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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,,*,禮貌禮儀培訓(xùn)教程,2,保密申明,,,本文件屬許桂海保密文件，閱覽本手冊(cè)必須由許桂海授權(quán)方可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲翻印泄露，本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，將根據(jù)保密制度追究法律責(zé)任。,,,——,許桂海,3,目 錄,,一、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),,二、職員的職業(yè)化素質(zhì),,三、儀容、儀態(tài)、儀禮,4,一、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),A,、可信賴性： 這是可靠地、準(zhǔn)確地向顧客兌現(xiàn)所,,承諾服務(wù)的能力；,,B,、環(huán) 境： 設(shè)施、器具、人員及宣傳材料的外,,觀；,,C,、反
2、 應(yīng)： 幫助顧客及提供迅捷服務(wù)的意愿；,,D,、保 障： 員工的知識(shí)水平、禮貌程度及他們,,表達(dá)信任與信心的能力；,,E,、同 情：為顧客提供個(gè)人化的關(guān)懷,。,,5,二、職員的職業(yè)化素質(zhì),A,、敬業(yè),,B,、協(xié)作,,C,、規(guī)范,,D,、創(chuàng)新精神,,E,、服務(wù)意識(shí),,6,A,、敬業(yè),敬業(yè),:,是職業(yè)從業(yè)者最基本素質(zhì),7,B,、協(xié)作,＊大雁有一種合作的本能，它們飛行時(shí)都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時(shí)定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇懊骈_路，能幫助它后面的雁形成局部的真空?？茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨(dú)飛行節(jié)省,12,％的力氣,。,,＊同樣，協(xié)作在現(xiàn)代
3、企業(yè)中也是非常重要。,8,C,、規(guī)范,,行為方式的規(guī)范化是跨國(guó)公司、大型國(guó)企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則，,,行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩,,，是公司不能接受的行為。,9,D,、創(chuàng)新,＊,3M,副總裁哈斯特說(shuō)：“自從本公司推出透明膠帶之后，,20,多年來(lái)，沒有一項(xiàng)產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，用途卻那么廣?！?,＊,只有變化才是不變的。對(duì)企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對(duì)個(gè)人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價(jià)值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。,10,E,、服務(wù)意識(shí),,服務(wù)包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的標(biāo)簽。,,11,三、儀容、儀態(tài)、儀禮,12,A,、儀容,《,新周
4、刊,》,：,…,古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國(guó)的唐代也是?？梢钥闯?，國(guó)家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。像當(dāng)今亞洲的日本、新加坡,…,13,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),是指人的外表，包括人的容貌，姿態(tài)，舉止，風(fēng)度，,,服飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容的總,,稱。,,14,,男員工,——,頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，衣袋內(nèi)不易放太多的東西。襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。,,女員工,——,頭發(fā)梳理整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭
5、發(fā)飾物，不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力求自然，顯出臉部最美的部分。掩飾缺陷的部分。不得戴首飾上崗（除結(jié)婚信物）,員工在工作崗位上的儀容要求,15,B,、專業(yè)儀態(tài),1,、服務(wù)站姿,,2,、服務(wù)坐姿,,3,、服務(wù)行姿,,4,、服務(wù)蹲姿,,5,、迎送客人上下車,,6,、拾東西,,7,、引領(lǐng),,8,、鞠躬,16,1,、站 姿,,,站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng),,在兩腿中間向上穿過(guò)脊椎及頭部，重心放在兩,,個(gè)腳前掌。,,女子站立時(shí)，雙腳呈“,V“,字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳,,后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上，,,虎口相對(duì)。,,男子站立時(shí)，雙腳叉開與,,肩同寬。雙
6、手在體后交,,叉，左手與右手重疊。,17,2,、坐 姿,,,,就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上,,的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺,,起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對(duì)前,,方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時(shí),,不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的,2/3,左右）,18,3,、行姿,行走時(shí)應(yīng)昂首、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，,,腿要直，女子走一字步。男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠,,近。行走時(shí)不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不得以憑何借,,口奔跑，跳躍。盡量靠右側(cè)行走，不
7、走中間。,19,4,、蹲 姿,,,姿勢(shì)要端正，要領(lǐng)是：蹲姿時(shí)要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上,,身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放,,松平放。身體正對(duì)前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。,,20,,,5,、迎送客人上下車,載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車,,輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來(lái)店的,,車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一,,般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要,,碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái),,階。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。送走客人應(yīng)向,,客人道別
8、，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。,21,6,、拾東西,,,服務(wù)人員拾東西時(shí)要下蹲拾起東西。,22,7,、引領(lǐng),,先生,/,女士您好歡迎光臨，這邊請(qǐng),/,請(qǐng)隨我來(lái),…,23,8,、鞠躬,行鞠躬禮要求服務(wù)員見到客人要問(wèn)好，行鞠躬,,禮，當(dāng)客人及公司主要領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員約,2,米遠(yuǎn)的,,時(shí)候，服務(wù)員要在站立的基礎(chǔ)上，目視客人，面,,帶微笑說(shuō)，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說(shuō)“先,,生，女士您好”，并同時(shí)以腰部為軸向前傾,15,,度，行鞠躬禮。,,24,與下屬相處的禮儀,,,以身作則：“己所不欲，勿施于人”,,,平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、,,平等待人,,,禮遇下屬：尊重,,,關(guān)心下
9、屬：冷暖掛心上,,,信任下屬：“士為知己者死”,,接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá),25,與上司相處的禮儀,*,理解：人人都有難念的,經(jīng),,*,保持距離,,*,不卑不亢,,26,領(lǐng)導(dǎo)或客人招喚你時(shí),注意,1,用有朝氣的聲音立刻回答。,,注意,2,不要悶聲不響地走過(guò)去。,,注意,3,不要用“做什么”、“什么事”等,,同輩的用語(yǔ)來(lái)回答。,,注意,4,帶著您的筆記本，以便隨時(shí)記,,下指示。,27,與同事相處的禮儀,,*,真誠(chéng)合作,,*,同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫,,*,公平競(jìng)爭(zhēng),,*,寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò),,28,目光接觸的技巧,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布
10、。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,29,禮儀,—,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者,,年輕的給年長(zhǎng)的,,自己公司的同事給別家公司的同事,,低級(jí)主管給高級(jí)主管,,公司同事給客戶,,非官方人事給官方人士,,本國(guó)同事給外國(guó)同事,,30,商務(wù)禮儀,—,介紹的禮節(jié)（續(xù)）,介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份,/,頭銜,,一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名是常事,,主動(dòng)介紹自己,,31,商務(wù)禮儀,—,握手的禮節(jié),何時(shí)要握手？,,1,、遇見認(rèn)識(shí)人,,2,、與人道別,,3,、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí),,4,、被相互介紹時(shí),,5,、安慰某人時(shí),,32,常用社交禮儀,遞名片,33,交換名片的禮儀（,1,）,＊ 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方
11、遞來(lái)的名片,,＊ 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片,,＊ 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片,,＊ 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和,,職務(wù),,＊ 接受名片后，不宜隨手置于桌上,,34,交換名片的禮儀（,2,）,＊ 經(jīng)常檢查皮夾,,＊ 不可遞出污舊或皺折的名片,,＊ 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方,,的口袋掏出,,＊ 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西,,＊ 不要無(wú)意地玩弄對(duì)方的名片,,＊ 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片,,后才能遞上自己的名片,,,35,乘車的禮儀,36,計(jì)程車的座次次序,司 機(jī),D,C,B,A,37,主人開車的座次次序,主人,A,
12、,,B,38,會(huì)客室入座的禮儀,1,,,門,,A,B,D,C,39,會(huì)客室入坐的禮儀,2,,,,,,A,D,B,C,門,40,就餐禮儀,41,中餐的禮儀,,*,正確地使用餐巾,,*,使用公筷母匙,,*,挾菜,,*,喝湯,,*,嘴內(nèi)有食物，不要張口,,*,與人交談,,*,敬酒,,*,談話,,*,離座,42,西式自助餐的禮儀,,*,依序取菜,,*,一次最好取一至二樣菜,,*,不要混用專用湯匙或菜夾,,*,餐盤不可再用,,*,不可浪費(fèi),,*,遵守西餐的禮儀,,*,不可暴飲暴食,,43,電話禮儀,您好，＊＊公司＊＊為您服務(wù)。。。,44,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,,面對(duì)面,電話,言語(yǔ)性,聲音,聲音,非
13、言語(yǔ),面部表情,,姿勢(shì),,眼神接觸,,聲調(diào),,速度,,語(yǔ)氣,速度,,語(yǔ)氣,,聲調(diào),45,電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音,,—,速度,,—,音調(diào),,—,音量,,—,笑容,接電話時(shí)的一些基本技巧,,—,接聽電話,,—,轉(zhuǎn)電話,,—,受話人不在,,—,留言,,—,結(jié)束電話,,—,電話錄音,,46,你的聲音,語(yǔ)氣,,,語(yǔ)調(diào),,,語(yǔ)速,,電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是,,否決定在該店下榻的重要因素。,,47,接電話的禮儀,鈴聲響起,,拿起聽筒,,報(bào)出名字及問(wèn)候,,確認(rèn)對(duì)方名字,,詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng),,再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng),,禮貌地結(jié)束電話,,掛電話,48,打電話的禮儀,撥電話,,五聲響鈴,,主動(dòng)介紹自己,,確認(rèn)對(duì)方,,詢問(wèn),,再匯總確認(rèn)事項(xiàng),,禮貌地結(jié)束電話,,掛電話,49,電話注意事項(xiàng),遵守保密制度 。,,快捷服務(wù),,使用禮貌用語(yǔ),,不要出差錯(cuò),,待客留言,,叫醒服務(wù),,答復(fù)咨詢,,處理緊急事件,,不得打私人電話,,50,共乘電梯的禮儀,,步驟１．伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前,,步驟２．電梯來(lái)時(shí),,步驟３．進(jìn)入電梯后,,步驟４．到達(dá)目的地,,51,常見的不良舉止,1,、不當(dāng)使用手機(jī),,2,、吸煙,,3,、嚼口香糖,,4,、抖腿,,5,、頻頻看表,,6,、當(dāng)眾打哈欠、噴嚏,52,謝謝您的參與！,
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