企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧.ppt

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,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧,一、電子郵件使用的基本原則,,1、電子郵件溝通的重要性,80%的外企職場人每天上班要做的第一件事，就是打開電子郵箱收發(fā)郵件 70%的職場人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認沒有尚未處理的緊急郵件 30%的職場人，即使下班或周末在家休息，也要強迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務(wù),,2、為什么使用電子郵件溝通,如果當(dāng)面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰也賴不掉 使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結(jié)論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成 能準(zhǔn)確及時地記錄事項進程、討論內(nèi)容以及行動細則，并充當(dāng)了作為每個工作項目歷史檔案的功能 充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關(guān)注于事實而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端,,3、需要發(fā)送郵件的情況,正式工作報告 部門之間事務(wù)往來，需要留下書面資料的。 通知 知識推薦和信息傳遞 沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容 難以簡單用口頭表達說明清楚的事項,,,電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人。 “在商務(wù)交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節(jié)省時間。,,,二、電子郵件寫作規(guī)范,,電子郵件包含的內(nèi)容,發(fā)送對象 主題 稱呼與問候 正文 附件 簽名,,,1、發(fā)送對象的選擇,要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人） To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。 CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)；如果CC的人有建議，可以回Email。 BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。,,,TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門的經(jīng)理放在第一位，然后是本部門經(jīng)理，科長，其他同事等。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象！ 只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。 將CC人數(shù)降至最低，確認收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和「垃圾」,,非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理 避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細節(jié) 避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替,選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象,,對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論 你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件 不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息 全體郵箱：全體技術(shù)中心、技術(shù)支持、新元素全體員工，只有一定級別才能發(fā)送 一個人找訂書機，300人中斷工作來看這個信息（布拉格的有些廣場應(yīng)該關(guān)閉）,選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象,幾種常見的郵件發(fā)送對象選擇,工作計劃的發(fā)送對象 經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人 為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性，部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達，特殊情況可以根據(jù)需要處理 項目通報類的郵件 主送給項目小組成員 抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導(dǎo) 尋求跨部門支持的郵件 一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級 同時抄送本部門的直接上級 這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持,,,2、主題,主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。 一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的 標(biāo)題要簡短，不宜冗長，是郵件核心思想的濃縮 標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題 一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情 可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符來突出標(biāo)題 回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題,,3、稱呼與問候,恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。 如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要把性別先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接稱呼姓名，對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。,,,郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語 最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”您好”；結(jié)尾常見的寫個Thanks and Best Regards. 中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。 俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待。,,4、正文格式,郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點 電子郵件的撰寫，應(yīng)該掌握由上而下的重點，也就是說，重點在最前面的第一段。如果信件很長，最好在結(jié)尾的部分，再度強調(diào)第一段的重點。 內(nèi)容：主動說出你期待對方做的事情 當(dāng)你想要收件者采取行動時，如果電郵的內(nèi)容長，在信件的一開始，就說明你的要求。如果內(nèi)容很短，不超過一個屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。 日期：郵件的日期與時間要明確 在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時候？因此最好改成「下周三（如3月7日）」「下個月（如8月）」，時間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認知不同而產(chǎn)生誤會。,Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。 如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。 盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查 這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。,,,選擇便于閱度的字號和字體 中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。 合理提示重要信息 不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示則會讓人抓不住重點，影響閱度。,,,合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述 對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。 不要隨意使用 :-) 之類的字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻。 風(fēng)格： 檢查自己寫的電郵時，試試看讀出聲音，對話式的寫作風(fēng)格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢,5、正文內(nèi)容,如果是寫給不認識的人，還要加上一個簡單的自我介紹。如果是回信，還要說明何時收到對方關(guān)于什么內(nèi)容的信。 主體的內(nèi)容詳細程度取決于收件人 不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同 有些指代要清楚，不用不常用的縮寫 主體的內(nèi)容詳細程度取決于主題情境的事態(tài) 資源是否充足 立場是否一致,,,案例描述 情景、沖突、問題、解決方案（建議） 標(biāo)準(zhǔn)式：情境——沖突、問題——解決方案 突出憂慮式：沖突、問題——情境——解決方案 突出信心式：問題——情境、沖突——解決方案 分析報告 開篇點明主題 清晰劃定報告范圍 對主要發(fā)現(xiàn)進行摘要 以結(jié)論和建議措施結(jié)尾,,最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的 郵件內(nèi)容里不可缺少的三個部分 如果想從對方那里得到我想要的信息，我需要給對方提供哪些信息 我希望對方采取哪些行動措施 我需要對方什么時候給予回復(fù),,,郵件內(nèi)容要簡明扼要，行文通順 Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。 正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。 盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對。 一次郵件交待完整信息 最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件。,行文時的注意事項 明確簡潔 不要模棱兩可 避免使用復(fù)雜的句子 清單列表中列舉項的第一個詞的詞性盡量保持一致 換位思考 強調(diào)對方利益 可以強硬地表達立場，但最好不要使用責(zé)難、挖苦對方的語氣 慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號 避免非相關(guān)主題性的言語 勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題,,,注意郵件的論述語氣 根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。 尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。 電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，對別人意見的評論必須謹慎而客觀。 語氣專業(yè)，措詞婉轉(zhuǎn)、禮貌?？梢酝ㄟ^使用虛擬語氣委婉語氣等方法迂回地表達觀點，提出要求 內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西,,切記收信對象是一個「人」，而不是一臺機器 許多情緒激動的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對方甚至引起沖突 避免情緒激動的時候回信（放1-2天） 確定是否必須以郵件回復(fù)：如果對方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對面回應(yīng) 有意見要提時，請先思考，這個問題都需要哪些相關(guān)人知道，避免將事態(tài)擴大,,6、附件,如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名 正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時 附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用 如果附件過大，應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制，可分割成幾個小文件分別發(fā)送,,7、簽名,每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。 簽名信息不宜過多 電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。 引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。 不要只用一個簽名檔 對內(nèi)、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。,,請使用公司要求的標(biāo)準(zhǔn)簽名格式和縮略格式,,三、電子郵件的回復(fù),,1、重要事項要跟蹤,勿期盼他人會立即回復(fù)你的信件 。注意時間結(jié)點，除工作特別需要外，要顧及收件人工作的輕重緩急。 對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注；或請對方確認收到Email 富士康的辦公文化“跟催” 重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間 迎心：評審之前對評審意見的跟催 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒,,,2、及時回復(fù),收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。 對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。 如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待，記?。杭皶r作出響應(yīng)，哪怕只是確認一下收到了。 如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。,,進行針對性回復(fù) 當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。 回復(fù)不得少于10個字 對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。 回信時注意保持線索 想回復(fù)對方的回復(fù)，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”） 一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件,,情緒高漲時避免立即回復(fù)郵件。 謹慎處理惡意中傷的郵件 。 將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢，再回復(fù)自己的意見。 切勿在未經(jīng)同意前，將他人郵件轉(zhuǎn)送給第三者。 考慮替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助（如表情、肢體語言等）。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的 。 當(dāng)他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。,3、不要多次重復(fù)回復(fù)郵件,不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。 對于較為復(fù)雜的問題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。 主動控制郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。,,4、要區(qū)分回復(fù)對象,要區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體） 如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復(fù)給他一個人就行了 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情 。 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。點擊“回復(fù)全部”前，要三思而行！,,,轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。 在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。 如果有需要，還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。,,有用的建議,重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件 重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍，正文和附件中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)再核對一遍 如果覺得自己郵件措辭過于激烈，不妨寫好后先不發(fā)，心情平復(fù)后重新讀一遍，改一遍 非必要情況不要發(fā)過大的附件（5M），如果附件較大，請壓縮后發(fā)送 看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用,,注意！,當(dāng)你使用職場的電子郵件對外溝通，就應(yīng)該謹守商業(yè)電子郵件的分寸，不要撰寫或傳送與職場毫無關(guān)系的內(nèi)容，因為在某些你不知情的狀況之下，電郵會被保存在企業(yè)的公用硬盤或備份檔案中。,,三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)范的方法,,有效溝通的5 W 1 H,1、Why（目的） 我為什么要交流？ 我講話的動機是什么？ 我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？ 2、Who （對方是誰？） 誰是受眾？ 他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？ 他們對我的信息反應(yīng)可能如何？ 他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？ 3、When and Where 在何時何地交流信息,,4、What（主題） 我到底要談什么？ 他們了解什么？ 哪些信息必須省略或必須采用 5、How（怎樣表達，語氣和風(fēng)格） 我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報告？ 如何表達？采用何種語氣？命令式的？請求式的？用哪種詞匯？,,有效交流的六個C,1、清楚（clearly） 2、簡明扼要 （chiefly） 3、有禮貌（courtly） 4、有建設(shè)性（constructly） 5、正確（correctly） 6、完整（completely）,,溝通成功的二要素,1、以真誠的贊賞與感謝為前提，對事對人。 只要對方稍有改進即予贊賞 2、以委婉的方式指出他人的錯誤。 先說自己錯在哪里，然后再批評別人。 說話前一定要顧及他人的面子。,,找人幫忙四大忌,1、一忌擺不正自己的位置 沒擺正位置（或者完全沒位置意識）的求助，幾乎很難得到積極的回應(yīng)。 2、二忌不知道要人家做什么 你想找別人幫忙，首先自己得清楚需要對方做什么。 3、三忌給人家的指示不夠清晰 你讓人家?guī)兔?，是要浪費別人的時間，應(yīng)該想方設(shè)法的節(jié)省人家的時間，讓人家能很容易的理解你的需要，并能夠盡量快速的達到你的期望。 4、四忌事后沒有反饋 你請人家?guī)兔?，事后一定要反饋，這是對幫忙人的尊重，也是對雙方關(guān)系的一種溫馨的正面回應(yīng)。 只要一個電話、一個短信，說“這次真多虧你了，要是沒有你，我真不知該怎么辦了。現(xiàn)在事情做成了，第一個告訴你。”很多時候就夠了。,,最后，養(yǎng)成用郵箱的習(xí)慣！ 早上上班的第一件事情： 打開電腦→打開企業(yè)郵箱→查看郵件 郵箱是工作的平臺 使用好郵件，遵守一些郵件溝通規(guī)范和技巧，能大大提高你的工作效率,,謝 謝 ！,,