《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)

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1、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（二） 一、填空題（每空1分，共15分） 1．導(dǎo)游工作難度高源于 和 。 2．乘國(guó)際航班出境的旅游團(tuán)必須提前 分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 3．導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩是 原則。 4．導(dǎo)游員處理事故的基本原則是 、 和 。 5．未來旅游業(yè)的發(fā)展需要 、 和 的導(dǎo)游人才。 6．遇到火災(zāi)事故，導(dǎo)游員可以采取的應(yīng)急措施有

2、 、 和 。 7．旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量包括 和 。 二、判斷改錯(cuò)題（每題2分，共10分） 1．旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，但通常不必陪同前往。（ ） 2．導(dǎo)游員可以帶自己年幼的子女與游客一起活動(dòng)，以活躍旅游的氣氛，增加人情味。（ ） 3．對(duì)游客提出的種種特殊要求，導(dǎo)游員都應(yīng)積極給予滿足，以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（ ） 4．在旅行、游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃。（ ） 5．華僑

3、回國(guó)探親、旅游需要辦理簽證。（ ） 三、名詞解釋（每題3分，共15分） 1．全陪日志 2．等距服務(wù) 3．ASK原則 4．海外領(lǐng)隊(duì) 5．旅游職業(yè)道德 四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分） 1．簡(jiǎn)述全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)。 2．迎接入境旅游團(tuán)，地陪在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)做哪些工作？ 3．旅游者因工作上有急需，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？ 4．簡(jiǎn)述地方陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)內(nèi)容。 5．簡(jiǎn)述處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。 五、論述題（第1、2題各10分，第3題15分） 1．在核對(duì)、商定日程安排時(shí)，會(huì)出現(xiàn)什么情況？針對(duì)不同情況

4、，地陪導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？ 2．一廣州來的旅游團(tuán)到天津旅游，由你任地陪，現(xiàn)在該團(tuán)坐在去往下榻飯店的旅游車上，請(qǐng)你代表天津海河旅行社致歡迎詞。 （注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。） 3．地陪小劉帶團(tuán)游覽頤和園，他一再提醒大家要跟緊隊(duì)伍。但在排云殿講解完準(zhǔn)備繼續(xù)向前游覽石舫時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。 ⑴這屬于什么性質(zhì)的事故？ ⑵如果你是小劉，你將如何處理此事？ 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（二）參考答案 一、填空題 1．旅游的差異性 文化的差異性 2．120 3．合理可行 4．及時(shí)果斷 合情合理 實(shí)事求是

5、 5．知識(shí)型 學(xué)習(xí)型 創(chuàng)新型 6．迅速報(bào)警 組織避難 配合救護(hù) 7．技術(shù)質(zhì)量 職能（過程）質(zhì)量 二、判斷改錯(cuò)題 1．√ 2． “可以”改成“不可以” 3． “種種特殊”改為“合理而可能” 4． 加上“征得多數(shù)旅游者同意” 5． “需要”改為“不需要” 三、名詞解釋 1．全陪日志是全程陪同導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)活動(dòng)情況的記錄，其主要內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反應(yīng)、意見和建議。 2．等距服務(wù)是指對(duì)所有客人一視同仁、平等對(duì)待的服務(wù)。 3．ASK原則是考核導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容，包括

6、三方面：導(dǎo)游員的工作態(tài)度（attitude）、服務(wù)技能（skill）和導(dǎo)游知識(shí)（knowledge）。 4．海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。 5．旅游職業(yè)道德指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。 四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分） 1．簡(jiǎn)述全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)。 全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所率領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)為： ⑴實(shí)施旅游接待計(jì)劃。 ⑵聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。 ⑶維護(hù)安全、

7、處理問題。 ⑷宣傳、調(diào)研。 2．迎接入境旅游團(tuán)，地陪在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)作哪些工作？ 轉(zhuǎn)移過程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，特別是接入境旅游團(tuán)，更是如此。其工作內(nèi)容有： ⑴致歡迎詞 ⑵調(diào)整時(shí)間 ⑶首次沿途導(dǎo)游。包括風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹、介紹下榻飯店。 ⑷宣布集合時(shí)間和地點(diǎn) 3．旅游者因工作上有急需，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？ ⑴旅游者因工作上有急需，要求中途退團(tuán)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足； ⑵導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理必要的離團(tuán)手續(xù)，（如辦理分離簽證，重新確認(rèn)機(jī)票等）所需費(fèi)用由旅游者自理； ⑶對(duì)于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書的有關(guān)條款處理，或部分退還

8、，或不予退還。 4．簡(jiǎn)述地方陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)內(nèi)容。 ⑴協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店手續(xù) ⑵介紹飯店設(shè)施 ⑶帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ⑷宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排 ⑸照顧行李進(jìn)房 ⑹處理店內(nèi)問題 ⑺安排好叫早服務(wù) 5．簡(jiǎn)述處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。 ⑴尊重法律原則 ⑵等距服務(wù)原則 ⑶超常服務(wù)原則 ⑷合理可行原則 ⑸禮讓三分原則 ⑹維護(hù)尊嚴(yán)原則 五、論述題 1．在核對(duì)、商定日程安排時(shí)，會(huì)出現(xiàn)什么情況？針對(duì)不同情況，地陪導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？ ⑴領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽景點(diǎn) 地陪應(yīng)當(dāng)：①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡量予以安

9、排；②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按規(guī)定收取費(fèi)用；③對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明原因并耐心解釋。 ⑵領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 地陪應(yīng)當(dāng)：①一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；②如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。 ⑶領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入 地陪應(yīng)當(dāng)：①及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；②若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向全體旅游者賠禮道歉。 2．致歡迎辭是地方陪同導(dǎo)游員第一次面向全體旅游者“表演”，這一幕表演的好壞直接

10、影響著旅游者對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)，也影響著旅游者今后對(duì)導(dǎo)游工作的支持程度。所以，地陪必須全力致好歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容通常包括： ⑴代表接待社、本人、司機(jī)歡迎客人光臨； ⑵介紹自己的姓名、所屬單位，介紹司機(jī)； ⑶表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； ⑷希望客人支持； ⑸預(yù)祝旅游愉快、順利。 3． ⑴這屬于安全性、非責(zé)任、已成事故？ ⑵如果我是小劉，①向在場(chǎng)的游客了解情況，并請(qǐng)他們?cè)谠匦菹ⅲ灰僮呱?，自己與全陪、領(lǐng)隊(duì)及幾位熱心的游客順原路分頭去找； ②找不到時(shí)向頤和園管理處、派出所求助； ③與飯店聯(lián)系，詢問走失的游客是否已經(jīng)回到飯店； ④仍找不到走失的游客時(shí)，向旅行社報(bào)告并請(qǐng)求派人協(xié)助尋找。作為地陪，應(yīng)帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)，全陪和領(lǐng)隊(duì)至少留下一人繼續(xù)尋找；必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后向公安部門報(bào)案； ⑤找到走失的游客后，首先進(jìn)行安慰，然后講清利害關(guān)系，請(qǐng)他們今后一定要注意，不要單獨(dú)行動(dòng)。 ⑥若發(fā)生嚴(yán)重走失事故，要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記錄走失游客的情況、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理以及旅游者的反應(yīng)。 6