日本車售后管理

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1、,售后服務(wù)管理培訓(xùn),第,八,章：安全工作和,4S,原則,目的,整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作場所。,4,S,原則可以幫助你,合理組織和規(guī)劃維修車間，從而提高生產(chǎn)效率和安全性,。,這些原則是,系統(tǒng)化的方法,，是實現(xiàn)提高生產(chǎn)力這一重要方面的第一步。工作安全性同樣可以通過運用本章涉及的基本常識，以及按照成文的規(guī)定合理保養(yǎng)車間內(nèi)使用的所有工具和備來實現(xiàn)。,運營標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)銷店應(yīng)該保持,整潔、干凈、有序,的維修車間。,經(jīng)銷店應(yīng)任命一名,專職人員,負(fù)責(zé)安全方面的相關(guān)工作。,經(jīng)銷店應(yīng)在工作區(qū)域準(zhǔn)備足夠的,急救設(shè)備,。,經(jīng)銷店應(yīng)遵守并,執(zhí)行,所在地區(qū)的,安全和健康法規(guī),。,經(jīng)銷店應(yīng)該依

2、據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對維修車間的,設(shè)備進行定期維護和保養(yǎng),。,經(jīng)銷店應(yīng)根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的,健康和安全設(shè)備或保護用品,。,經(jīng)銷店應(yīng)在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的,防火保護,，并放置,滅火用品,。,經(jīng)銷店應(yīng)提供,充足的照明,以確保作業(yè)安全。,實踐,4,S,原則（續(xù)）,整理,(Sifting),檢查工具和設(shè)備是否需要。,整頓(,Sorting),確認(rèn)有用的物品后，將它們擺放到經(jīng)常被使用的位置上，或最容易取得的位置。,清掃和安全,(Sweeping and Safety),為了確保流暢和有效率的維修運營，員工有責(zé)任負(fù)擔(dān)相關(guān)區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后打掃干凈。,清潔(,Spick and Span

3、),保持整潔和有序。利用清潔清單確定可能的問題。,安全主任,維修車間健康與安全,協(xié)調(diào),來自地方相關(guān)職能部門發(fā)布的工作場所健 康與安全的信息,負(fù)責(zé)意外事故的,記錄和報告,監(jiān)控,維修車間的安全,依實際情況,制定,維修車間安全,檢查,清單,定期組織召開,安全會議,討論健康和安全問題,發(fā)現(xiàn)安全隱患,，采取改善措施,準(zhǔn)備,“防火防盜檢查清單”,作為監(jiān)督工具。,經(jīng)銷商,維修車間健康與安全（續(xù)）,遵守中國政府或權(quán)威機構(gòu)頒布的有關(guān)顧客和員工健 康和安全方面的,法律法規(guī),對維修車間安全設(shè)施進行,定期維護和保養(yǎng),依照生產(chǎn)商的建議對,維修車間的設(shè)備進行保養(yǎng),保持維修車間設(shè)備,維護保養(yǎng)的準(zhǔn)確記錄,保持,意外事故和傷害

4、的記錄,為,員工,提供足夠的,健康和安全設(shè)施設(shè)備,維修車間健康與安全（續(xù)）,利用安全警示色突出潛在的危險,在所有區(qū)域都保證充足的照明,清楚地展示緊急報警電話,醫(yī)療急救包,眼睛清洗臺,化學(xué)藥品沖洗器,醫(yī)用手套,皮膚保護用品,提供防火保護和滅火設(shè)備,物品禁用條例,維修車間健康與安全（續(xù)）,清楚明確的向員工解釋,納入員工管理條例,將對懷疑違反物品禁用條例的員工的處罰程序落實 在書面上,建立行為糾正課程指導(dǎo),售后服務(wù)管理培訓(xùn),第,九,章：,環(huán)境,目的,環(huán)境問題在當(dāng)今的年代變得越來越重要。本手冊所包,含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各國和當(dāng),地政府對于環(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，因此本,手冊只作

5、為各個,LEXUS,雷克薩斯經(jīng)銷店對于環(huán)境問題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷店對該問題的重視。,運營標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)措施,關(guān)注環(huán)境問題,。,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)設(shè)立,專人負(fù)責(zé),關(guān)注和處理相關(guān)環(huán)境問題。,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問題的,法規(guī),。,應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)以下問題，確保其符合地方法規(guī)。,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保有一份,書面的環(huán)保方針,。,詳情請參閱,LEXUS,雷克薩斯 中國的,環(huán)境保護指引,。,售后服務(wù)管理培訓(xùn),第十章：,設(shè)施規(guī)劃,目的,LEXUS,雷克薩斯,經(jīng)銷店的設(shè)施是作為一項,靈活、長期的投資而設(shè)計的,。因此，我們的目的是從經(jīng)銷店建店伊始就能經(jīng)受住時間的考驗。作為,LEXUS,雷克薩

6、斯,經(jīng)銷商，你需要遵循這一宗旨。,在設(shè)施的設(shè)計上要有求創(chuàng)新,。要像維護,LEXUS,雷克薩斯,新車一樣對經(jīng)銷店的相關(guān)設(shè)施進行維護。持續(xù)的設(shè)施改善同樣是必不可少的。,有效的維修車間布局,總成件維修間,電器零件,維修間,維修及零件部辦公室,鈑金倉庫,售后服務(wù)顧問室,&接待區(qū),零件裝貨/卸貨區(qū),洗車位,鈑金及噴漆車間,零件倉庫,維修車輛接待車位,維修接待廳,維修,收銀處,司機休息室,調(diào)漆房,保修零件儲存室,維修,工序,觀看廊,工具室,鈑金車間服務(wù)室,有效的維修車間布局,建立一個有效的維修車間布局。,輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。,根據(jù)工作類型配置停車區(qū)域，減少過多的移動。,根據(jù)工序和目的，標(biāo)明停車位

7、和車輛。,有效的維修車間布局（續(xù)）,經(jīng)常往來,不經(jīng)常往來,定期保養(yǎng)服務(wù)區(qū),一般維修服務(wù)區(qū),總成件維修間,電氣零件維修間,維修及零件辦公室,零件倉庫,專用維修工具室,有效的維修車間布局（續(xù)）,有效的車輛停放,顧客,停車區(qū),待取車輛停車區(qū),清洗車輛,停放區(qū),待修車輛停車區(qū),事故車存儲區(qū),維修車輛,接待車位,售后服務(wù)顧問室,有效的車輛停放,為減少經(jīng)銷店內(nèi)的交通擁堵，,顧客停車區(qū)應(yīng)該靠近維修,接待入口處,。,為了盡可能縮短技師尋找待修車輛的時間，將,待修車輛,的停車區(qū)域設(shè)置在,靠近維修車間入口和靠近維修車輛接,待停車位,的附近。,待取車輛,停車區(qū)應(yīng)設(shè)置在,距離售后服務(wù)顧問和顧客最近,的區(qū)域內(nèi)；待取車輛

8、應(yīng)便于辨認(rèn)。,清洗車輛,停放區(qū)所在的位置應(yīng)該能給相關(guān),操作人員,提供,更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。,事故車,存儲區(qū)應(yīng)該設(shè)置在,經(jīng)銷店的角落,，要避開公眾的,視線，減少事故車輛的移動。,維修設(shè)施負(fù)荷能力,維修設(shè)施負(fù)荷,能力（小時）=,工位數(shù)量,x,工位使用率(%),x,工作小時數(shù)（小時）,x,當(dāng)前生產(chǎn)率(%).,維修設(shè)施負(fù)荷能力計算,某經(jīng)銷店共有,12,個工位，現(xiàn)在一般維修和保養(yǎng)工作只需,6,個工位。每天,8,小時工作，當(dāng)前生產(chǎn)率約為,60%,。請計算維修設(shè)施負(fù)荷能力是多少小時？,售后服務(wù)管理培訓(xùn),第,十一,章：維修工具和設(shè)備,目的,本章目的是介紹如何通過確保提供,充足的維修工具和設(shè)

9、備，以及保持其良好安全的工作狀態(tài),，從而進行有效的經(jīng)銷店售后服務(wù)運作。最終的目的是使經(jīng)銷商通過有效的維修工具和設(shè)備的供應(yīng)，,減少車輛維修時間,，繼而提高顧客滿意度。,推薦的品牌設(shè)備中選擇主要的工具和設(shè)備。,專用維修工具,放置在便利的地方,系統(tǒng)用來確認(rèn)使用者,個人手工工具包,工具和設(shè)備使用情況記錄單,維修服務(wù),運營標(biāo)準(zhǔn),工具的儲藏與分配,（續(xù)）,迅速,便利,可視化的管理,經(jīng)銷店工具領(lǐng)取系統(tǒng)要做到：,工具的儲藏與分配,良好的使用狀態(tài),容易提取,提供足夠的安全措施以防止被盜和亂用（照管好工具，并監(jiān)督其使用）,放置在便于技師使用的地方,經(jīng)銷店的工具必須確保,：,工具的儲藏與分配（續(xù)）,工具存放區(qū),售后

10、服務(wù)管理培訓(xùn),第,十二,章：,技術(shù)信息,目的,技術(shù)報告,是,LEXUS,雷克薩斯,有能力提供全行業(yè)最好的,售后服務(wù)的關(guān)鍵,，同時也是提高,LEXUS,雷克薩斯,整車質(zhì)量的關(guān)鍵,。在這一重要過程中，你的角色就是要明確并報告日常維修工作中出現(xiàn)的,與產(chǎn)品相關(guān)的問題,，然后將這些問題準(zhǔn)確地匯報給,LEXUS,雷克薩斯 中國,，從而最快地找出解決方案。,售后服務(wù),運營標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)銷商應(yīng)該根據(jù),LEXUS,雷克薩斯中國,的要求/規(guī)定，,準(zhǔn)確及時地提交技術(shù)報告。,經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立專人負(fù)責(zé),收集技術(shù)報告,，并針對所有的技術(shù)問題保持與,LEXUS,雷克薩斯中國,的交流。,經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立一個,系統(tǒng),將所有技術(shù)及零件的,

11、簡報在全體員工中發(fā)行并傳閱,。,所有的簡報和技術(shù)手冊應(yīng)該存放在,便于拿取的地方,，以提高工作效率。,在,例會中,應(yīng)該（例如：每月）,討論,技術(shù)、績效及其它的問題。,收集技術(shù)信息,查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修項目。,堅持技師匯報所有問題（甚至是口頭上的）。,組織召開例會，與技師討論在維修工作中所遇到的問題。,匯報技術(shù)信息,當(dāng)確認(rèn)某個,反復(fù)出現(xiàn)問題,時，應(yīng)把它作為一技術(shù)報告專題,向,LEXUS,中國匯報,。,如,某一特定問題的車輛不斷增加,，應(yīng)在初始報告后面追加另一份技術(shù)報告。,技術(shù)報告可透過,L-TACT,電腦系統(tǒng),提交。,售后服務(wù)簡報,LEXUS,中國的售后服務(wù)簡報包含為,優(yōu)化

12、服務(wù)質(zhì)量對生產(chǎn)線改進,的重要信息。,這些簡報需要以在經(jīng)銷店內(nèi)傳閱，確保所有技師都有機會閱讀，他們讀完后要在封面首頁簽名。,如相關(guān)問題未在服務(wù)簡報中出現(xiàn)，請聯(lián)系,LEXUS,中國獲取具體信息。,建立技術(shù)資料庫,把,技術(shù)簡報和相關(guān)材料存檔，使大家都可獲得這些信息。這些資料須保存于特定的地方。,以身作則上行下效。當(dāng)你忽視這些技術(shù)信息的時候，你的員工也會這樣做。,管工或者診斷總技師應(yīng)該負(fù)責(zé)管理這個資料庫。,鼓勵員工養(yǎng)成一個日常使用資料庫的習(xí)慣。,在員工會議傳達消息,眼前,/Routine:,解決工作和質(zhì)量問題,經(jīng)銷店內(nèi)當(dāng)前情況，以及今后的計劃的新標(biāo)準(zhǔn),交換意見、建議和信息,培訓(xùn)計劃的調(diào)整,工作/質(zhì)量問

13、題,當(dāng)前的優(yōu)先問題,當(dāng)前經(jīng)銷店存在的問題（玩忽職守、顧客投訴、返修）,將來,/,計劃,交流技術(shù)革新,新技術(shù)的信息,產(chǎn)品種類的改變,維修技術(shù)的變化,附加信息,新的工具、儀表和維修車間的設(shè)備。,眼前,/Routine:,調(diào)查的結(jié)果及跟進,經(jīng)銷店財務(wù)狀況,前一個月的重要指標(biāo)（生產(chǎn)率、勞動效率、生產(chǎn)量）,計劃的組織結(jié)構(gòu)變更,計劃的培訓(xùn)活動,意見、建議、其它信息,建議/評論,慶祝/表揚,在員工會議傳達消息,（續(xù)）,開拓思路,/New Idea:,意見、建議、其它信息,新規(guī)定,競爭對手的動態(tài),市場份額的發(fā)展,貿(mào)易類出版物或者主流媒體上的信息,會議時間,每月召開一次例會，回顧前一個月的運營活動。最好,固定在每月的同一天,。,會議的時間保持在45-60分鐘之內(nèi)。,與會者,所有的售后服務(wù)部員工,都應(yīng)該參加例會。售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該主持每次會議，同時零件部經(jīng)理也應(yīng)該被邀請參加每次會議。,零件回收要求,作為經(jīng)銷商提交技術(shù)報告的反饋，,TMCI,將不定期發(fā)布零件回收要求。,經(jīng)銷商必須根據(jù),LEXUS,中國的,要求退還有缺陷的零件，,以便豐田汽車公司能夠更細(xì)致地研究問題。,保存零件90天，或按照,LEXUS,中國的保修政策所要求的時間。,