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1、第四屆維修技能大賽,東風(fēng)悅達(dá)起亞 售后部,4S店預(yù)選賽執(zhí)行手冊(cè),大賽目錄,一、大賽概況 二、比賽總體進(jìn)程 三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃 四、服務(wù)顧問比賽項(xiàng)目計(jì)劃 五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 六、預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案,,一、大賽概況,通過加強(qiáng)售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平提高DYK汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)力。 通過不斷完善售后服務(wù)提升整體品牌形象，讓消費(fèi)者產(chǎn)生品牌情感歸屬感，提高品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。 通過此項(xiàng)活動(dòng)檢驗(yàn)、提高專營(yíng)店售后服務(wù)水平，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。 通過事件公關(guān)，組織媒體報(bào)道，加強(qiáng)品牌宣傳。,專業(yè)服務(wù) 專業(yè)技能,大賽主題：,大賽目的：,專業(yè)、精準(zhǔn)、快速、優(yōu)質(zhì),大賽精神：,二、比賽總體進(jìn)程,說明：1）參賽專營(yíng)店為2
2、008年6月1日前售后服務(wù)驗(yàn)收通過且正式運(yùn)營(yíng)，專營(yíng)店所有在職并參加過DYK培訓(xùn)的服務(wù)顧問和維修技師參加； 2）比賽為個(gè)人賽，分為預(yù)選賽、區(qū)域賽、總決賽三個(gè)階段開展，其中預(yù)選賽在各專營(yíng)店內(nèi)部舉行。,三、維修技師比賽項(xiàng)目計(jì)劃,四、服務(wù)顧問比賽項(xiàng)目計(jì)劃,五、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置,六、預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案,預(yù)選賽專營(yíng)店執(zhí)行方案,目的： 通過以賽代訓(xùn)的方式，在專營(yíng)店內(nèi)部創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)氛圍 通過各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，激發(fā)服務(wù)顧問和維修技師的工作積極性 通過客戶參與，了解客戶需求，增強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳，提升用戶滿意度,預(yù)選賽執(zhí)行方案概況,預(yù)選賽參賽人員,各專營(yíng)店所有在職并參加過DYK相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)顧問、維修技師
3、,預(yù)選賽時(shí)間,2008年7月1日至7月30日（全國(guó)統(tǒng)一開展）,預(yù)選賽地點(diǎn),各專營(yíng)店內(nèi)（2008年6月1日前正式開展售后業(yè)務(wù)的專營(yíng)店）,預(yù)選賽執(zhí)行方案活動(dòng)組織,預(yù)選賽執(zhí)行方案賽程計(jì)劃,預(yù)選賽執(zhí)行方案服務(wù)顧問評(píng)比,比賽項(xiàng)目：客戶投票50% 日常業(yè)績(jī)30% 售后經(jīng)理考評(píng)20% 評(píng) 比 ：1）客戶通過填寫選票對(duì)其服務(wù)的服務(wù)顧問進(jìn)行打分（見選票），比賽結(jié)束后統(tǒng)計(jì)得 分最高的為50分，其它服務(wù)顧問按得分比例計(jì)算；（例：客戶選票得分最高的為A 分，折算成績(jī)?yōu)?0分，其它客戶選票得分為B分，折算成績(jī)?yōu)?0*B/A） 2）比賽期間服務(wù)顧問的接待臺(tái)次、個(gè)人產(chǎn)值等日
4、常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分， 其它服務(wù)顧問按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間服務(wù)顧問的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng) 定，最高為20分； 4）評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的服務(wù)顧問評(píng)選為專營(yíng)店當(dāng)月服務(wù)明星，獲得 參加預(yù)選賽資格，在專營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 說 明：1）對(duì)參加投票的用戶，進(jìn)行工時(shí)優(yōu)惠或贈(zèng)送宣傳物品；活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有參加投票 的用戶進(jìn)行抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)由各專營(yíng)店自行
5、設(shè)定。 2）現(xiàn)場(chǎng)宣傳布置圖片報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo)匯總，未實(shí)施專營(yíng)店將不得參加區(qū)域賽。,預(yù)選賽執(zhí)行方案維修技師評(píng)比,比賽項(xiàng)目：理論考試50% 個(gè)人業(yè)績(jī)30% 售后經(jīng)理考評(píng)20% 評(píng) 比：1）售后部提前發(fā)放學(xué)習(xí)資料， 維修技師自學(xué)1周后，售后經(jīng)理根據(jù)資料內(nèi)容組織理 論考試； 2）比賽期間維修技師的工時(shí)、產(chǎn)值、返修等日常業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，最高折算為30分， 其它維修技師按比例計(jì)算；（各項(xiàng)指標(biāo)分值標(biāo)準(zhǔn)由售后經(jīng)理根據(jù)各店實(shí)際情況擬定） 3）售后經(jīng)理對(duì)比賽期間維修技師的工態(tài)度、勤勉、進(jìn)步情況、特別事項(xiàng)
6、進(jìn)行綜合評(píng) 定，最高為20分； 4） 評(píng)選成績(jī)內(nèi)部通報(bào)，綜合成績(jī)最高的維修技師評(píng)選為專營(yíng)店當(dāng)月明星技師，獲 得參加預(yù)選賽資格，在專營(yíng)店公告欄通報(bào)表?yè)P(yáng)，并建議專營(yíng)店給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 說 明：1）為了激發(fā)維修技師參加維修技能大賽的積極性，建議網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所有參加資格賽選手 評(píng)比結(jié)果納入當(dāng)月獎(jiǎng)金考核。 2）理論考試現(xiàn)場(chǎng)電子圖片及打分試卷掃描后發(fā)售后督導(dǎo)郵箱，未實(shí)施專營(yíng)店將不得 參加區(qū)域賽,預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶投票說明,投票聯(lián) 由信息員剪下，每天下班前進(jìn)行統(tǒng)計(jì),抽獎(jiǎng)聯(lián) 剪下評(píng)分聯(lián)后放回投票
7、箱,大賽概況介紹/獎(jiǎng)品設(shè)置介紹 撕下投票聯(lián)后，建議客戶保留此聯(lián) 選票中獎(jiǎng)項(xiàng)內(nèi)容由專營(yíng)店自行設(shè)計(jì),選票介紹：由大賽概況介紹、客戶評(píng)分聯(lián)和客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)組成,投票聯(lián) 由客戶撕下后自行投進(jìn)投票箱,投票箱 底部或側(cè)面設(shè)計(jì)活動(dòng)板塊，可取票 投票活動(dòng)結(jié)束后，作為抽獎(jiǎng)箱使用,,預(yù)選賽執(zhí)行方案公布欄使用,投票統(tǒng)計(jì)及公布欄維護(hù)辦法：信息員每天下班前打開投票箱，將選票中的客戶評(píng)分聯(lián)剪下，根據(jù)評(píng)分聯(lián)統(tǒng)計(jì)評(píng)分結(jié)果，及時(shí)更新公布欄，并記錄投票客戶的意見和建議，交服務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)。同時(shí)將客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)內(nèi)容登記客戶信息，登記后將客戶抽獎(jiǎng)聯(lián)放回投票箱,評(píng)分結(jié)果規(guī)則：信息員根據(jù)選票，在用戶投票情況欄內(nèi)劃“正”，按照非常滿意為5分；基本滿意
8、得3分；一般得1分；不滿意得0分，統(tǒng)計(jì)每天最后得分。,預(yù)選賽執(zhí)行方案用戶抽獎(jiǎng)?wù)f明,專營(yíng)店抽獎(jiǎng)時(shí)間：2008年7月31日 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)抽獎(jiǎng)（各店自行開展）,專營(yíng)店獎(jiǎng)品設(shè)置： 一等獎(jiǎng)：**名 獎(jiǎng)品：**** 二等獎(jiǎng)：**名 獎(jiǎng)品：**** 三等獎(jiǎng)：**名 獎(jiǎng)品：****,獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置說明： 預(yù)選賽專營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用由各專營(yíng)店承擔(dān)，獲獎(jiǎng)名額和獎(jiǎng)項(xiàng)具體內(nèi)容由各專營(yíng)店根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況自行設(shè)定（建議送保養(yǎng)、四輪定位、工時(shí)費(fèi)或維修優(yōu)惠券、會(huì)員卡等），并在X展架及其它宣傳資料中通報(bào)。,預(yù)選賽執(zhí)行方案現(xiàn)場(chǎng)制作物要求,說明：以上宣傳物品設(shè)計(jì)模板由公關(guān)部另行通報(bào)，專營(yíng)店自行制作，相關(guān)費(fèi)用參照DYK相關(guān)規(guī)定與公關(guān)部直接結(jié)
9、算。,門頭橫幅,預(yù)選賽執(zhí)行方案宣傳說明,一、以手機(jī)短信方式建議內(nèi)容： 東風(fēng)悅達(dá)起亞第四屆維修技能大賽預(yù)選賽火熱進(jìn)行中，歡迎您光臨本店參與對(duì)服務(wù)顧問的投票，凡參加投票客戶本店將贈(zèng)送精美禮品一份，并獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，詳情請(qǐng)垂詢：XXXX-XXXXXXXX，預(yù)選賽活動(dòng)時(shí)間：08年7月1日30日（東風(fēng)悅達(dá)起亞XX專營(yíng)店） 二、電話預(yù)約建議內(nèi)容： **先生/女士您好： 我是東風(fēng)悅達(dá)起亞**專營(yíng)店客戶代表，感謝您對(duì)我們售后服務(wù)工作一直以來的信賴與支持， 08年7月1日30日東風(fēng)悅達(dá)起亞將在全國(guó)各專營(yíng)店舉辦第四屆維修技能大賽預(yù)選賽，歡迎您光臨本店參與對(duì)服務(wù)顧問的投票，凡參加投票客戶將獲得精美禮
10、品一份，并獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì). 三、其它方式： 請(qǐng)根據(jù)本店實(shí)際情況自行制定,預(yù)選賽執(zhí)行方案后記,各專營(yíng)店售后經(jīng)理于8月2日將預(yù)選賽比賽結(jié)果報(bào)區(qū)域售后督導(dǎo)，并為獲得預(yù)選賽第一名的服務(wù)顧問、維修技師申報(bào)參加區(qū)域賽，申報(bào)格式見附件1 申報(bào)表經(jīng)專營(yíng)店總經(jīng)理審批并加蓋公司公章后，傳真售后管理分部（聯(lián)系人：吉?jiǎng)潘?電話：021-64400880-637 傳真：021-62350729） 售后督導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)各專營(yíng)店執(zhí)行本方案，并將區(qū)域內(nèi)各專營(yíng)店比賽結(jié)果匯總后報(bào)售后管理分部，匯總格式見附件2 本方案最終解釋權(quán)歸東風(fēng)悅達(dá)起亞售后部,關(guān)于參加第四屆維修技能大賽區(qū)域賽申請(qǐng)表,東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司： 根據(jù)第四屆維修技能大賽預(yù)選賽方案，我店（專營(yíng)店簡(jiǎn)稱） 秉承公平、公正、公開原則，評(píng)選出第一名服務(wù)顧問及維修技師，現(xiàn)委派以上2人及領(lǐng)隊(duì)售后經(jīng)理1名參加第四屆維修技能大賽區(qū)域賽，請(qǐng)予接洽為感！,總經(jīng)理： 專營(yíng)店公章：,,附件1,,
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