業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理.ppt

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業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理,,主要內(nèi)容：,導(dǎo)論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念 二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,,導(dǎo)論,企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中必然遇到的問(wèn)題：,創(chuàng)業(yè)靠機(jī)會(huì)和勇氣，但現(xiàn)在不行了,創(chuàng)業(yè)靠個(gè)人素質(zhì)，但現(xiàn)在不行了,企業(yè)家肯定會(huì)衰老，企業(yè)怎么持續(xù)創(chuàng)新？,產(chǎn)品生命周期可能很短，企業(yè)怎樣長(zhǎng)壽？,值得思考,企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中問(wèn)題的根源：沒(méi)有高效率的流程及流程管理體系！,解決問(wèn)題的出路：業(yè)務(wù)流程管理！,過(guò)程和結(jié)果哪個(gè)重要？,主要內(nèi)容：,導(dǎo)論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念 二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,,一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念,職能 流程 企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程管理,職能,職能就是功能,總經(jīng)理,采購(gòu)部,物流部,制造部,營(yíng)銷(xiāo)部,研發(fā)部,財(cái)務(wù)部,,,,,,,,,業(yè)務(wù)單位,業(yè)務(wù)單位,業(yè)務(wù)單位,業(yè)務(wù)單位,,,,,,流程,流程亦稱(chēng)過(guò)程，是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ——ISO9000,流程的要素,輸入資源,輸出結(jié)果,,,,,,,,,,,相互作用,若干活動(dòng),我滿(mǎn)意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值,沒(méi)有價(jià)值?。?價(jià)值太小了！,顧客,流程的特點(diǎn),目標(biāo)性 整體性 動(dòng)態(tài)性 層次性 結(jié)構(gòu)性,流程的測(cè)量,流程的范圍 是指穿越的經(jīng)營(yíng)部門(mén)或職能科室等組織單位的數(shù)量。 流程的規(guī)模 是指它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非常簡(jiǎn)單的任務(wù)組成，有的則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。,企業(yè)的基本業(yè)務(wù)流程,六個(gè)主要業(yè)務(wù)流程 營(yíng)銷(xiāo) 采購(gòu) 生產(chǎn) 物流 銷(xiāo)售 服務(wù),七個(gè)支持業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)管理（控制） 人力資源管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 技術(shù)開(kāi)發(fā) 資金管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 對(duì)外聯(lián)系（公關(guān)）,業(yè)務(wù)流程管理,管理活動(dòng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)和對(duì)象，通過(guò)不斷發(fā)展和完善業(yè)務(wù)流程，提升競(jìng)爭(zhēng)力，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，是相對(duì)于傳統(tǒng)的科層制管理模式的變革。,業(yè)務(wù)流程管理的特點(diǎn),以流程為中心而不是以職能為中心 強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性、整體性 強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造 強(qiáng)調(diào)全過(guò)程管理、部門(mén)協(xié)調(diào) 內(nèi)部控制制度的實(shí)施,業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義,企業(yè)的理念、戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針通過(guò)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng),,Structure, systems and processes 結(jié)構(gòu)、制度和流程,Vision愿景,Goals and objectives （目標(biāo)）,業(yè)務(wù),Business,Resource,資源,業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義,流程是信息之路,,員工是駕駛員,制度是交通規(guī)則,管理者是交通警察,業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)意義,業(yè)務(wù)流程是員工職務(wù)行為的準(zhǔn)則,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣！,業(yè)務(wù)流程管理的層次,業(yè)務(wù)流程再造（BPR） 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI） 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（BPF）,業(yè)務(wù)流程再造,,業(yè)務(wù)流程再造的革命性,\\Management stories\站在迷宮的入口處.doc,眾人皆醉誰(shuí)獨(dú)醒？！,業(yè)務(wù)流程再造的基本含義,業(yè)務(wù)流程再造(BPR: Business Process Reengineering)就是從顧客的需要出發(fā)，重新整合企業(yè)資源，形成跨越職能部門(mén)邊界、直達(dá)客戶(hù)的橫向的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到更好、更省、更快的目的。,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,\\Management stories\發(fā)現(xiàn)不拉馬的士兵.doc,主要內(nèi)容：,導(dǎo)論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念 二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,,二、標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想,業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法,業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的含義,規(guī)范化 文件化 相對(duì)固定,支持性 價(jià)值活動(dòng),核 心 價(jià) 值 活 動(dòng),業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo),簡(jiǎn)化工作手續(xù) 減少管理層級(jí) 消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù) 打破部門(mén)界限 跨部門(mén)業(yè)務(wù)合作 許多工作平行處理 縮短工作周期,業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想,循序漸進(jìn) 以問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn) 注重企業(yè)自身資源特點(diǎn) 符合邏輯、符合實(shí)際 簡(jiǎn)捷、實(shí)用、規(guī)范 協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí),業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法,在制定每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之前，需要對(duì)該流程涉及的各種問(wèn)題作全面分析和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的方法。,可能會(huì)遇到哪些制約因素？ 急需新建或改進(jìn)的地方？ 管理上的薄弱環(huán)節(jié)在哪里？ 問(wèn)題產(chǎn)生在什么地方？,條件分析：人力、資金、信息 邏輯關(guān)系、管理程序 需要關(guān)注的任務(wù),成功的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn) 技術(shù)的規(guī)范化，工作條例 業(yè)務(wù)手段的選擇,誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)者？ 部門(mén)間的關(guān)系、合作 部門(mén)與人員的職責(zé),獨(dú)立分析改進(jìn)的必要性 聽(tīng)取一線(xiàn)人員意見(jiàn) 監(jiān)督檢查運(yùn)行過(guò)程,主要內(nèi)容：,導(dǎo)論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念 二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,,三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析,企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程 對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力起決定作用的四個(gè)業(yè)務(wù)流程 一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程 一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程,企業(yè)內(nèi)部控制的四個(gè)主要流程,銷(xiāo)售與收款流程 采購(gòu)與付款流程 生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程 籌資與投資流程,銷(xiāo)售與收款流程,1、接受客戶(hù)訂單,2、批準(zhǔn)賒銷(xiāo)信用,3、編制銷(xiāo)售通知單,4、按銷(xiāo)售通知單供貨,5、按銷(xiāo)售通知單裝運(yùn)貨物,6、向客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票,7、記錄銷(xiāo)售,8、辦理和記錄現(xiàn)金收入,9、辦理和記錄銷(xiāo)貨退回、折扣,10、注銷(xiāo)壞賬,11、提取壞賬準(zhǔn)備,,,,,,,,,,,采購(gòu)與付款流程,生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程,籌資與投資流程,償還本息或股利,計(jì)算利息或股利,取得資金,簽訂合同或協(xié)議,審批授權(quán),,,,,決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)業(yè)務(wù)流程,新產(chǎn) 品開(kāi) 發(fā)流 程,營(yíng)銷(xiāo) 策略 實(shí)施 流程,銷(xiāo)售 與回 款流 程,售后 服務(wù) 流程,,,,一個(gè)企業(yè)的訂單完成業(yè)務(wù)流程,4、發(fā)出生產(chǎn)訂單,1、收到客戶(hù)訂單,2、核查信用狀況,3、確認(rèn)收悉,5、從生產(chǎn)部門(mén)收到訂單貨物,6、準(zhǔn)備裝運(yùn)文件,7、發(fā)出裝貨通知單,8、收到貨款,9、裝運(yùn)貨物,10、帳款處理,11、顧客交易記錄,,,,,,,,,,,,,,一個(gè)企業(yè)的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程,,,,,,,1、相關(guān)部門(mén)提出采購(gòu)請(qǐng)求,2、核查庫(kù)存清單,3、核查和批準(zhǔn)申請(qǐng),,,4、選擇供應(yīng)商,5、提出采購(gòu)訂單,6、取得發(fā)貨信息,7、收到貨物,8、提出到貨通知單,9、收入倉(cāng)庫(kù),10、清理貨運(yùn)清單,11、向供應(yīng)商交付貨款,,,,,,,,,,,,取得交貨時(shí)間信息,后續(xù)服務(wù),修改存貨記錄,解決爭(zhēng)議,主要內(nèi)容：,導(dǎo)論 一、業(yè)務(wù)流程管理的幾個(gè)概念 二、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和指導(dǎo)思想 三、企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析 四、編制業(yè)務(wù)流程管理的文件 五、通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,,四、編制流程管理文件,流程管理文件的分級(jí) 構(gòu)成流程管理文件的要素 流程管理文件的核心內(nèi)容,流程管理文件的分級(jí),按照業(yè)務(wù)流程的跨度和管理范圍大小設(shè)定文件級(jí)別。 第一級(jí)：公司級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件（以跨部門(mén)業(yè)務(wù)為主。要求：具有歸納、匯集作用，高度概括性、綜合性。） 第二級(jí)：部門(mén)級(jí)業(yè)務(wù)流程管理文件（以部門(mén)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)為主。要求：環(huán)節(jié)詳細(xì)，職責(zé)分明。） 第三級(jí)：專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程文件（以單項(xiàng)業(yè)務(wù)為主，如科、室內(nèi)部） 視具體情況，就一些特殊業(yè)務(wù)或技術(shù)手段進(jìn)行流程化文件設(shè)計(jì)。如：技術(shù)規(guī)范。,構(gòu)成流程管理文件的要素,準(zhǔn)確的名稱(chēng)，如“年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定程序” 編號(hào)及發(fā)布如期、實(shí)施日期 核心內(nèi)容 相關(guān)文件名稱(chēng) 文件更改記錄 附加說(shuō)明，包括文件歸口管理部門(mén)、文件起草、起草人、審核人、最終批準(zhǔn)者,流程管理文件的核心內(nèi)容,1、目的，為什么要制定本文件（簡(jiǎn)要說(shuō)明）？ 2、范圍，本文件適用的管理范圍、業(yè)務(wù)。 3、術(shù)語(yǔ)，對(duì)于較關(guān)鍵或較專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)做出明確定義或解釋。 4、職責(zé)，本文件的主管部門(mén)及實(shí)施部門(mén)。 5、工作流程，以標(biāo)準(zhǔn)流程圖表示。 6、工作內(nèi)容，包括序號(hào)、工作描述、輸入、輸出、責(zé)任部門(mén)。 7、工作條例。,案例,\\Local companies\Genersoft\Client information\永豐紙業(yè)\程序化文件終版\銷(xiāo)售訂單管理流程v1.0(ok).doc \\Local companies\Genersoft\Client information\正昊化纖\業(yè)務(wù)流程規(guī)范0820\7.收款及發(fā)貨流程規(guī)范0817.doc,五、通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效,建立以客戶(hù)為中心的管理模式 創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系 企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化 平衡流程與職能的矛盾 健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度 建立流程團(tuán)隊(duì) 建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀,,以客戶(hù)為中心的管理模式,,流 程 團(tuán) 隊(duì),流 程 團(tuán) 隊(duì),流 程 團(tuán) 隊(duì),高層管理團(tuán)隊(duì),,,,,,,,,,,,,,,,,信息 平臺(tái),信息 平臺(tái),信息 平臺(tái),信息 平臺(tái),,,,,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)化的外部環(huán)境,供 應(yīng) 商,顧 客,戰(zhàn)略聯(lián)盟,戰(zhàn)略聯(lián)盟,創(chuàng)建以流程為基礎(chǔ)的管理體系,流程化管理不是圍繞職能部門(mén)，而是圍繞核心流程而組織起來(lái)的。,企業(yè)內(nèi)部人員及其工作的變化,同事間相互調(diào)整,,顧客權(quán)力,,多種技能,,團(tuán)隊(duì)工作,,知識(shí)工作,,創(chuàng)新與關(guān)心,,項(xiàng)目性工作,,單調(diào)的重復(fù)性工作,個(gè)人工作,專(zhuān)業(yè)化工作,單一技能,上司權(quán)力,上級(jí)協(xié)調(diào),熟練工作,平衡流程與職能的矛盾,正確認(rèn)識(shí)流程管理中的矛盾：傳統(tǒng)職能管理模式的阻礙。 流程管理不是對(duì)職能管理的否定，專(zhuān)門(mén)化知識(shí)和技術(shù)越來(lái)越重要，即使在流程主導(dǎo)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，也不能廢除職能技術(shù)和職能主管。 不能將公司所有的職能制垂直結(jié)構(gòu)都轉(zhuǎn)換成流程水平結(jié)構(gòu)。,健全并落實(shí)基于流程的企業(yè)管理制度,企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程都要按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求，把分散于幾個(gè)不同職能領(lǐng)域、處于分割狀態(tài)的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)聯(lián)為一體，通過(guò)重組或修訂而優(yōu)化，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，使其運(yùn)作流暢、高效。,建立流程團(tuán)隊(duì),普遍運(yùn)用團(tuán)隊(duì)組織形式，把密切相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人員組織在一起，負(fù)責(zé)復(fù)雜任務(wù)從頭到尾整個(gè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)跨職能的協(xié)調(diào)與合作，共同完成項(xiàng)目任務(wù)。 跨部門(mén)之間的上級(jí)協(xié)調(diào) → 團(tuán)隊(duì)自主協(xié)調(diào) 縱向職能分工型結(jié)構(gòu) → 橫向過(guò)程型組織結(jié)構(gòu) 動(dòng)態(tài)協(xié)同，隨需應(yīng)用,建立獨(dú)特而高尚的價(jià)值觀,Integrity 誠(chéng)信 Individuality 個(gè)性 Initiative 首創(chuàng)精神 Involvement 參與 Innovation 創(chuàng)新,謝謝！歡迎聯(lián)系！,