溝通管理團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)手冊(cè)

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1、1 如 何 進(jìn) 行 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 及 團(tuán) 隊(duì) 與 客 戶 之 間 的 交 流 Getting a good start好 的 開 始 是 成 功 的 一 半 （ 3） 2 3.如 何 進(jìn) 行 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 及 團(tuán) 隊(duì) 與 客 戶 之 間 的 交 流 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 流 程 中 的 顯 著 作 用 B.準(zhǔn) 備 一 次 交 流 C.準(zhǔn) 備 演 示 圖 3 3.我 們 如 何 進(jìn) 行 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 及 團(tuán) 隊(duì) 與 客 戶 之 間 的 交 流 （ 一 ）1） 作 為 客 戶 服 務(wù) 人 員 中 的 新 成 員 ， 成 功 與 否 在 很 大 程 度 上 取 決 于 你 的 理

2、 解 能 力 敏 感 程 度 同 客 戶 及 同 事 交 流 的 技 能 運(yùn) 用 聰 明 才 智 解 決 問 題 的 洞 察 力 和 嚴(yán) 格 程 度2） 客 戶 可 以 是 任 何 數(shù) 量 的 實(shí) 體 ， 這 取 決 于 我 們 在 一 個(gè) 項(xiàng) 目 中 所 處 的 位 置 ： 可以 是 首 席 執(zhí) 行 官 或 公 司 本 身 ， 可 以 是 各 級(jí) 經(jīng) 理 ， 也 可 以 是 團(tuán) 隊(duì) 中 從 客 戶 機(jī) 構(gòu)中 抽 調(diào) 來(lái) 的 任 何 人 。 當(dāng) 然 ， 你 的 同 事 是 你 的 麥 肯 錫 隊(duì) 友 。 對(duì) 于 這 個(gè) 多 樣 化 群體 的 任 何 部 分 來(lái) 說(shuō) ， 恰 當(dāng) 的 交 流 形

3、式 取 決 于 很 多 因 素 要 表 達(dá) 的 信 息 本 身 民 族 文 化 公 司 文 化 管 理 文 化 個(gè) 人 偏 好 和 態(tài) 度3） 客 戶 和 客 戶 之 間 在 這 些 因 素 上 的 差 別 使 你 很 難 給 出 一 種 通 用 的 交 流 規(guī) 則 你 總 是 需 要 判 斷 和 權(quán) 衡 特 定 情 形 下 的 要 求 。 4 3.我 們 如 何 進(jìn) 行 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 及 團(tuán) 隊(duì) 與 客 戶 之 間 的 交 流 （ 二 ） 因 此 在 這 一 章 中 我 們 將 了 解 咨 詢 過(guò) 程 中 交 流 所 起 的 廣 泛 作 用 以 及 準(zhǔn) 備 交流 和 演 示 圖 的 一 些

4、 指 導(dǎo) 原 則 。 交 流 是 我 們 增 進(jìn) 了 解 、 發(fā) 揮 能 量 和 促 成 行 動(dòng) 所 采 取 的 方 式 ， 觀 察 、 理 解 、交 換 看 法 和 說(shuō) 服 對(duì) 方 的 能 力 對(duì) 于 為 客 戶 爭(zhēng) 取 利 益 都 是 至 關(guān) 重 要 的 對(duì) 交 流 作 精 心 的 準(zhǔn) 備 使 問 題 的 解 決 更 有 可 能 朝 著 有 利 于 客 戶 的 變 化 有 效 的進(jìn) 行 清 晰 和 目 的 性 的 演 示 圖 使 得 有 關(guān) 問 題 解 析 的 交 流 更 加 順 利 地 進(jìn) 行 5 做 好 準(zhǔn) 備 ,了 解 需 求 建 立 和 諧 關(guān) 系 建 立 理 解 ,達(dá) 成 一 致

5、 鞏 固 客 戶 地 位 發(fā) 起 變 革給 出 實(shí) 施 建 議提 出 解 決 方 案啟 動(dòng)預(yù) 備 預(yù) 計(jì) 阻 礙 ,保 持 動(dòng) 力預(yù) 期 交 流 中 的 變 化組 織 內(nèi) 容選 擇 交 流 形 式設(shè) 立 目 標(biāo)明 確 要 表 達(dá) 的 訊 息分 析 聽 眾 組 織 情 節(jié)提 供 支 持奠 定 基 調(diào)A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 流 程 中 的 顯 著 作 用B.準(zhǔn) 備 一 次 交 流C.準(zhǔn) 備 演 示 圖 表畫 賞 心 悅 目 的 演 示 圖 設(shè) 計(jì) 益 于 交 流 的 演 示 圖做 優(yōu) 秀 的 圖 表 演 示 者 6 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 （

6、 一 ） 不 論 我 們 針 對(duì) 客 戶 的 問 題 提 出 了 多 么 富 有 見 解 的 解 決 方 案 ， 除 非 我 們 堅(jiān)信 客 戶 利 益 至 上 和 客 戶 參 與 項(xiàng) 目 實(shí) 施 的 重 要 性 ， 否 則 我 們 不 可 能 對(duì) 客 戶 施 加預(yù) 期 的 影 響 。 所 以 ， 我 們 的 交 流 方 式 包 括 同 客 戶 的 和 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 的 就 能 發(fā)揮 作 用 了 。 我 們 進(jìn) 行 的 交 流 實(shí) 踐 決 定 了 我 們 搜 尋 和 共 享 信 息 、 交 換 看 法 并 協(xié)同 工 作 以 提 出 優(yōu) 秀 的 針 對(duì) 客 戶 的 解 決 方 案 的 有 效 性

7、 。 因 此 ， 交 流 不 可 避 免 地同 客 戶 問 題 解 決 的 過(guò) 程 聯(lián) 系 在 一 起 。 遺 憾 的 是 ， 在 我 們 處 心 積 慮 于 問 題 分 析 時(shí) ， 很 容 易 形 成 一 些 不 好 的 交 流習(xí) 慣 。 不 過(guò) 只 要 稍 加 思 索 并 預(yù) 先 有 所 警 覺 ， 就 可 以 避 免 。 說(shuō) 明 如 下 ： 7 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 （ 二 ） 不 要 把 一 大 堆 雜 亂 無(wú) 章 的 數(shù) 據(jù) 帶 到 會(huì) 議 上 來(lái) 這 是 新 來(lái) 的 客 戶 服 務(wù) 人 員經(jīng) 常 碰 到 的 情 形 應(yīng) 該 把 你 的

8、發(fā) 現(xiàn) 集 中 起 來(lái) ， 同 整 個(gè) 團(tuán) 隊(duì) 分 享 你 的 看 法 。 觀 察 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 中 的 數(shù) 據(jù) ， 不 斷 問 自 己 “ 那 么 又 怎 樣 ？ ” 試 著 闡 明 主 要 觀點(diǎn) ， 就 是 那 些 “ 那 么 又 怎 樣 ？ ” ， 一 開 始 可 以 采 用 口 頭 或 書 寫 的 交 流 形式 。2. 不 要 只 是 訴 說(shuō) ， 還 要 傾 聽 和 觀 察 。 事 實(shí) 上 你 所 做 的 每 次 接 觸 都 會(huì) 帶 來(lái) 一 些 對(duì) 于 同 客 戶 合 作 有 某 種 意 義 的 信息 。 也 許 這 些 信 息 可 以 表 明 一 位 經(jīng) 理 對(duì) 解 決 方 案 的

9、 看 法 ， 推 進(jìn) 我 們 解 決問 題 的 進(jìn) 程 ， 暗 示 方 案 實(shí) 施 中 的 障 礙 ， 從 而 引 出 更 多 的 信 息 。 記 住 交 流總 是 雙 向 的 。 3. 更 重 要 的 是 ， 不 要 只 依 賴 于 你 現(xiàn) 有 的 技 能 ， 尋 找 機(jī) 會(huì) 進(jìn) 行 練 習(xí) 并 提 高 這些 技 能 ： 強(qiáng) 迫 自 己 寫 備 忘 錄 、 報(bào) 告 中 的 章 節(jié) ， 還 有 一 些 雖 然 比 較 粗 糙 ， 但 團(tuán) 隊(duì) 中 其 他 成 員 會(huì) 有 響 應(yīng) ， 或 者 有 可 能 采 納 的 一 些 草 稿 ； 主 動(dòng) 提 出 在 會(huì) 議 或 演 示 中 擔(dān) 任 一 部 分

10、 責(zé) 任 8 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 （ 三 ） 交 流 方 面 的 專 家 在 項(xiàng) 目 始 終 都 會(huì) 對(duì) 你 和 你 的 團(tuán) 隊(duì) 提 供 幫 助 在 同 團(tuán) 隊(duì) 討 論 前 圍 繞 主 要 結(jié) 論 組 織 工 作 在 整 個(gè) 交 流 的 策 略 上 為 客 戶 著 想 為 同 客 戶 進(jìn) 行 正 式 和 非 正 式 的 交 流 做 準(zhǔn) 備 結(jié) 交 你 辦 公 室 里 的 交 流 專 家 偶 爾 問 幾 個(gè) 馬 上 就 能 答 案 的 問 題 討 論 工 作 中 某 一 部 分 的 研 究 方 法 向 他 們 詢 問 跟 交 流 相 關(guān) 的 任 何

11、 問 題 假 如 你 從 項(xiàng) 目 一 開 始 就 讓 他 們 參 與 到 其 中 并 遵 循 團(tuán) 隊(duì) 的 思 路 ， 他 們 就 能 更 好 地 附 加 價(jià) 值 ， 避 免 了 在 令 人 不 滿 的 方 案 草 稿 上 浪 費(fèi) 時(shí) 間 有 了 這 些 開 始 的 暗 示 作 為 背 景 ， 下 面 的 篇 幅 從 交 流 的 角 度 回 顧 了 麥 肯 錫 咨詢 過(guò) 程 的五 個(gè) 典 型 階 段 。 圖 3-1到 3-5列 出 了 同 每 個(gè) 項(xiàng) 目 階 段 相 關(guān) 的 交 流 活 動(dòng) 和 你 能 發(fā)揮 作 用 的 具體 方 式 。 9 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯

12、 著 作 用 預(yù) 備預(yù) 備 ： 做 好 準(zhǔn) 備 ， 了 解 需 求 在 第 一 階 段 （ 如 圖 3-1） ， 我 們 的 交 流 目 標(biāo) 通 常 是 對(duì) 客 戶 需 求 有 共 同 的 理解 ， 并 準(zhǔn)備 進(jìn) 行 進(jìn) 一 步 的 了 解 。 盡 管 在 這 個(gè) 階 段 新 的 客 戶 服 務(wù) 人 員 很 少 與 客 戶 有 直 接 的 聯(lián) 系 ， 但 是 客 戶可 以 幫 你 為以 后 關(guān) 鍵 的 分 析 工 作 打 下 了 基 礎(chǔ) ， 你 為 團(tuán) 隊(duì) 交 流 活 動(dòng) 所 做 的 第 一 份 貢 獻(xiàn) 可 能就 是 把 公 司或 行 業(yè) 分 析 的 結(jié) 果 匯 總 在 一 起 。 10 目

13、標(biāo) ： 建 立 對(duì) 客 戶 需 要 的 統(tǒng) 一 認(rèn) 識(shí) 為 進(jìn) 一 步 了 解 做 準(zhǔn) 備 新 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 貢 獻(xiàn) ： 以 清 晰 、 易 讀 、 可 視 化 很 好 的 材 料 表 達(dá) 分 析 結(jié) 果 （ 把 “ 那 么 又 怎 樣 ” 的 假 設(shè) 放 在 最 前 面 ） 成 為 團(tuán) 隊(duì) 的 一 員有 效 提 示 ： 1、 練 習(xí) 用 口 頭 金 字 塔 來(lái) 同 團(tuán) 隊(duì) 共 享 某 觀 點(diǎn) （ 比 如 以 一 個(gè) 要 點(diǎn) 開 頭 ， 然 后 支 持 它 ） 2、 學(xué) 會(huì) 密 切 關(guān) 注 ， 培 養(yǎng) 對(duì) 客 戶 歷 史 、 需 求 和 文 化 的 理 解 3、 學(xué) 習(xí) 協(xié) 助

14、交 流 的 人 員 如 何 提 供 幫 助 4、 學(xué) 習(xí) 產(chǎn) 生 一 個(gè) 報(bào) 告 的 流 程 文 字 和 圖 表 方 面 的 幫 助 5、 閱 讀 項(xiàng) 目 建 議 書 傾 聽 問 題 、 概 念 、 優(yōu) 先 考 慮 事 項(xiàng) 、需 求 、 利 潤(rùn) 點(diǎn) 、 預(yù) 想 、 阻 礙 、 期 望 、側(cè) 重 點(diǎn) 、 成 見 和 可 行 的 選 擇 范 圍表 達(dá) 自 己 的 經(jīng) 驗(yàn) 、 能 力 、 興 趣 、 認(rèn)真 程 度 。 對(duì) 解 決 方 法 、 影 響 、 提 供價(jià) 值 、 資 源 、 時(shí) 間 安 排 、 期 望 值 、合 作 方 式 和 人 員 配 置 提 出 建 議探 討 項(xiàng) 目 建 議 書演 示

15、項(xiàng) 目 建 議 書 ： 關(guān) 鍵 事 宜 、 目 標(biāo) 、項(xiàng) 目 范 圍 、 方 法 、 價(jià) 值 提 供 、 成 果 、人 員 配 置 、 時(shí) 間 安 排 、 利 益 所 在 、認(rèn) 真 程 度給 主 要 客 戶 發(fā) 信 ： 有 關(guān) 利 益 所 在 、 認(rèn) 真 程 度 及 費(fèi) 用 等 盡 可 能 多 了 解 麥 肯 錫 對(duì) 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 詳細(xì) 說(shuō) 明 以 展 開 客 戶 合 作 的 方 法討 論 分 析 /會(huì) 面 的 成 果討 論 客 戶 的 形 勢(shì) 及 需 求明 確 為 恰 當(dāng) 地 安 排 項(xiàng) 目 還 需 要 什 么規(guī) 劃 項(xiàng) 目 建 議 書 ： 內(nèi) 容 、 結(jié) 構(gòu) 、 格式 及 語(yǔ) 氣準(zhǔn) 備

16、行 業(yè) /公 司 /財(cái) 務(wù) 分 析 材 料起 草 項(xiàng) 目 建 議 書 （ 交 流 人 員 檢 查 ）收 集 客 戶 公 司 背 景 、 經(jīng) 驗(yàn) 、 人 員 方面 的 相 關(guān) 信 息觀 察 /聆 聽交 談 /演 示書 寫 /創(chuàng) 建 視 圖 預(yù) 備與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖 3 1 11 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 啟 動(dòng) 1啟 動(dòng) ： 建 立 和 諧 關(guān) 系 ， 工 作 有 序 化 在 第 二 階 段 （ 如 圖 3-2） ， 我 們 需 要 建 立 信 任 和 和 諧 關(guān) 系 ， 并且 使 工 作 有 序 化 。 這 個(gè) 過(guò) 程 中 ， 廣 泛 意 義

17、上 的 交 流 發(fā) 揮 著 關(guān) 鍵 作 用 。 新 的 客 戶 服 務(wù) 人 員 對(duì) 于 代 表 麥 肯 錫 面 對(duì) 客 戶 和 促 進(jìn) 團(tuán) 隊(duì) 規(guī) 劃 過(guò)程 發(fā) 揮 著 重 要 作 用 。 例 如 ， 為 客 戶 著 想 ， 你 可 能 會(huì) 參 加 項(xiàng) 目 啟 動(dòng) 會(huì)或 其 他 一 些 早 期 的 活 動(dòng) 。 你 將 有 可 能 見 到 客 戶 那 邊 不 同 部 門 各 個(gè) 級(jí)別 的 人 員 。 因 此 你 會(huì) 對(duì) 客 戶 怎 么 看 麥 肯 錫 有 個(gè) 初 步 印 象 ： 好 的 聽 眾 ？ 在 同 不同 級(jí) 別 的 人 員 交 往 時(shí) 總 是 考 慮 周 到 ？ 對(duì) 于 項(xiàng) 目 充 滿

18、熱 情 ？ 對(duì) 于 學(xué) 習(xí) 客 戶 的 行事 方 式 很 感 興 趣 ？ 很 明 顯 ， 你 有 很 多 機(jī) 會(huì) 幫 助 項(xiàng) 目 以 一 個(gè) 積 極 的 狀 況 啟 動(dòng) 。好 的聽眾同 不 同 級(jí) 別人 員 交 往 時(shí)考 慮 周 到 對(duì) 項(xiàng) 目充 滿 熱情對(duì) 學(xué) 習(xí) 客戶 的 行 事方 式 很 感興 趣 麥 肯 錫 12 對(duì) 客 戶 有 了 這 樣 的 了 解 ， 團(tuán) 隊(duì) 就 能 夠 理 了 解 客 戶 的 顧 慮 并 制 訂 一 份 真 正針 對(duì) 客 戶 的 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 書 。 計(jì) 劃 書 的 一 部 分 就 是 交 流 的 策 略 ， 確 保 客 戶 在 項(xiàng) 目中 的 參 與 程 度

19、、 解 決 方 案 確 實(shí) 符 合 客 戶 利 益 至 上 和 實(shí) 施 計(jì) 劃 切 實(shí) 可 行 。 交 流策 略 應(yīng) 該 考 慮 到 所 有 需 要 參 加 交 流 的 聽 眾 ， 具 體 來(lái) 說(shuō) ， 包 括 ： 每 一 位 觀 眾 接 收 到 的 可 靠 信 息 向 每 一 位 聽 眾 傳 達(dá) 每 一 條 信 息 的 最 佳 時(shí) 機(jī) 、 恰 當(dāng) 的 交 流 方 式 明 確 每 一 次 為 交 流 準(zhǔn) 備 時(shí) 和 信 息 傳 達(dá) 的 相 關(guān) 責(zé) 任 正 如 好 的 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 一 樣 ， 交 流 的 策 略 也 不 是 靜 態(tài) 的 。 它 會(huì) 隨 著 項(xiàng) 目 的 進(jìn) 行 而 不 斷 演 變

20、 ， 我 們 將 對(duì) 建 立 客 戶 信 任 、 達(dá) 成 共 識(shí) 和 參 與 項(xiàng) 目 所 需 要 的 交 流 越 來(lái) 越 了 解 。在 這 個(gè) 階 段 我 們 應(yīng) 該 做 一 個(gè) 優(yōu) 秀 的 旁 觀 者 ，了 解 ： 客 戶 的 顧 慮 他 們 相 互 之 間 交 流 的 方 式 他 們 既 定 的 偏 好 我 們 應(yīng) 該 留 意 客 戶 文 化 方 面 的 特點(diǎn) ： 行 事 方 式 誰(shuí) 是 決 策 影 響 者A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 啟 動(dòng) 2 13 目 標(biāo) ： 建 立 信 任 和 和 諧 關(guān) 系 組 織 上 做 好 準(zhǔn) 備認(rèn) 識(shí) 客 戶 需 求 、

21、 文 化 和 歷 史找 出 關(guān) 鍵 人 物 如 施 加 影 響 的 人 ，掌 握 大 量 信 息 的 人 開 項(xiàng) 目 啟 動(dòng) 會(huì)安 排 向 客 戶 支 持 人 員 的 介 紹會(huì) 見 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 成 員 使 用 項(xiàng) 目 啟 動(dòng) 會(huì) 的 材 料 ： 分 發(fā) 的 材料 、 日 程 安 排 、 預(yù) 備 會(huì) 議 備 忘 錄 ，演 示 用 幻 燈 片 學(xué) 習(xí) 我 們 怎 樣 向 客 戶 、 團(tuán) 隊(duì) 成 員 、 高 層 經(jīng) 理及 其 它 人 員 進(jìn) 行 介 紹討 論 /確 認(rèn) 項(xiàng) 目 建 議 書 范 圍 、 目 標(biāo) 、 方 法 、 可能 結(jié) 果 ， 如 有 必 要 ， 進(jìn) 行 修 改召 開 項(xiàng) 目 啟

22、動(dòng) 討 論 會(huì) 來(lái) ：-問 題 分 析-分 享 對(duì) 客 戶 需 求 、 文 化 、 歷 史 的 認(rèn) 識(shí)-向 公 司 專 業(yè) 領(lǐng) 域 的 專 家 咨 詢-指 導(dǎo) 研 究 者 的 活 動(dòng)準(zhǔn) 備-上 述 材 料 的 草 稿-短 期 操 作 計(jì) 劃-邏 輯 樹-問 題 分 析 /假 設(shè) -分 析 計(jì) 劃-活 動(dòng) 計(jì) 劃-客 戶 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖-交 流 戰(zhàn) 略觀 察 /聆 聽交 談 /演 示書 寫 /創(chuàng) 建 視 圖 啟 動(dòng) 新 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 貢 獻(xiàn) ： 有 效 提 示 ： 1、 用 肯 定 語(yǔ) 氣 ， 保 持 敏 銳 、 禮 貌 和 謙虛 進(jìn) 行 部 分 的 問 題 分 析 2、 同

23、客 戶 建 立 和 諧 和 信 任 啟 動(dòng) 會(huì) 的 開 頭 部 分 3、 保 持 密 切 關(guān) 注 ， 組 織 并 同 團(tuán) 隊(duì) 分享 認(rèn) 識(shí) 在 一 部 分 工 作 中 擔(dān) 任 直 接 的 研 究 者 ， 提 供 項(xiàng) 目 文 本 4、 向 客 戶 學(xué) 習(xí) 他 們 恰 當(dāng) 的 行 為 成 為 團(tuán) 隊(duì) 里 主 要 的 一 個(gè) 或 幾 個(gè) 成 員 之 一 圖 3 2與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 14 提 出 解 決 方 案 ： 建 立 理 解 ， 達(dá) 成 一 致 在 第 三 階 段 （ 如 圖 3-3） ， 我 們 面 臨 的 最 大 的 潛 在 風(fēng) 險(xiǎn) 交 流 特 別 是 對(duì) 新 的 客 戶 服 務(wù) 人

24、 員 就 是 被 大 量 的 數(shù) 量 分 析 掩 埋 起 來(lái) 而 忘 記 了 我 們 的 客 戶 。 因 為 我 們 需 要 收 集 并 消 化 數(shù) 目 龐 大 的 信 息 ，我 們 的 腦 力 勞 動(dòng) 和 激 動(dòng) 心 情 很 容 易 使 我 們 忽 略 了 其 他 的 考 慮 因 素 。 當(dāng) 然 ， 仔 細(xì) 思 考 我 們 的 解 決 方 案 提 出 、 論 證 和 檢 驗(yàn) 假 設(shè) 并 圍 繞 結(jié) 論 組 織 我 們 的 成 果 也 是 非 常重 要 的 。 （ 當(dāng) 你 同 團(tuán) 隊(duì) 討 論 工 作 時(shí) 記 住 要 先 說(shuō) 明 主 要 意 思 ， 如 果 必 要 再 提 供 細(xì) 節(jié) ） 一 般

25、 來(lái) 說(shuō) 就 是 在 這 個(gè) 階 段 ， 方 案 的 客 戶 至 上 原 則 能 夠 實(shí) 現(xiàn) 但 也 可 能 沒 實(shí) 現(xiàn) 。 如 果 我 們 沒 能 通過(guò) 一 系 列 正 式 或 非 正 式 的 客 戶 交 流 建 立 自 信 、 相 互 信 任 、 理 解 和 和 諧 ， 即 使 是 很 不 錯(cuò) 的 分 析 也 可 能無(wú) 法 帶 來(lái) 變 革 。 我 們 有 可 能 做 出 根 本 站 不 住 腳 的 方 案 ， 或 者 無(wú) 法 取 得 一 致 及 贏 得 對(duì) 項(xiàng) 目 實(shí) 施 非 常 必要 的 客 戶 參 與 。 因 此 ， 拿 出 一 項(xiàng) 可 行 的 、 客 戶 至 上 的 解 決 方 案

26、是 一 種 挑 戰(zhàn) ， 值 得 我 們 與 同 事 進(jìn) 行 深 入 的 討 論 。 這 個(gè) 過(guò) 程 中 最 重 要 的 一 部 分 就 是 在 客 戶 與 團(tuán) 隊(duì) 之 間 建 立 一 致 意 見 。 有 許 多 方 式 可 以 達(dá) 成 一 致 意 見 ： 嚴(yán) 格 篩 選 事 實(shí) 數(shù) 據(jù) 集 中 精 力 于 問 題 的 答 案 真 正 以 團(tuán) 隊(duì) 方 式 工 作 時(shí) 刻 牢 記 我 們 賴 以 解 決 問 題 的 客 戶 背 景 尊 重 對(duì) 于 變 革 的 抵 制 意 見 引 導(dǎo) 客 戶 研 討 會(huì) 和 總 是 注 意 傾 聽 。 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作

27、用 提 出 解 決 方 案 1 15 盡 管 當(dāng) 我 們 與 別 人 會(huì) 面 時(shí) 是 出 色 的 聽 眾 ， 但 是 當(dāng) 我 們 向 別人 傳 達(dá) 思 想 時(shí) ， 有 時(shí) 會(huì) 在 “ 傾 聽 ” 這 一 環(huán) 節(jié) 上 犯 錯(cuò) 誤 。 在 所 有 的項(xiàng) 目 中 ， “ 聆 聽 ” 和 與 之 不 可 分 離 的 “ 觀 察 ” 在 傳 達(dá) 思 想 和 達(dá) 成 一致 意 見 是 對(duì) 于 技 能 的 培 養(yǎng) 至 關(guān) 重 要 。 通 過(guò) 細(xì) 心 聆 聽 并 觀 察 ， 包 括 對(duì) 非語(yǔ) 言 表 達(dá) 的 線 索 的 觀 察 ， 你 就 可 以 獲 得 比 交 換 的 信 息 更 為 有 用 的觀 點(diǎn) 。包

28、 括 ： 找 到 同 我 們 的 觀 點(diǎn) 不 一 致 的 意 見 和 關(guān) 于 我 們 的 建 議 方 案 修 改 方 法 的 提 示 也 可 以 從 我 們 的 觀 點(diǎn) 或 假 設(shè) 中 找 到 引 起 客 戶 疑 慮 的 漏 洞 還 可 以 發(fā) 現(xiàn) 疑 點(diǎn) 并 找 到 產(chǎn) 生 變 革 的 方 法在 達(dá) 成 一 致 意 見 的 過(guò) 程 中 ， 客 戶 的 參 與 程 度 當(dāng) 然 是 非 常 重 要 的 。 你 應(yīng) 當(dāng) 確 信 交 流 策 略 論 及 如 下 事 項(xiàng) ： 我 們 自 己 要 做 的 工 作 和 布 置 給 客 戶 團(tuán) 隊(duì) 成 員 的 工 作 是 什 么 比 如 ， 負(fù) 責(zé) 完 成

29、或 者 協(xié) 助 完 成 關(guān) 鍵 的分 析 工 作 ；在 得 出 結(jié) 論 之 前 何 時(shí) 和 怎 樣 檢 驗(yàn) 關(guān) 于 客 戶 的 關(guān) 鍵 假 設(shè) ；當(dāng) 消 息 難 以 獲 得 ， 內(nèi) 部 政 治 因 素 起 作 用 時(shí) 怎 樣 安 排 和 組 織 調(diào) 查 結(jié) 果 和 結(jié) 論 ；什 么 情 形 下 使 用 什 么 樣 的 會(huì) 談 形 式 例 如 研 討 會(huì) 當(dāng) 我 們 同 客 戶 合 作 以 提 出 滿 意 的 解 決 方 案 時(shí) ， 只 要 得 以 有 效 實(shí) 施 ， 麥 肯 錫 的 注 重 與 客 戶 互 動(dòng) 的咨 詢 方 式 定 會(huì) 大 放 光 彩 。 在 第 三 階 段 你 很 可 能 會(huì)

30、 有 很 多 與 客 戶 交 流 的 機(jī) 會(huì) 比 如 ， 給 秘 書 打 電 話 來(lái) 安 排 一 次 會(huì) 面 ； 同 來(lái)自 客 戶 的 團(tuán) 隊(duì) 成 員 進(jìn) 行 的 午 餐 談 話 ； 同 中 層 經(jīng) 理 非 正 式 會(huì) 晤 以 檢 驗(yàn) 剛 剛 做 出 的 結(jié) 論 ； 或 是 向 董 事 會(huì)正 式 陳 述 推 薦 方 案 。 不 論 采 取 什 么 交 流 形 式 （ 正 式 或 非 正 式 的 ） ， 都 有 益 于 我 們 同 客 戶 交 流 的 整 體 效 果 。 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 提 出 解 決 方 案 2 16 目 標(biāo) ： 建 立 自

31、信 和 相 互 信 任 建 立 理 解 ， 達(dá) 成 一 致 客 戶 全 程 參 與 做 出 針 對(duì) 客 戶 的 最 佳 解 決 方 案 新 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 貢 獻(xiàn) ： 為 團(tuán) 隊(duì) 準(zhǔn) 備 具 有 可 讀 性 ， 經(jīng) 過(guò) 深 思 熟 慮 的 數(shù) 據(jù) 包 提 出 看 法 ， 承 擔(dān) 智 力 風(fēng) 險(xiǎn) ， 傾 聽 其 他 團(tuán) 隊(duì) 成 員 的 意 見 ， 提 供 支 援有 效 提 示 ： 1、 切 勿 超 過(guò) 最 后 期 限 ， 提 醒 其 他 團(tuán) 隊(duì) 成 員 最 后 期 限 2、 自 始 至 終 分 享 調(diào) 研 成 果 ， 不 要 有 所 保 留 ， 期 待 完 全 確 認(rèn) ， 不 斷 完

32、 善 3、 利 用 團(tuán) 隊(duì) 的 付 出 來(lái) 豐 富 和 集 中 正 在 進(jìn) 行 的 分 析 4、 讓 客 戶 參 與 進(jìn) 來(lái) ， 表 現(xiàn) 出 耐 心 ， 真 正 傾 聽 和 學(xué) 習(xí) 收 集 有 關(guān) 個(gè) 人 信 息識(shí) 別 交 流 策 略 所 需 的 變 革觀 察 對(duì) 早 期 假 設(shè) 的 反 應(yīng) ； 了 解 需 要進(jìn) 行 會(huì) 面提 出 有 關(guān) 資 料 收 集 的 要 求同 關(guān) 鍵 參 與 方 一 起 檢 驗(yàn) 假 設(shè)開 研 討 會(huì)有 效 利 用 幻 燈 片 演 示使 用 ：-討 論 框 架 、 演 示 圖-會(huì) 前 /會(huì) 后 備 忘 錄-你 的 記 錄 對(duì) 照 你 的 調(diào) 查 結(jié) 果 和 別 人 做

33、的 觀 察明 白 整 個(gè) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容向 分 析 者 /信 息 搜 尋 者 提 出 數(shù) 據(jù) 要 求準(zhǔn) 備 研 討 會(huì) （ 同 協(xié) 助 交 流 人 員 一 起 ）討 論 交 流 策 略 的 變 化討 論 分 析 結(jié) 果 、 綜 合 評(píng) 價(jià) 及 分 析 的方 變 化準(zhǔn) 備 （ 同 交 流 協(xié) 助 人 員 一 起 ）-備 忘 錄 /討 論 框 架 /早 期 假 設(shè) /方 案 演變 回 顧-訪 談 指 南 /筆 錄 /調(diào) 查 數(shù) 據(jù) 包 /相 關(guān) 簡(jiǎn) 報(bào) /文 章 /分 析 思 路 /假 設(shè) /改 進(jìn) 方 案觀 察 /聆 聽交 談 /演 示書 寫 /創(chuàng) 建 視 圖 提 出 解 決 方 案圖 3 3與

34、客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 17 給 出 實(shí) 施 建 議 ： 鞏 固 客 戶 地 位 在 第 四 階 段 （ 圖 3-4） ， 不 論 我 們 前 面 已 經(jīng) 打 下 了 怎 樣 的 基 礎(chǔ) ， 我 們 必 須 繼 續(xù)對(duì) 處 在 變 化 中 的 觀 點(diǎn) 保 持 敏 感 ， 在 任 何 正 式 的 演 示 前 簡(jiǎn) 要 地 了 解 方 案 涉 及 的 各 方 ，并 且 象 在 整 個(gè) 問 題 解 決 過(guò) 程 中 那 樣 注 意 傾 聽 和 響 應(yīng) 。 我 們 的 目 標(biāo) 就 是 加 強(qiáng) 客 戶 對(duì)于 解 決 方 案 主 動(dòng) 把 握 的 持 久 感 覺 ， 以 準(zhǔn) 備 積 極 、 迅 速 地 進(jìn) 行 實(shí)

35、 施 和 變 革 。 如 果 我 們 交 互 的 完 成 了 第 三 階 段 ， 在 這 一 階 段 我 們 將 很 少 讓 客 戶 驚 訝 。 有 些時(shí) 候 ， 如 果 關(guān) 鍵 的 客 戶 人 員 全 程 都 參 與 了 項(xiàng) 目 ， 他 們 就 會(huì) 認(rèn) 為 沒 有 必 要 在 項(xiàng) 目 結(jié)束 時(shí) 作 正 式 的 演 示 或 者 報(bào) 告 。 在 其 他 時(shí) 候 ， 客 戶 或 者 是 我 們 自 己 ， 需 要 進(jìn) 行 總結(jié) 性 的 交 流 并 且 可 能 需 要 將 項(xiàng) 目 結(jié) 果 做 成 報(bào) 告 。 它 可 以 是 任 何 形 式 ， 最 終 報(bào) 告 只是 其 中 的 一 種 形 式 。 理

36、 論 上 說(shuō) ， 最 終 報(bào) 告 應(yīng) 該 確 認(rèn) 行 動(dòng) 和 已 達(dá) 成 一 致 意 見 的 變 革 彌 補(bǔ) 重 要 的 漏 洞 強(qiáng) 調(diào) 我 們 要 求 客 戶 牢 記 在 心 的 要 點(diǎn) 但 它 很 少 包 括 我 們 做 過(guò) 或 要 求 客 戶 做 的 每 件 事 。 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 給 出 實(shí) 施 建 議 1 18 另 外 要 記 住 細(xì) 心 地 規(guī) 劃 有 關(guān) 事 宜 并 對(duì) 聽 者 保 持 敏 感 。 交 流 的 目 的 是 什 么 ？ 檢 驗(yàn) 假 設(shè) 還 是 讓 客 戶 理 解 主 要 意 圖 ？ 發(fā) 現(xiàn) 數(shù) 據(jù) 中 的 漏 洞

37、？ 這 個(gè) 特 定 的 群 體 對(duì) 你 的 要 求 是 什 么 ？ 類 似 這 樣 的 問 題 可 以 幫 助 你 集 中 精 力 ， 對(duì) 可 能 的 反 應(yīng) 和 顧 慮 做 出 預(yù) 計(jì) ，并 表 明 有 用 的 觀 點(diǎn) 。 演 練 也 很 重 要 。 即 使 時(shí) 間 非 常 緊 迫 ， 開 上 半 小 時(shí) 或 一小 時(shí) 的 會(huì) ， 只 須 關(guān) 注 于 項(xiàng) 目 簡(jiǎn) 介 、 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 演 變 過(guò) 程 和 小 結(jié) 非 常有 可 能 極 大 地 改 善 團(tuán) 隊(duì) 的 準(zhǔn) 備 工 作 。 如 果 你 明 確 知 道 你 演 示 的 觀點(diǎn) 之 間 如 何 相 關(guān) 聯(lián) 和 哪 些 是 對(duì) 客 戶

38、非 常 重 要 的 內(nèi) 容 ， 你 就 會(huì) 在 演示 中 表 現(xiàn) 得 更 為 靈 活 和 積 極 地 響 應(yīng) 。 作 為 新 的 專 業(yè) 咨 詢 人 員 ， 你 可 能 會(huì) 被 要 求 審 視 報(bào) 告 產(chǎn) 生 的 整 個(gè) 過(guò) 程 或 其中 一 部 分 。 可 能 要 求 你 向 視 圖 協(xié) 助 部 門 提 交 圖 表 ， 或 向 打 字 員 提 交 文 稿 。 因此 很 有 必 要 了 解 你 的 部 門 里 報(bào) 告 是 如 何 產(chǎn) 生 的 并 積 極 配 合 。 你 的 方 法 對(duì) 于 你所 接 受 的 服 務(wù) 會(huì) 產(chǎn) 生 實(shí) 際 的 影 響 有 可 能 是 正 面 的 ， 也 可 能 是

39、反 面 的 。 A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 給 出 實(shí) 施 建 議 2 19 目 標(biāo) ： 加 強(qiáng) 客 戶 對(duì) 于 解 決 方 案 的 把 握 新 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 貢 獻(xiàn) ： 有 效 提 示 ： 1、 尊 重 懷 疑 和 反 對(duì) 意 見 在 報(bào) 告 產(chǎn) 生 過(guò) 程 中 展 示 報(bào) 告 2、 學(xué) 會(huì) 綜 合 而 不 僅 僅 概 括 為 報(bào) 告 的 產(chǎn) 生 準(zhǔn) 備 演 示 圖 3、 回 答 問 題 時(shí) 如 果 必 要 就 直 說(shuō) “ 我 不知 道 ” 參 與 部 分 文 本 的 寫 作 同 客 戶 進(jìn) 行 會(huì) 前 談 話 就 方 案 內(nèi) 容 、 聽

40、 眾 特 點(diǎn) 和 需 求 等 討 論 發(fā) 表 看 法 聆 聽 目 標(biāo) 、 顧 慮 和 疑 惑在 正 式 會(huì) 議 前 同 關(guān) 鍵 參 與 方 舉 行 簡(jiǎn)要 會(huì) 談回 顧 方 案 演 進(jìn) 過(guò) 程 可 能 有 很 多 種形 式使 用 ：-會(huì) 前 備 忘 錄 ， 閱 讀 材 料-最 終 報(bào) 告-附 錄-幻 燈 片 -確 認(rèn) 決 策 的 會(huì) 后 備 忘 錄 協(xié) 助 確 定 和 了 解 客 戶 信 息討 論 調(diào) 查 的 綜 合 結(jié) 果同 協(xié) 助 交 流 人 員 合 作 ：-組 織 情 節(jié)-選 擇 合 適 的 會(huì) 見 形 式-創(chuàng) 建 并 編 輯 文 件-討 論 客 戶 的 顧 慮 及 疑 惑 的 處 理 方

41、 法準(zhǔn) 備-備 忘 錄 /報(bào) 告 /方 案 演 變 回 顧-情 節(jié) /輪 廓-演 示 圖觀 察 /聆 聽交 談 /演 示書 寫 /創(chuàng) 建 視 圖給 出 實(shí) 施 建 議與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖 3 4 20 發(fā) 起 變 革 ： 預(yù) 計(jì) 障 礙 ， 保 持 動(dòng) 力 在 第 五 階 段 我 們 的 目 標(biāo) 是 在 項(xiàng) 目 實(shí) 施 過(guò) 程 中 幫 助 客 戶 預(yù) 期 棘 手 的 事 項(xiàng) 并保 持 動(dòng) 力 。 麥 肯 錫 的 定 位 取 決 于 我 們 扮 演 的 咨 詢 角 色 和 所 需 變 革 的 特 點(diǎn) 。 最終 還 是 由 客 戶 而 不 是 我 們 來(lái) 進(jìn) 行 變 革 ， 任 何 勝 利

42、都 是 他 們 的 勝 利 。 盡 管 對(duì) 麥 肯 錫 授 權(quán) 的 文 件 或 演 示 稿 的 需 求 不 大 ， 但 我 們 經(jīng) 常 幫 助 客 戶 設(shè)計(jì) 他 們 自 己 的 內(nèi) 部 交 流 策 略 ， 支 持 他 們 的 具 體 交 流 活 動(dòng) 。 更 進(jìn) 一 步 ， 我 們 在持 續(xù) 不 斷 的 交 互 過(guò) 程 中 表 現(xiàn) 出 來(lái) 的 熱 情 和 興 致 對(duì) 于 客 戶 項(xiàng) 目 按 部 就 班 地 得 以進(jìn) 行 起 重 要 的 作 用 。 在 這 最 后 一 個(gè) 階 段 ， 新 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 參 與 程 度 因 項(xiàng) 目 不 同 而 有 很 大 差異 ， 但 是 ， 你 的

43、任 何 一 次 參 與 都 可 能 是 具 有 挑 戰(zhàn) 性 和 富 有 回 報(bào) 的 。A.交 流 在 麥 肯 錫 咨 詢 過(guò) 程 中 的 顯 著 作 用 發(fā) 起 變 革 21 目 標(biāo) ： 對(duì) 障 礙 做 出 預(yù) 期 協(xié) 助 保 持 動(dòng) 力 新 客 戶 服 務(wù) 人 員 的 貢 獻(xiàn) ： 表 示 關(guān) 注 書 寫 方 案 實(shí) 施 草 案 分 享 對(duì) 于 方 案 的 缺 陷 和 實(shí) 施 的 成 功 可 能 的 看 法 與 團(tuán) 隊(duì) 協(xié) 同 一 致 采 取 行 動(dòng) 如 同 客 戶 保 持 接 觸 發(fā) 起 變 革保 持 敏 感 ， 知 道 何 時(shí) 介 入 ， 何 時(shí) 退出討 論 后 果 、 時(shí) 間 安 排 、

44、 潛 在 障 礙 /解決 方 案開 研 討 會(huì) （ 技 能 培 養(yǎng) ， 方 向 指 引 ）在 整 個(gè) 組 織 內(nèi) 協(xié) 助 交 流協(xié) 助 進(jìn) 行 前 導(dǎo) 測(cè) 試 使 用 ：-方 案 實(shí) 施 計(jì) 劃 ， 計(jì) 劃 藍(lán) 圖-備 忘 錄-會(huì) 談 的 材 料 進(jìn) 行 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 DPP汲 取 從 前 的 教 訓(xùn)瀏 覽 報(bào) 刊 雜 志策 劃 取 得 小 的 勝 利規(guī) 劃 后 續(xù) 步 驟就 方 案 的 進(jìn) 行 方 式 、 反 響 互 換 看 法 ，必 要 時(shí) 提 供 額 外 幫 助準(zhǔn) 備 （ 同 交 流 協(xié) 同 人 員 一 起 ）-方 案 草 稿 /備 忘 錄 /會(huì) 議 或 研 討 會(huì) 資料 /工 作 描

45、 述 /手 冊(cè) /7s分 析-就 接 下 來(lái) 的 活 動(dòng) 方 案 作 決 定 誰(shuí) 為哪 項(xiàng) 工 作 負(fù) 責(zé)觀 察 /聆 聽交 談 /演 示書 寫 /創(chuàng) 建 視 圖 圖 3 5與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 22 B. 準(zhǔn) 備 一 次 交 流 交 流 可 以 有 很 多 種 形 式 。 可 以 是 非 正 式 的 比 如 ， 回 顧 會(huì) 見 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 時(shí) 作 出的 一 些 結(jié) 論 、 在 項(xiàng) 目 小 組 會(huì) 議 上 向 小 組 展 示 你 的 工 作 成 果 、 向 來(lái) 自 客 戶 的 小 組 成員 闡 明 作 出 的 分 析 或 同 客 戶 經(jīng) 理 共 同 推 敲 一 項(xiàng) 建 議 。 他 們

46、也 可 能 更 為 正 式 比 如 ，站 在 客 戶 面 前 ， 身 邊 是 幻 燈 片 和 放 映 機(jī) 。 無(wú) 論 是 哪 種 形 式 ， 遵 循 如 下 四 個(gè) 簡(jiǎn) 單 的步 驟 有 利 于 交 流 的 開 展 ：設(shè) 定 交 流 的 目 標(biāo)選 擇 交 流 形 式組 織 交 流 內(nèi) 容在 交 流 過(guò) 程 中 對(duì) 各 種 變 化 作 出 預(yù) 計(jì) 23 角 色開 始 和 結(jié) 束疑 問 和 顧 慮情 節(jié)支 持基 調(diào)模 式 設(shè) 定設(shè) 定 目 標(biāo) 選 擇 交 流 形 式 組 織 內(nèi) 容 變 化 預(yù) 計(jì)明 確訊 息 分 析聽 眾 成 果B. 準(zhǔn) 備 一 次 交 流 為 成 功 的 交 流 作 準(zhǔn) 備 2

47、4 設(shè) 定 目 標(biāo) : 交 流 的 目 的 通 常 是 你 想 通 過(guò) 交 流 影 響 你 的 聽 眾 的 思 想 和 言 行 。 所 以 ， 在你 設(shè) 立 一 個(gè) 現(xiàn) 實(shí) 的 交 流 目 標(biāo) 之 前 ， 你 必 須 確 保 要 傳 達(dá) 的 訊 息 在 你 腦 海 中 已 經(jīng)很 清 晰 了 ， 并 且 分 析 你 的 聽 眾 的 特 點(diǎn) 和 他 們 對(duì) 這 些 訊 息 的 可 能 的 反 應(yīng) 。 你 的個(gè) 人 目 標(biāo) 也 許 只 是 使 交 流 順 暢 無(wú) 阻 地 完 成 ， 但 你 的 專 業(yè) 性 目 標(biāo) 應(yīng) 更 為 復(fù) 雜 和富 有 進(jìn) 取 精 神 。 舉 例 來(lái) 說(shuō) ， 你 應(yīng) 力 圖

48、找 到 分 析 中 的 漏 洞 或 者 以 明 顯 的 優(yōu) 勢(shì) 達(dá)成 一 致 意 見 。 或 者 你 也 希 望 團(tuán) 隊(duì) 認(rèn) 為 你 的 分 析 準(zhǔn) 確 無(wú) 誤 地 指 出 了 問 題 關(guān) 鍵 之所 在 ， 并 且 這 種 分 析 進(jìn) 一 步 形 成 可 行 的 建 議 而 不 僅 僅 能 得 出 更 多 的 分 析 結(jié) 果 。 客 戶 交 流 的 目 標(biāo) 同 樣 是 在 進(jìn) 取 精 神 方 面 有 所 不 同 。 我 們 的 目 標(biāo) 越 富 有 進(jìn)取 性 ， 我 們 就 越 需 要 精 心 準(zhǔn) 備 和 計(jì) 劃 。 期 望 客 戶 對(duì) 建 議 立 即 作 出 反 應(yīng) 比 期 望他 或 她 考

49、慮 有 關(guān) 問 題 或 機(jī) 遇 的 新 的 想 法 更 富 有 進(jìn) 取 性 。 25 設(shè) 定 目 標(biāo) 明 確訊 息 成 果分 析聽 眾在 這 一 特 定 時(shí) 間對(duì) 這 個(gè) 特 定 客 戶的 “ 答 案 ” 是 什 么 ？客 戶 在 多 大 程 度 上準(zhǔn) 備 傾 聽 我 們 的 訊息 ? 興 趣 ？ 了 解 程 度 ？ 顧 慮 ？ 偏 好 /偏 愛 ？ 可 能 反 應(yīng) ？ 我 們 對(duì) 客 戶 的 言 行 有 什么 明 確 要 求 ?我 們 的 目 標(biāo) 是 否 反 映 了 客 戶 的 利 益 ? 我 們 對(duì) 成 功 的 評(píng) 價(jià) ？ 26 明 確 訊 息 （ 一 ） 許 多 團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 或 同

50、客 戶 之 間 的 交 流 并 不 直 接 涉 及 我 們 得 出 的 具體 的 調(diào) 查結(jié) 果 和 結(jié) 論 ， 舉 例 來(lái) 說(shuō) ： 安 排 會(huì) 見 和 會(huì) 議 解 釋 我 們 的 工 作 方 法 講 述 我 們 的 經(jīng) 驗(yàn) 和 背 景 但 是 ， 當(dāng) 把 關(guān) 注 的 焦 點(diǎn) 放 在 調(diào) 查 結(jié) 果 、 結(jié) 論 和 建 議 上 時(shí) ， 你 會(huì)發(fā) 現(xiàn) 把 思維 過(guò) 程 上 升 到 簡(jiǎn) 明 扼 要 地 說(shuō) 明 這 些 訊 息 是 非 常 有 用 的 。較 早 的 會(huì) 見 可 能 有 助 于找 出 待 解 決 的 關(guān) 鍵 問 題經(jīng) 過(guò) 歷 時(shí) 一 周 的 分 析 工作 可 能 會(huì) 對(duì) 問 題 有 了

51、明確 認(rèn) 識(shí) 并 作 出 診 斷 報(bào) 告團(tuán) 隊(duì) 確 認(rèn) 了 客 戶 下 一 步的 行 動(dòng) 及 其 原 因 后 項(xiàng) 目 經(jīng) 理整 個(gè) 團(tuán) 隊(duì)客 戶訊 息 27 為 了 簡(jiǎn) 要 地 說(shuō) 明 全 部 訊 息 ， 需 要 對(duì) 結(jié) 論 和 調(diào) 查 結(jié) 果 作 綜 合 處 理而 不 是 簡(jiǎn) 單 概 括 一 下 就 完 了 。 為 了 實(shí) 現(xiàn) 這 種 綜 合 ， 你 可 以 問 自 己 ：“ 如 果 只 給 我 30秒 來(lái) 把 我 想 說(shuō) 的 告 訴 聽 者 ， 我 該 說(shuō) 些 什 么 ？ ” 這 個(gè)問 題 使 你 不 得 不 關(guān) 注 于 最 重 要 的 部 分 并 提 出 完 整 的 看 法 。 另 一

52、種 從調(diào) 查 結(jié) 果 和 結(jié) 論 轉(zhuǎn) 向 綜 合 訊 息 的 方 式 是 問 自 己 ： “ 那 又 怎 樣 ?” 為 交 流 作 準(zhǔn) 備 時(shí) ， 金 字 塔 原 則 對(duì) 于 我 們 組 織 思 維 過(guò) 程 非 常 有 幫助 。 它 要 求 你 把 調(diào) 查 結(jié) 果 和 結(jié) 論 總 結(jié) 為 一 條 主 要 的 推 斷 ， 并 用 一 系列 綜 合 但 不 重 復(fù) 的 想 法 來(lái) 支 持 這 個(gè) 推 斷 。 由 于 訊 息 的 綜 合 在 我 們 在解 決 問 題 時(shí) 提 供 的 價(jià) 值 中 占 了 很 大 比 重 ， 金 字 塔 方 法 使 解 決 問 題 和進(jìn) 行 交 流 統(tǒng) 一 起 來(lái) ，

53、并 為 兩 者 提 供 了 行 為 準(zhǔn) 則 。明 確 訊 息 （ 二 ） 28 分 析 聽 眾 理 解 聽 眾 的 特 點(diǎn) 能幫 你 樹 立 現(xiàn) 實(shí) 的 目 標(biāo) ，聽 眾 是 由 什 么 樣 的 人 組成 的 ？ 你 能 在 把 客 戶 中 層 管 理 者 的 理 解 傳 遞 給 團(tuán) 隊(duì) 的 過(guò) 程 中 扮 演 重 要 角 色 。 當(dāng) 你 明 確 了 有 關(guān) 訊 息 并 且 了 解 了 你 的 聽 眾 后 ， 你 就 可 以 決 定 如 何 設(shè) 定 目 標(biāo) 以 使 變 化朝 著 有 利 于 客 戶 利 益 的 方 向 進(jìn) 行 。 你 制 訂 的 目 標(biāo) 要 可 以 實(shí) 現(xiàn) 成 果 可 度 量

54、以 聽 眾 為 中 心團(tuán) 隊(duì) 內(nèi) 部 客 戶分 析 聽 眾 1、 他 們 扮 演 著 或 即 將 扮 演 什 么 角 色 ?2、 他 們 的 態(tài) 度 和 知 識(shí) 層 次 怎 樣 ?3、 他 們 傾 向 于 接 受 哪 種 信 息 ? 4、 他 們 傾 向 于 如 何 接 收 信 息 ?5、 他 們 對(duì) 你 的 信 息 可 能 做 出 什 么 反 應(yīng) ?一 些 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 喜 歡 直 接 和 你 探 討另 一 些 則 喜 歡 經(jīng) 過(guò) 深 思 熟 慮 后 再 來(lái) 同 你 探 討一 些 項(xiàng) 目 總 監(jiān) 喜 歡 傾 聽 團(tuán) 隊(duì) 的 信 息另 一 些 則 偏 好 于 閱 讀 的 方 式 你 期 望

55、得 到 什 么 ？你 擔(dān) 心 什 么 ？你 竭 盡 全 力 想 要 避 免 或 者 實(shí) 現(xiàn) 的 是 什 么 ？（ 具 體 情 況 具 體 對(duì) 待 ） 明 白 想 要 達(dá) 成 的 目 標(biāo) 對(duì) 進(jìn) 一 步 規(guī) 劃 交 流 活 動(dòng) 具 有 指 導(dǎo) 作 用 。 29 選 擇 交 流 形 式 交 流 的 形 式 對(duì) 于 實(shí) 現(xiàn) 交 流 目 標(biāo) 既 有 可 能 起 促 進(jìn) 作 用 也 有 可 能 起 阻 礙 作 用 。 你 有 很 多 的 交流 模 式 可 供 選 擇 ， 在 早 餐 會(huì) 上 進(jìn) 行 要 點(diǎn) 討 論 可 能 是 與 一 位 事 務(wù) 繁 忙 的 經(jīng) 理 人 員 非 正 式 探 討 的理 想

56、方 式 ， 這 樣 就 不 必 打 斷 他 了 。 在 鄉(xiāng) 村 旅 館 進(jìn) 行 現(xiàn) 場(chǎng) 演 示 是 高 層 經(jīng) 理 討 論 和 形 成 建 議 的 合適 的 開 始 形 式 。 在 客 戶 那 里 審 查 書 面 文 件 是 滿 足 其 需 求 的 最 好 形 式 。 圖 3 8列 出 了 我 們 目 前 在 麥 肯 錫 采 用 的 交 流 形 式 。 最 近 幾 年 這 張 表 已 經(jīng) 擴(kuò) 充 了 好 幾 倍 ，并 且 將 隨 著 技 術(shù) 進(jìn) 步 繼 續(xù) 擴(kuò) 充 。 從 表 中 可 以 看 到 ， 交 流 的 目 標(biāo) 通 常 是 選 擇 一 種 模 式 而 不 是 另一 種 的 決 定 因

57、素 。 要 把 關(guān) 鍵 訊 息 傳 達(dá) 給 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 ， 你 根 本 不 用 書 面 或 或 可 視 的 材 料 ， 一 次 簡(jiǎn)短 的 討 論 就 足 夠 了 。 相 反 ， 當(dāng) 你 參 加 項(xiàng) 目 會(huì) 議 時(shí) ， 如 果 有 演 示 圖 冊(cè) 或 討 論 提 綱 在 手 會(huì) 給 你 的工 作 增 色 不 少 。 對(duì) 于 客 戶 交 流 ， 聽 者 的 多 少 是 決 定 你 選 擇 的 第 二 重 要 因 素 現(xiàn) 場(chǎng) 演 示 對(duì) 于 少于 5個(gè) 人 的 場(chǎng) 合 并 不 總 是 適 合 的 。 比 它 更 重 要 的 是 你 從 客 戶 的 簡(jiǎn) 況 中 得 到 的 線 索 ： 類 型 、

58、偏好 和 正 規(guī) 程 度 。 有 些 聽 眾 希 望 你 證 明 你 做 的 每 個(gè) 論 斷 ； 對(duì) 他 們 來(lái) 說(shuō) ， 一 次 現(xiàn) 場(chǎng) 演 示 就 很 有 效 。另 外 一 些 客 戶 的 注 意 力 只 能 持 續(xù) 很 短 時(shí) 間 ， 如 果 你 不 能 很 快 且 準(zhǔn) 確 地 切 中 要 害 就 會(huì) 很 危 險(xiǎn) ； 對(duì) 這 些 人 來(lái) 說(shuō) ， 討 論 提 綱 可 能 是 最 佳 選 擇 。 為 使 交 流 活 潑 和 有 效 率 地 進(jìn) 行 ， 一 些 團(tuán) 隊(duì) 使 用 綜 合 的 交 流 模 式 。技 術(shù) 的 進(jìn) 步 使 前 幾 年 成 本 昂 貴 的 交 流 形 式 成 為 可 能 。

59、 比 如 錄 像 帶 就是 一 種 有 效 的 形 式 ， 很 適 合 于 集 中 報(bào) 告 群 體 成 果 。 30 目 標(biāo)聽 眾 人 數(shù) 優(yōu) 點(diǎn)陷 阱 /缺 陷 日 程 記 錄 演 示 圖 冊(cè) 黑 板 架 討 論 大 綱 現(xiàn) 場(chǎng) 展 示 /幻 燈 片 備 忘 錄 錄 像 帶 計(jì) 算 機(jī)描 述 關(guān) 鍵 確 認(rèn) 數(shù) 據(jù) 記 錄 討 論 強(qiáng) 調(diào) 整 個(gè) 理 解 觀 點(diǎn) ， 就 方 案 解 釋 既 定 傳 達(dá) 圖 像 察 看 分 析 觀 點(diǎn) 以 供 就 如 何 表 演 示 簡(jiǎn) 單 結(jié) 構(gòu) 線 索 取 得 一 致 問 題 的 觀 用 演 示 代 結(jié) 果 /本 質(zhì)討 論 述 達(dá) 成 一 的 意 見 點(diǎn)

60、替 講 述 致1-10 1-3或 4 1-15 1-10 5-25 1-3或 4 任 何 數(shù) 量 1-25 1-3 明 確 會(huì) 議 引 發(fā) 討 論 促 進(jìn) 自 主 展 示 邏 輯 為 更 進(jìn) 一 步 的 分 析 允 許 將 前 可 以 產(chǎn) 生 可 以 實(shí) 現(xiàn)中 心 議 題 幫 助 找 出 性 ， 當(dāng) 場(chǎng) 思 路 的 片 留 有 余 地 ， 易 于 實(shí) 提 、 差 別 、 很 大 影 響 問 題 當(dāng) 場(chǎng) 分 析 中 的 捕 獲 核 心 段 ， 促 成 對(duì) 會(huì) 談 的 控 制 暗 示 擴(kuò) 大 （ 相 當(dāng) 于 解 決 ， 引 漏 洞 思 想 討 論 ， 迅 1000個(gè) 字 ） 出“ 那 又 速 了

61、解 核 可 以 將 一 怎樣 ？ “ 心 觀 點(diǎn) 致 信 息 傳 遞 給 不 同 聽 眾 只 適 合 于 可 能 導(dǎo) 致 如 果 篇 幅 沒 有前 提 運(yùn) 營(yíng) 部 分 沒 有 根 據(jù) 過(guò) 大 會(huì) 使 假 設(shè) ，只 的 論 斷 和 邏 輯 不 清 適合 于 運(yùn) 太 多 分 支 晰 ， 不 適 營(yíng)部 分 合 做 現(xiàn) 場(chǎng) 討 論 選 擇 交 流 形 式 31 組 織 交 流 內(nèi) 容 一 旦 知 道 了 想 要 達(dá) 成 的 目 標(biāo) 和 實(shí) 現(xiàn) 這 個(gè) 目 標(biāo) 應(yīng) 采 取 的 形 式 ， 下 一 步 就 是 組 織 交 流 內(nèi) 容 使 聽 眾 能 以最 有 效 的 形 式 接 收 到 訊 息 。 我 們

62、 通 常 簡(jiǎn) 要 敘 述 要 講 的 故 事 我 們 稱 之 為 故 事 情 節(jié) 從 而 為 核 心 思 想 提供 支 持 和 奠 定 合 適 的 基 調(diào) 。組 織 情 節(jié) 情 節(jié) 通 常 是 以 金 字 塔 的 形 式 展 開 的 ， 在 思 維 的 每 一 層 面 都 有 兩 種 組 織 內(nèi) 容 的 方 式 分 組 和 反 駁 。（ 如 圖 3 9） 在 你 靜 下 心 來(lái) 書 寫 或 口 述 之 前 用 金 字 塔 結(jié) 構(gòu) 組 織 你 的 思 想 是 個(gè) 好 主 意 。 口 頭 的 金 字 塔 同 書 面 的 一樣 有 用 。 就 像 報(bào) 紙 以 大 標(biāo) 題 開 始 以 吸 引 注 意

63、力 并 為 后 面 的 展 開 論 述 提 綱 挈 領(lǐng) 一 樣 。 不 論 你 采 用 反 駁 還是 分 組 的 形 式 ， 都 要 以 最 重 要 的 信 息 開 頭 使 讀 者 或 聽 眾 對(duì) 后 面 的 論 述 內(nèi) 容 有 所 了 解 。圖 3 10給 出 了 公 司 的 文 書 格 式 和 觀 點(diǎn) 的 劃 分 方 式 ；圖 3 11給 出 了 一 個(gè) 金 字 塔 結(jié) 構(gòu) 的 下 拉 圖 框 并 把 它 和 公 司 文 書 格 式 聯(lián) 系 起 來(lái) 。分 組 /反駁 聽 眾 需 求 優(yōu) 點(diǎn)分 組 看 重 如 何 付 諸 行 動(dòng) 直 截 了 當(dāng) 有 說(shuō) 服 力反 駁 需 要 理 解 推 理

64、過(guò) 程 為 變 化 做 好 準(zhǔn) 備 32 Printomatic應(yīng) 轉(zhuǎn) 變 成 更 積 極主 動(dòng) 的 經(jīng) 銷 商 來(lái) 提 升 整 體 業(yè) 績(jī) 因 此 ， Printomatic應(yīng) 轉(zhuǎn) 變 成 更 動(dòng)態(tài) 化 和 市 場(chǎng) 導(dǎo)向 的 經(jīng) 銷 商經(jīng) 銷 商 的 市 場(chǎng)營(yíng) 銷 能 力 不 足應(yīng) 受 到 批 評(píng)Printomatic的 業(yè) 績(jī) 落 后于 競(jìng) 爭(zhēng) 者 Printomatic應(yīng) 轉(zhuǎn) 變 成 更 積 極主 動(dòng) 的 經(jīng) 銷 商 來(lái) 提 升 整 體 業(yè) 績(jī) 更 有 效 的 產(chǎn) 品跟 進(jìn)更 高 的 銷 售質(zhì) 量 要 求更 大 的 市 場(chǎng)覆 蓋 面 組 織 交 流 內(nèi) 容 ： 情 節(jié) 線 索 反 駁 分

65、 組 33 公 司 交 流 格 式 快 速 指 南這 是 章 節(jié) 標(biāo) 題章 節(jié) 標(biāo) 題 應(yīng) 該 標(biāo) 號(hào) 并 表 述 將 要 詳 細(xì) 論 述 的 主 要 內(nèi) 容 ， 緊 接 著 的 一 段 從 左 頁(yè) 邊 開 始 ， 應(yīng) 清 楚 地 表述 主 要 內(nèi) 容 ， 和 你 所 表 述 的 需 要 讀 者 了 解 的 其 它 信 息 ， 并 且 指 出 你 打 算 如 何 展 開 論 述 。 后 面 章節(jié) 的 標(biāo) 題 應(yīng) 以 同 樣 的 形 式 給 出 。主 要 的 思 想 應(yīng) 以 句 子 的 形 式 給 出 或 以 行 首 縮 進(jìn) 給 出 段 落 要 點(diǎn) 。 第 一 個(gè) 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 第 二 個(gè)

66、 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題這 是 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 是 第 一 層 分 支 ， 標(biāo) 題 的 措 詞 應(yīng) 反 映 后 面 一 部 分 的 內(nèi) 容 ， 并 且 和 后 面 的 要 點(diǎn) 標(biāo) 題 形 式一 致 。 一 個(gè) 要 點(diǎn) 標(biāo) 題 可 以 進(jìn) 一 步 劃 分 成 小 標(biāo) 題 或 者 (如 果 要 點(diǎn) 不 長(zhǎng) )標(biāo) 了 數(shù) 碼 的 幾 個(gè) 段 落 。 如 果 使用 小 標(biāo) 題 應(yīng) 作 說(shuō) 明 ： 第 一 個(gè) 次 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 第 二 個(gè) 次 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 34 這 是 次 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 像 所 有 標(biāo) 題 一 樣 ， 次 要 點(diǎn) 的 標(biāo) 題 也 應(yīng) 反 映 主 導(dǎo) 思 想 并 以 統(tǒng) 一 格 式 表 達(dá) 。 如 果 要 進(jìn) 一 步 細(xì) 分一 個(gè) 次 要 點(diǎn) ， 可 以 利 用 標(biāo) 了 數(shù) 碼 的 段 落 。這 是 一 個(gè) 標(biāo) 了 數(shù) 碼 的 段 落 . 標(biāo) 了 數(shù) 碼 的 段 落 是 從 左 邊 頁(yè) 首 開 始 ， 第 一 個(gè) 句 子 或 短 語(yǔ) 以 黑 體 顯 示以 突 出 要 點(diǎn) 。如 果 要 表 述 的 要 點(diǎn) 不 止 一 段 ， 下 一 段 的 第