注 意！,注意提問(wèn)的方式，語(yǔ)氣要平和、禮貌、真誠(chéng)，不能給求助者以被審問(wèn)或被剖析的感覺(jué); 提問(wèn)的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心。特別是對(duì)敏感性問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)要注意對(duì)方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。 同樣一句話，不同的神態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。,