餐飲管理管理實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

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1、餐飲運(yùn)營管理基礎(chǔ) 餐飲服務(wù)七大技能： 托盤使用：（托盤使用技巧+托盤使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盤花） 擺臺(tái)：（擺臺(tái)注意事項(xiàng)+擺臺(tái)順序） 斟酒：（斟酒注意事項(xiàng)） 上菜：（上菜注意事項(xiàng)） 分菜：（分菜注意事項(xiàng)） 點(diǎn)菜：（點(diǎn)菜注意事項(xiàng)） 餐飲服務(wù)三大知識(shí)： 酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)：（酒店各部門概況、酒店規(guī)章制度、本地信息、周邊

2、地區(qū)信息） 餐飲出品知識(shí)：（小吃+菜肴《原材料產(chǎn)地+主配料+做法+口味+營養(yǎng)成份+推銷技巧》+糕點(diǎn)） 餐飲酒水知識(shí)：（白酒+萄葡酒+啤酒+黃酒+洋酒+咖啡+茶+香煙） 餐飲運(yùn)營四大流程： 每日工作流程：（各線成員要知道每天上班都應(yīng)該做些什么） 每日檢查流程：（各線領(lǐng)班要知道每天上班都應(yīng)該做些什么） 服務(wù)接待流程：（從賓客來到酒店用餐就用餐結(jié)束離開都應(yīng)做些什么） 　　　　　　　　常規(guī)事件處理流程：（賓客遺留物品處理、處理賓客投訴、等《酒店外飲一問一答部份》） 餐飲區(qū)線

3、管理: 中餐廳：迎賓線－點(diǎn)菜線－零點(diǎn)線－包廂線－傳菜線 西餐廳：自助餐廳－咖啡廳—大堂吧 宴會(huì)廳：宴會(huì)服務(wù)—會(huì)議服務(wù) 行政酒廊：略 特色餐廳：（風(fēng)味餐廳－日本餐廳－意大利餐廳） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴會(huì)酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破損控制－廚房衛(wèi)生清潔－餐飲物資倉庫管理 中廚： 西廚： 餐飲管理實(shí)務(wù) 理念一名話： 　　　　　成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。 　　　　　企業(yè)文化的核心價(jià)值觀往往會(huì)衍生出許許多多的理念各準(zhǔn)則，這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過不斷錘煉，開成了富有哲理的格言各警句，讀來上口，用之起效。 n 關(guān)于

4、服務(wù)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 送給顧客驚喜，工在顧客離開之前； “大服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。 “四個(gè)指揮”：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下道工序是上道工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。 送求利潤最大化，顧客滿意度就會(huì)最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤也會(huì)最大化。 “三個(gè)境界”；讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。 “三個(gè)機(jī)會(huì)”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做

5、事的機(jī)會(huì)就到了，當(dāng)客有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了，當(dāng)客有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來方便，我們方便了就會(huì)給顧客帶來麻煩。 “處理顧客抱怨的四個(gè)之前”：顧客不悅之前，　消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店２４小時(shí)之前。 n 關(guān)于管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “三件寶”；文化建設(shè)，機(jī)制建設(shè)，員工培養(yǎng)。 管理靠制度，制度靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查，檢查為整改。 “逐級(jí)原則”：上級(jí)可越檢查，不允許越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。 如何使員工做到自已應(yīng)該做什么，不該

6、做什么——培訓(xùn)。 如何能保障員工做到自已應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的——獎(jiǎng)懲。 如何使員工養(yǎng)成做自已就應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的習(xí)慣，——檢查。 “四個(gè)結(jié)果”：完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，一線滿意是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作地最終結(jié)果。 下極不會(huì)做你希望的，下級(jí)只做你檢查的。 哪里沒有檢查，哪里就會(huì)滋生問題，哪里沒在查出問題，哪里就沒有負(fù)責(zé)任的檢查。 事事、物物、有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查的人。 有檢查和沒檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。 “四個(gè)不放過”：查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解

7、決的方案不放過，凡是能整改和不整改的不放過，對(duì)責(zé)任沒有處理意見不放過。 “三負(fù)責(zé)”：誰干誰負(fù)責(zé)，誰使用誰負(fù)責(zé)，誰檢查誰負(fù)責(zé)。 檢查的敵人是好人主義，檢查者堅(jiān)持原則是第一位的，工作方法是第二位的。 “管理誤區(qū)”：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代替結(jié)果落實(shí)，以制度制定代替制度執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報(bào)表和匯報(bào)代替完成，以完成代替結(jié)果。 管理要上去，管理者就必須下去。 “管理者三個(gè)必須”：必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。 上級(jí)主動(dòng)問候下級(jí)，下級(jí)就能主動(dòng)問候顧客，上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)就能關(guān)心顧客，上級(jí)

8、能議論顧客，下級(jí)就能怠慢顧客，上級(jí)能怠慢顧客，下級(jí)就能攆走顧客。 “管理四位”：思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。 n 關(guān)于員工　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “育人原則“：用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機(jī)制激勵(lì)人。 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。 培養(yǎng)員工要把功夫用在“詩”外，要把主要精力放在對(duì)員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 人最大的財(cái)富就是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅(jiān)持。 成功者要熱愛痛苦，因?yàn)槌晒Φ囊话胧侨棠汀? 自我感覺良好的，

9、工作必然有成效。 能活下去的人，不是哪些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是哪些最適應(yīng)者。 前言 酒店的運(yùn)營體系是一個(gè)寵大的組織機(jī)構(gòu)，我們這里首先要著重描述一個(gè)概念——精確管理。精確管理的本質(zhì)是細(xì)節(jié)，簡單的說就是把工作做細(xì)，把管理做細(xì)，這包括兩個(gè)方面，一是管理者要善于從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)“魔鬼”，發(fā)現(xiàn)哪些悠關(guān)成敗但又不易暴露的細(xì)小問題，二是要求管理者善于探究細(xì)節(jié)深究細(xì)節(jié)深層的含義，探究事情是怎么來的，到哪里去，結(jié)果又是怎么樣，等等。 第一章：精確管理的八個(gè)方法 第一節(jié)：細(xì)化——大功成于細(xì)化 第二節(jié)：量化——科學(xué)見于計(jì)量 第三節(jié)：流程化——管理始于流程 第四節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化——績效起于標(biāo)準(zhǔn) 第五

10、節(jié)：協(xié)同化——高效來于協(xié)作 第六節(jié)：嚴(yán)格化——控制在于嚴(yán)格 第七節(jié)：實(shí)證化——真相見于實(shí)證 第八節(jié)：精確化——鋮勢(shì)源于求精 第一節(jié)：細(xì)化——大功成于細(xì)化 細(xì)化，是上司的細(xì)化，上司、管理者將自已的管理工作細(xì)化，而不是下屬的執(zhí)行的細(xì)化，下屬工作不細(xì)，是因?yàn)槟闵纤镜墓芾聿患?xì)，下屬執(zhí)行不到位，是因?yàn)槟闵纤镜墓芾聿坏轿弧? 對(duì)執(zhí)行的管理細(xì)化，一些常用而又行之有效的方法有： 橫向細(xì)化：橫向細(xì)化是將一項(xiàng)工作或任務(wù)或一個(gè)部門的工作按合理的邏輯結(jié)構(gòu)，分解為若干個(gè)組成部分。每個(gè)部分又可繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分，直到不能再分或不必再分為止。 縱向細(xì)化：這是從縱的方向按時(shí)間順序?qū)⒐ぷ魅?/p>

11、務(wù)分解為各個(gè)組成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分為止。 銜接細(xì)化：將各工作單元的銜接細(xì)化，將實(shí)物或事物銜接、數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、服務(wù)方式與質(zhì)量，銜接雙方責(zé)任人，銜接的記錄與信息流程等都作為銜接細(xì)化的基本內(nèi)容。 責(zé)任細(xì)化：責(zé)任不細(xì)，導(dǎo)致個(gè)人不負(fù)責(zé)任，管理者也無法追究責(zé)任，自然執(zhí)行不到位，更談不上細(xì)化管理。因此，必須大小工作都將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。 第二節(jié)：量化——科學(xué)見于計(jì)量 量化，是精確管理的一個(gè)重要方面，是實(shí)行嚴(yán)格管理的重要條件，沒有精確量化的手段，來格管理，有效監(jiān)控和糾偏，就缺乏有力的依據(jù)。 企業(yè)量化考核必須具備四個(gè)前提條件： 第一、 各級(jí)管理者具必須具有公

12、正、公平、無私的責(zé)任感，堅(jiān)避免關(guān)系和人情的束縛。 第二、 各級(jí)管理者具有不懈探究客觀事實(shí)、熱衷于追尋不可搖撼的真實(shí)情況的實(shí)證主義態(tài)度。 第三、 各級(jí)管理者能熟練地使用各種實(shí)用的量化工具，對(duì)于可以數(shù)字量化的采用統(tǒng)計(jì)量化，特別是模糊數(shù)學(xué)方法，可以采用評(píng)分法和程度等級(jí)。 第四、 平時(shí)的基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證積累充分。 第五、 第三節(jié)：流程化——管理始于流程 流程化才能精細(xì)化，流程化是精細(xì)化的重要方面，流程化管理，是將任備或工作事項(xiàng)，沿縱向細(xì)分為若干個(gè)前后相連的工序單元，將作業(yè)過程細(xì)化為工序流程，然后進(jìn)行分析、簡化、改進(jìn)、整合、優(yōu)化。 流程化管理具有以下顯著作用： 第一、 使

13、執(zhí)行者明確工作程序，有利于提高工作效率。 第二、 通過流程說 第三、 有了明確的流程，使于管理者的工作檢查，便于發(fā)現(xiàn)工作的問題。 第四、 有利于對(duì)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、工序進(jìn)行研究改進(jìn)，工作研討、工作方法優(yōu)化，也便于培訓(xùn)和考核。 第五、 有利于流程化管理，使工作規(guī)化，減少隨意性，流程化管理是企業(yè)管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必將使越級(jí)指揮、多頭指揮、越級(jí)匯報(bào)、多頭匯報(bào)難以避免。 同時(shí)，流程化管理包括以下三個(gè)步聚： 1、 流程描述：線性描述，即將工作、任務(wù)細(xì)分為若干步驟，再用流動(dòng)方向的線條將各個(gè)工作步驟按先后順序連接起來；責(zé)任矩陣流程描述，即在第個(gè)流程環(huán)節(jié)上都標(biāo)示出責(zé)任人；時(shí)間矩陣

14、流程描述，這種描述方法不僅能看出作業(yè)的先后次序，環(huán)節(jié)，責(zé)任人，還能看出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期；空間流程描述，一般使用于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。 2、 分析改進(jìn)：對(duì)原有的運(yùn)作流程進(jìn)行描述以后，著手分析、研究、改進(jìn)工作。 3、 設(shè)計(jì)、實(shí)施新流程：在分析研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)新流程，并通過對(duì)相關(guān)人員的有效增嚷，制定新的工作手冊(cè)、崗位說明書，慣徹實(shí)施新的工作流程。 4、 第四節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化——績效起于標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)行精細(xì)化管理的重要形式要素之一。統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是管理規(guī)范化的必要條件。標(biāo)準(zhǔn)化管理要格式化、規(guī)則化、統(tǒng)一化，盡量要做到量化，也可

15、以尋求一個(gè)參照物或標(biāo)桿。其中統(tǒng)一化包括視覺形象統(tǒng)一，對(duì)外宣傳的口徑統(tǒng)一，文件格式的統(tǒng)一，從而使內(nèi)部管理操作逐步統(tǒng)一。 第五節(jié)：協(xié)同化——高效來于協(xié)作 協(xié)同，是分指各個(gè)工作單元之間的輸入輸出匹配、協(xié)調(diào)、完善、連接優(yōu)化，從而保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的有效性。實(shí)行各工作單元之間的完美有效鏈接，把工作鏈、執(zhí)行鏈變?yōu)樨?zé)任鏈，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)他之間的合作，提高組織系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)性效率。協(xié)同工作，要求各個(gè)執(zhí)行者，不僅要做好自已承接的工作單元，做好自已份內(nèi)的工作，還要主動(dòng)與其他工作單元銜接配合，否則，就將影響到其他工作單元乃至整個(gè)系統(tǒng)的工作效率、效益（在企業(yè)的工作鏈中，每人只完成80%的工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)整體的效率

16、，就將下降到4.4%,這是結(jié)構(gòu)效率性的放大作用）。 工作鏈協(xié)同化的基本方法：匹配法、補(bǔ)位法、短木板改善法、流程再造法。 第六節(jié)：嚴(yán)格化——控制在于嚴(yán)格 運(yùn)用控制手段，糾正偏差，促使執(zhí)行到位，控制包含三個(gè)必要的環(huán)節(jié)。 第一是設(shè)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)； 第二是獲取執(zhí)行狀況的反饋信息，并與標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)作比較，找出執(zhí)行偏差，發(fā)現(xiàn)問題； 第三是運(yùn)用獎(jiǎng)懲等手段糾正執(zhí)行偏差。在流程控制中采用多層次、全覆蓋、全過程、短間隔、預(yù)警性等控制手段，通過各種“”“檢查表——層層執(zhí)行，交叉監(jiān)督，將工作的各個(gè)方面情況均落實(shí)到檢查中。 第七節(jié)：實(shí)證化｜——真相見于實(shí)證 實(shí)證化是一種思維方式和觀念。企

17、業(yè)管理乃至公共管理，都非常需要實(shí)證化，包含二層意思：一是求真，注重事實(shí)，尊重客觀規(guī)律，實(shí)事求是，追求事實(shí)真相，這是從認(rèn)識(shí)論角度上說的；二務(wù)實(shí)，務(wù)實(shí)不務(wù)虛，實(shí)用、實(shí)踐、實(shí)效，腳踏實(shí)地，工作落到實(shí)處，這是從實(shí)踐的角度說的。 在精細(xì)化管理措施上，提出管事憑果，管人憑考核，在重大決策上，堅(jiān)持充分的調(diào)查研究，謹(jǐn)防想當(dāng)然決策，憑個(gè)人主觀意志決策。 在實(shí)證化的求真中，首先要深究求真，尋求事實(shí)真相，管理人員需要從培養(yǎng)求真意識(shí)、實(shí)證意識(shí)著手，逐漸養(yǎng)成實(shí)事求是的習(xí)慣，對(duì)所獲得的信息始于懷疑，終于真實(shí)； 第二要多渠道驗(yàn)證，多渠道獲取和驗(yàn)證合信息，才能目明耳聰，特別是來自不同渠道的信息互相矛盾時(shí)，更有利于探究事

18、實(shí)真相，兼聽則明，偏聽則暗； 第三要調(diào)查統(tǒng)計(jì)求真，利用科學(xué)的抽樣調(diào)查各統(tǒng)計(jì)方法“開采信息”，可以消除主觀性、偶然性、片面性和各種不確定因素的影響，有利于得出客觀正確、全面的結(jié)論； 第四要采用非常規(guī)渠道，使用非常規(guī)的手段，從特殊渠道獲取信息十分有效，并且所得信息大多真實(shí)可靠，例如“神秘顧客”，“安插耳目”，微服私訪等。 實(shí)證化的求實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)主要體現(xiàn)以下三個(gè)方面： 第一要?jiǎng)?wù)實(shí)，不搞表面文章，不搞形式主義，做外觀“形象工程”、“政績工程”一切工作要符合市場(chǎng)，切合實(shí)際情況； 第二要落實(shí)，好的相法和計(jì)劃，必須下大工夫抓落實(shí)、抓檢查、抓控制，將計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)； 第三要因地因時(shí)制宜，在企業(yè)里，

19、必須重視中國國情和企業(yè)的發(fā)展階段，不盲目推崇西方先進(jìn)的管理理念和方法，生般硬套歐美經(jīng)驗(yàn)，而是將外國的先進(jìn)管理理論和本企業(yè)的具體實(shí)踐想結(jié)合，批判地吸取其精華，因地制宜，因時(shí)制宜，才能確保中國企業(yè)的健康成長。 第八節(jié)：精確化——優(yōu)勢(shì)源于求精 精確化強(qiáng)調(diào)把產(chǎn)品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，尋找突破，死里逃生，先進(jìn)企業(yè)記不滿足現(xiàn)狀，持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新，挑戰(zhàn)極限。精確化的實(shí)現(xiàn)，要注企業(yè)實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，樹立積極進(jìn)取的觀念民。 實(shí)現(xiàn)精確化企業(yè)管理，第一要做專才能精，專業(yè)化是做精的有效途徑，做專才能做精。 在企業(yè)基礎(chǔ)不牢，實(shí)力欠缺的情況下，盲目實(shí)行多元化

20、發(fā)展的企業(yè)，很少能獲得成功。在微利時(shí)代，只有保持相對(duì)況爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，才有機(jī)會(huì)獲得好的效關(guān)效益。固守本行，豐富經(jīng)驗(yàn)，才能嫻熟地駕馭市場(chǎng)，才能不斷降低在本，提高質(zhì)量。過早地實(shí)行多元化，必定在哪個(gè)行業(yè)都做不精，因而也談不上有什么競爭優(yōu)勢(shì)； 第二要在品牌上休現(xiàn)精，要求企業(yè)著眼于企業(yè)的長我發(fā)展，有強(qiáng)烈的長效意識(shí)、品牌意識(shí)，經(jīng)過長期的不懈努力，打造出具有競爭力的強(qiáng)勢(shì)品牌。只有這樣，才能在未來生產(chǎn)集中、市場(chǎng)集中、品牌集中的大格局中得以幸存； 第三要居安思危，持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要永不滿足于現(xiàn)狀，挖潛突破，贏得主動(dòng)，贏得機(jī)會(huì)，贏得希望的未來，同時(shí)，企業(yè)永遠(yuǎn)要比競爭對(duì)手領(lǐng)先一步，只有比競爭對(duì)手快一點(diǎn)，做

21、得好一點(diǎn)，做是精一點(diǎn)，你才可能逃脫死亡，贏得生存的機(jī)會(huì)，獲得成的先機(jī)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)杰出化，就要持續(xù)改進(jìn)，永無止境，挑戰(zhàn)極限，不僅居安思危，更是居危思進(jìn)。 酒店管理十個(gè)要素 一個(gè)宗旨：顧客是上帝、回頭客。? 二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。? 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。? 四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。? 五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。? 六到、六一樣：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到；外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。? 七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。? 八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。? 九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。? 十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見。