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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,-,*,-,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,-,*,-,Ultimate Ears Confidential,怎么做個好店長,店長的身份,1、公司營業(yè)店的代表人,從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。,2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者,你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，5
2、0%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。,3、營業(yè)店的指揮者,一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。,店長應(yīng)有的能力,1、指導(dǎo)的能力,是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。,2、教育的能力,能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì),3、數(shù)據(jù)計算能力,掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞,4、目標(biāo)達(dá)成能力,指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力,5、良好的判斷力,面對問題有正
3、確的判斷，并能迅速解決,6、專業(yè)知識的能力,對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能,7、營業(yè)店的經(jīng)營能力,指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能,8、管理人員和時間的能力,9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力,指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感,10、自我訓(xùn)練的能力,要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長,11、誠實和忠誠,店長不能有的品質(zhì),1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）,2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任,3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀,4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡,5、有功勞時，獨自享受,6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處,7、不愿訓(xùn)練手下，
4、不愿手下員工超越自己,8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講,9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人,店長一天的活動,1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）,A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。,B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況,C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法,D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo),2、開店后到中午,A：今日工作重點的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少,今日全力促銷哪樣產(chǎn)品,B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）,C：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較,D：今天的
5、營業(yè)高峰是什么時候？,3、中午輪班午餐,4、下午（1：003：00）,A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣,B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報,C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）,5、傍晚（3：006：00）,A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況,B：檢查店面的整體情況,C：指示接班人員或代理人員的注意事項,D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào),6、晚間（6：00關(guān)門）,A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo),B：盤點物品、收銀,C：制作日報表,D：打烊工作的完成,E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）,店長的權(quán)限,1、從業(yè)人員的管理,A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律,B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭
6、客,C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量,D：對不合格的管理。一般分兩種情況：,*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn),*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作,2、缺貨的管理,缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡,3、損耗的管理,損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗,店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。,A：內(nèi)部損耗,營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為
7、的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。,（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機,*員工沒有請假就擅自離開門店,*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實,*收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）,*店員的工作態(tài)度異常,*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來,*店員抱怨收銀機有問題,當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。,（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn),*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。,*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和,
8、*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入,*員工給顧客找零時，故意少給,*店員監(jiān)守自盜,*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品,*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金,當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）,（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗,*價格牌放置或標(biāo)識錯誤,*帳目檢查錯誤,*店門沒鎖好,*物品有效期已過,B：外部損耗,（1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗,*出貨單有改過的痕跡,*出貨單模糊不清,*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜,*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單,*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收,*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員,*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠,*企圖威脅檢查他的
9、店員,*店員私自向車間訂貨,*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M,*員工有不尋常的財務(wù)壓力,（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗,*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了,*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽,*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架,解決的方案,-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額,-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量,-參考以前的訂單,-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況,-核對送貨的出貨單,-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字,-暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對,（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗,*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退
10、貨,*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨,*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨,*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理,*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任,（4）商品被顧客偷竊的損耗,*顧客帶大型的包進(jìn)店,*顧客攜帶物品離店，沒有付錢,*顧客邊走邊吃，不付錢,*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊,遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會,（5）作業(yè)錯誤的損耗,*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄,*對顧客的賠償沒有記錄,*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄,*臨時退、換貨沒有記錄,*促銷商品沒有記錄,*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）,（6）搶劫而造成的損耗,防
11、止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項,*店面要明亮,*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金,*夜間燈光要開亮,*保持警覺性,發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項,*聽從劫匪指示,*保持冷靜、不驚慌,*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）,*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄,*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告,*靜待警方和上級的意見,（7）意外事件造成的損耗,*火災(zāi),*水災(zāi),*風(fēng)災(zāi),*停電,*打架、斗毆,*人員意外受傷,發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題,4、收銀的管理,*收銀操作不能誤輸，錯輸,*收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)
12、,*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因,*收回的現(xiàn)金要安全保存,*收銀要防止個別員工的偷竊行為,5、報表的管理,*報表填寫必須正確，簽名后不能更改,*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因,*報表錯誤，要嚴(yán)格審查,-哪些賣的好,-哪些賣的不好,-找出原因,6、衛(wèi)生管理,衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生,A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭,B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動,清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。,7、促銷的管理,A：促銷前：,店長的職責(zé),崗位職責(zé)：,1維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；,2嚴(yán)格控
13、制店內(nèi)的損耗；,3維持店內(nèi)整齊生動的陳列；,4合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；,5維持門店良好的顧客服務(wù)；,6加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；,7審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。,主要工作：,1全面負(fù)責(zé)門店管理及運作；,2制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；,3傳達(dá)并執(zhí)行營銷部的工作計劃；,4協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；,5負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；,6負(fù)責(zé)門店各部門人員的選撥和考評；,7指導(dǎo)門店各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；,8倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；,9控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低
14、成本”的經(jīng)營觀念；,10進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時發(fā)放；,11督促門店的促銷活動；,12保障營運安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；,13負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；,14授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；,15負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù),處理異常情況。,輔助工作：,1指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；,2協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；,3向總公司反饋有關(guān)營運的信息。,店長崗位職責(zé)：,一、工作職責(zé),（1）將目標(biāo)傳達(dá)給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo),依業(yè)績狀況達(dá)成對策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)
15、額。,（2）監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會，并做好記錄。,（3）銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品及時補充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。,（4）進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報。,（5）有效地管理和運用資源，如人力、貨品、店鋪陳列、宣傳用品等。,（6）定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo)：與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。,（7）傳達(dá)公司下達(dá)的各項目及促成工作，培訓(xùn)及管理所有員工。,二、人事管理,（1）指導(dǎo)屬下員工之紀(jì)律及考勤。,（2）編排班表，按實際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時上班。,（3）建議人事調(diào)動，紀(jì)律處分，下屬晉升等。,（4
16、）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。,（5）培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識。,（6）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。,（7）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。,（8）清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。,（9）召開店內(nèi)工作會議：主持早、晚會，并做好記錄，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達(dá)成共識。,三、顧客服務(wù),（1）指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。,（2）有效處理顧客投訴及合理要求。,（3）建立顧客與公司良好關(guān)系。,（4）建立顧客聯(lián)系檔案，以便更好的服務(wù)客戶。,四、貨品管理,（1）根據(jù)店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。,（2）據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。,（3）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的陳列方式。,（4）監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤。,（5）監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。,（6）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見,。,五、店鋪運作,（1）監(jiān)察全店銷售工作。,（2）負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管
店長的相關(guān)培訓(xùn)
