畢業(yè)設計（論文） 國內(nèi)轎車售后服務體系研究

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1、 鄭州華信學院 畢業(yè)設計（論文） 作 者： 學 號： 系 部： 機電工程系 專 業(yè)： 汽車運用與技術 題 目： 國內(nèi)轎車售后服務體系研究 指導者： 評閱者：

2、 2012 4 年 2 月 畢業(yè)設計（論文）中文摘要 近年來,我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,汽車保有量也大幅增加,達到了8500多萬輛，而轎車在汽車工業(yè)中占有重要的地位。我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長,為汽車服務業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長空間。傳統(tǒng)的汽車銷售服務業(yè),也正受到國際流行的“四位一體”銷售服務店(也稱“4S店”)的沖擊。汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識到,只有通過嚴謹、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務,培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,形成良好穩(wěn)定的客戶關系,才能在日趨白熱化的市場拼殺中博得一席之地。 本文主要通過對轎車售后服務體系進行現(xiàn)狀分析。對市場現(xiàn)狀、發(fā)

3、展前景、發(fā)展模式幾個方面對我國汽車售后服務體系進行分析研究，指出目前存在的不足。還有通過比較和分析國外轎車售后服務體系，提出我國轎車售后服務業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗。 關鍵詞：售后服務 體系 客戶關系 畢業(yè)設計（論文）外文摘要 Title： Domestic car sales service system Abstract： In recent years, the rapid d

4、evelopment of Chinas automobile industry, auto possession also greatly increased to more than 8500 vehicles in the car in the automobile industry has important position. China auto possession and the huge fast car sales growth, for the development of service industry of the car with a huge growth sp

5、ace. Traditional car sales services, are also under international popular "quaternity" sales service store (also called the "4 S inn") impact. Car manufacturers and dealers deeply realize that only through the rigorous, perfect and considerate, the high quality post-sale service, develop high custom

6、er satisfaction, form good stable customer relations, can the increasingly heated market in a roma won.. This paper mainly through the car after service system present situation of the analysis. To present market situation and development prospect, the development model several aspects to our auto

7、after-sales service system analysis, the paper points out the shortcomings of the current. And through the comparison and analysis of the foreign cars after-sales service system, puts forward the after-sales service industry can use the car development experience. Keywords: after-sales service

8、system customer relationships II 目錄 1 緒論 1 2 轎車售后服務體系的現(xiàn)狀分析 4 2.1 國內(nèi)外轎車售后服務體系現(xiàn)狀 4 2.1.1 國內(nèi)轎車售后服務體系現(xiàn)狀 4 2.1.2 國外轎車售后服務體系現(xiàn)狀 5 2.2我國轎車售后服務體系存在的弊端及改進方法 6 2.2.1 我國轎車售后服務體系存在的弊端 6 2.2.2 改進方法 8 3 我國轎車售后服務體系發(fā)展的分析 13 3.1 我國轎車售后服務市場發(fā)展前景分析 13 3.2我國轎車售后服務體系發(fā)展模式選擇分析 15 3.3

9、我國轎車售后服務體系健康發(fā)展的建議 16 結論 18 致謝 18 參考文獻 18 千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印。在目錄上點右鍵“更新域”，然后“更新整個目錄”。 1 緒論 早期，售后服務是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。隨著中國汽車市場的急速發(fā)展，汽車后市場的發(fā)展也得到了一定的推進。據(jù)調(diào)查，到2010年中國汽車售后市場規(guī)模將達230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國際上通行的說法，汽車后市場所產(chǎn)生的利潤，與相對的前市場比較，比例大約是7∶3。也就是說，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場產(chǎn)生的利潤至少要超過前市場1倍以上。因此，中國汽車

10、售后市場吸引了眾多廠商和投資者進入。汽車廠商也紛紛成立服務品牌，通過提升售后服務水平來增強品牌的市場競爭力。 汽車前市場與后市場利潤比 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%～30%的年增長速度，2010年3100萬輛～3315萬輛，2015年4435萬輛～4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務競爭，甚至汽

11、車售后服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。 根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后服務市場”，是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類，利潤豐厚，服務完善。據(jù)統(tǒng)計，全球汽

12、車零配件市場的年銷售額目前是5500億美元。我國是汽車產(chǎn)業(yè)大國，其汽車產(chǎn)量、汽車保有量都位居世界前列。汽車售后服務業(yè)將是未來的黃金行業(yè)。 售后服務是汽車流通領域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術諮詢及指導、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售後服務不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個紐帶。生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。它就像一

13、把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國外汽車市場數(shù)十年的經(jīng)營活動得到了驗。在經(jīng)濟發(fā)達國家汽車非常普及，成為每個家庭的普通交通工具，市場銷售量相當大，售後服務的優(yōu)劣直接關到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。 汽車售后服務市場, 又稱汽車后市場, 源于 20 世紀 30 年代初在英美等國。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)

14、服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術、資金、設備, 也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。 作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車產(chǎn)業(yè)包括汽車制造業(yè)和汽車貿(mào)易服務業(yè)兩部分，汽車貿(mào)易服務業(yè)又分為汽車銷售服務和售后服務，后者常被稱為“汽車后市場”，是指汽車售出之后圍繞車主使用過程中的各種服務。汽車后市場包括：檢測維修、配件和用品供應、汽車改裝、美容養(yǎng)護、二手車交易、租賃、金融信貸、保險、拍賣、俱樂部等，涉及面廣，其營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的 40％～60％。 由于我國汽車生產(chǎn)量和

15、消費數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車行業(yè)一時成了熱門行業(yè)，成為了國家經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車售后服務方面，市場上很快出現(xiàn)一批小型的汽車維修、汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車改裝等相關的服務企業(yè)。 2 轎車售后服務體系的現(xiàn)狀分析 2.1 國內(nèi)外轎車售后服務體系現(xiàn)狀 我國汽車售后服務與發(fā)達國家之間的差距及其現(xiàn)狀分析各國都有自己獨特的汽車售后服務業(yè)模式。與國外汽車服務商相比，我國汽車企業(yè)對產(chǎn)品售后服務的重要性在認識上還有很大差距。 表一我國和美國汽車修理廠有關數(shù)據(jù)的比較 項目 修理廠家 從業(yè)人數(shù) 年營業(yè)額（人民幣）／元 汽車保有量／萬輛 平均每家修理廠要負責的

16、汽車量／輛 修理廠的年增長率 美國 27萬 210萬 21400億 21000 800 3% 中國 29萬 200萬 6000萬 1500 50 10%—15% 從表1可以看出，中美兩國汽修業(yè)在效率和效益上的差異已經(jīng)不言而喻。我國汽修業(yè)仍以低效率、低水平方式進行重復建設，不僅造成大量的人力、物力和財力資源的浪費，而且，企業(yè)無法積累資金擴大再投資來迅速提高服務水平。隨著改革開放的不斷深入，我國的汽車售后服務業(yè)取得了長足的進步，且觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變，臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀。在中國轎車業(yè)的售后服務和維修便捷方面，上海大眾值得我國其他企業(yè)學習。桑塔納

17、汽車在中國轎車2000年銷售中占36.38%，可見完善的售后服務對消費者選購汽車有著重要的影響。我國汽車業(yè)售后服務還處在初級階段，存在著嚴重的不足。筆者認為我國汽車行業(yè)售后服務存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競爭、管理和技術等幾個方面。 可見國內(nèi)外在售后服務體系有很大的差距！ 2.1.1 國內(nèi)轎車售后服務體系現(xiàn)狀 在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中,從經(jīng)營關系上講,生產(chǎn)、銷售和售后服務應該是一體的,但目前,國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車售后服務不盡人意的根本原因。 首先,部分廠家與其經(jīng)銷商的關系還不是一種很緊密的關系,而僅僅是一種經(jīng)濟利益行為的供銷關系。經(jīng)

18、銷商通常采用預付款的方式買斷經(jīng)營,廠家基本上把市場風險轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)銷商。由于銷售領域不規(guī)范,經(jīng)銷商數(shù)量過多,市場競爭激烈,經(jīng)銷商幾乎把廠家給的商務利潤全讓給消費者,而主要收益則來自于廠家按銷量給予的年終返利、獎勵及新車銷售的裝飾、美容、保險等相應銷售環(huán)節(jié)的服務。因此,經(jīng)銷商要想獲得更多的返利及經(jīng)營收益,只能想方設法增加銷量。在部分經(jīng)銷商眼里,服務承諾只不過是增加銷售的一種策略,經(jīng)銷商為了多賣車,往往提高服務承諾,擴大服務范圍,把服務承諾當作擴大銷售的砝碼和手段。雖然這些承諾對擴大銷售確實有促進作用,但經(jīng)銷商過多的服務承諾無形中提高了消費者對售后服務的期望值,實際上有些服務承諾根本做不到,造成消費者

19、對售后的不滿。 其次,售后服務與經(jīng)銷商及廠家脫節(jié)。盡管近一兩年來廠家大力推廣包括售后服務在內(nèi)的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務體系,但汽車作為高價值的大宗消費品,其售后服務投入成本較高,許多銷售商的經(jīng)濟實力根本達不到“3S”或“4S”所要求的售后服務,而目前廠家的目的是擴大銷售,多賣車,因此,許多經(jīng)銷商只管賣車,售后服務由廠家指定或特約的維修站承擔。經(jīng)銷商與售后服務脫節(jié),部分經(jīng)銷商認為售后服務是維修站的事,與經(jīng)銷商沒有關系,使消費者所期望的服務質(zhì)量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務機構主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對維修站進行技術指導或技術培訓,具體的服務則由維修站實施。而實際

20、上,許多廠家很少能做到對維修站人員進行專業(yè)系統(tǒng)培訓,二者的關系主要表現(xiàn)在不規(guī)范的經(jīng)濟利益關系上。由于廠家與售后服務機構關系的不規(guī)范,對維修站管理的不到位,廠家對維修站根本沒有約束力,在具體的售后服務中,部分維修站往往在“工時費、材料費”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴大維修范圍誤導消費者,尤其是部分維修站受經(jīng)濟利益驅(qū)動,在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來蒙騙消費者,這不但增加了消費者的負擔,并引起他們對廠家售后服務的不滿,也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,企業(yè)產(chǎn)品的信譽下降 2.1.2 國外轎車售后服務體系現(xiàn)狀 與我國

21、汽車售后服務管理體系相比,西方發(fā)達國家主要存在以下優(yōu)勢: 1) 銷售體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接關系。一般依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專賣制,這些專賣店都是“四位一體”,售后服務是其主要業(yè)務之一。在這種利益共同體中,一個環(huán)節(jié)的失誤會造成整體利潤的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都會不遺余力地使顧客滿意。 2) 服務理念先進。國外汽車售后服務的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動、熱情、及時地處理用戶意見,并根據(jù)用戶要求設立服務項目。并且售后服務不再局限于為消費者提供方便,更多地加入了快樂消費、安全消費和文化消費等內(nèi)容。

22、3) 從業(yè)人員素質(zhì)高。科技的發(fā)展使汽車的技術含量越來越高,在德國,一輛汽車進入維修廠,首先必須接受專門智能儀器的檢測,然后根據(jù)檢測結果用專用設備進行調(diào)整和修理。此外,汽車修理所需要的維修資料也以網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)光盤的形式提供;幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。 2.2我國轎車售后服務體系存在的弊端及改進方法 因為汽車具有消耗品的特點，所以顧客對其維修和保養(yǎng)都非常重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車售后服務商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又

23、有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題。 2.2.1 我國轎車售后服務體系存在的弊端 表二中表現(xiàn)的是我國轎車售后服務存在的一些具體問題，這些問題的存在就導致服務體系中存在諸多的弊端。 問題 具體表現(xiàn) 行業(yè) 國內(nèi)生產(chǎn)的汽車整體水平不高而造成維修、保養(yǎng)任務繁重 中國汽車工業(yè)發(fā)展與外國相比滯后，造成服務水平也相對滯后，從而抑制了售后服務的迅速發(fā)展 生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié) 成本 由于汽車售后服務體系的建設投入成本比較大，投巨資來建設完善的售后服務體系，無疑后增加廠家的服務成本，增加企業(yè)的經(jīng)營風險，目前部分廠家的經(jīng)濟實力還不夠。 競

24、爭 汽修業(yè)重復建設，維修廠商多，以低價位來吸引客戶進行惡性競爭，造成服務水平低下。 管理 企業(yè)及其員工的服務理念缺乏，對汽車的售后服務重視程度不夠，重生產(chǎn)質(zhì)量而輕服務質(zhì)量。 相當一部分汽車維修企業(yè)存在管理不規(guī)范，沒有形成統(tǒng)一的標準和行業(yè)規(guī)范，對汽車維修項目定額、工時標準、價格標準、質(zhì)量標準、檢驗標準等未作出統(tǒng)一規(guī)定，存在嚴重的地區(qū)割據(jù)、產(chǎn)品割據(jù)。 競爭 汽修業(yè)從業(yè)人員總體水平不高，大部分未經(jīng)過專門的技術培訓和教育，從而造成維修水平難以適應汽車工業(yè)迅速發(fā)展的需要。 1）服務意識十分淡薄 服務意識比較淡薄是汽車售后服務商或經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車售后服務商

25、或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡責，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不盡如人意。整體評價我國汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。 　　2）提供的汽車配件質(zhì)量較差 　　汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個

26、行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這就導致汽車的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。 3）售后服務理念落后 由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成，更換不必要的配件或有

27、掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。導致顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 4）忽視顧客的信息反饋 雖現(xiàn)在的汽車售后服務商或汽車經(jīng)銷商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時、認真做回訪記錄、建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 　　這四個方面只是汽車售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方

28、面，作為汽車售后服務商，管理層應充分認識到這幾方面給企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，對售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。 2.2.2 改進方法 隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導。“兵馬未動，糧草先行”，技術支持不僅是服務上的品質(zhì)保證，也是提

29、高顧客在日常作業(yè)的有利保障。 1、提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì) 要提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對，提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能

30、培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。 因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們

31、的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。 2、提供純正配件，使服務質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。 “車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也

32、需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質(zhì)量 汽車4

33、S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。 現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術支持，生產(chǎn)高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及

34、時的完成維修作業(yè)。 給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎和技術支持。 4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案 顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人

35、溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。 例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。 定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制

36、定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。 5、多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細 在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要

37、汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。 6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務 隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突

38、，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。 另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。 綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應著重建立標準的服務體

39、系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。 售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售後服務行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競

40、爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車4S店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務，提高服務質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。 在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質(zhì)量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、

41、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。 3 我國轎車售后服務體系發(fā)展的分析 3.1 我國轎車售后服務市場發(fā)展前景分析 在計劃經(jīng)濟時代，中國的車輛分布發(fā)生了本質(zhì)的變化，車輛的社會化和私家車的大量發(fā)展，使汽車維修業(yè)走向社會化，并促使汽車維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服務型行業(yè)過渡，按照市場化的要求，形成了一個社會化的、資金和技術密集型的、相對獨立的行業(yè)。隨著私家車迅速進入千家萬戶，中國汽車維修業(yè)也進入了發(fā)展的黃金時期，汽車維修業(yè)和汽車保修設備行業(yè)在市場的洗禮中形成了利潤豐厚的汽車后市場，僅汽車保修設備行業(yè)目前的年銷售額就已經(jīng)超過了60億元人民幣。

42、 目前，中國汽車維修產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢，業(yè)務量及營業(yè)收入持續(xù)增長；企業(yè)數(shù)量保持高速增長，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著外資進入，產(chǎn)業(yè)國際競爭力不斷提高；市場競爭日趨規(guī)范化，品牌競爭日趨激烈。細分市場中，汽車維修連鎖經(jīng)營市場發(fā)展?jié)摿薮?，前景十分廣闊。未來幾年內(nèi)，汽車維修將繼續(xù)保持較快增長，市場需求拉動明顯；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長速度。 中國投資咨詢網(wǎng)發(fā)布的《2008年中國汽車維修市場分析及投資咨詢報告》共十一章。首先介紹了汽車維修的定義、分類、特點等，接著分析了國際國內(nèi)汽車工業(yè)和汽車維修行業(yè)的發(fā)展概況，并對國內(nèi)汽車維修行業(yè)的工業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行了細致的分析。隨后，報告對汽車維修

43、市場做了區(qū)域發(fā)展分析、關聯(lián)產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析、企業(yè)管理分析、投資潛力和未來前景分析，最后分析了國內(nèi)15家重點汽車維修企業(yè)的運營狀況。您若想對汽車維修市場有個系統(tǒng)的了解或者想投資汽車維修，本報告將是您不可或缺的重要工具。 汽車維修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護屏障就要結束了，國外汽車維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進的管理、超前的技術等優(yōu)勢進入國內(nèi)的汽車市場。為了提升國內(nèi)維修企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的核心競爭力，汽車維修行業(yè)計算機信息化管理成為我們關注的焦點，已成為我們汽車維修企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。在各級管理部門及領導的關注下，杭州的汽車維修行業(yè)計算機

44、信息化建設得到了快速的發(fā)展。 汽車技術經(jīng)過100多年的高速發(fā)展，特別是高科技產(chǎn)品在汽車上的應用，使得汽車已經(jīng)成為現(xiàn)代高科技機電一體化產(chǎn)品，因此汽車維修行業(yè)也成為了一個高科技領域。無論是在汽車維修企業(yè)的內(nèi)部管理方面，還是汽車維修技術資料的獲取及其信息的傳遞方面，都借助于計算機管理和信息網(wǎng)絡化技術。為了適應汽車技術發(fā)展的要求，目前，杭州的汽車維修行業(yè)已初步建成了兩個信息平臺：一個是建立在汽車維修企業(yè)內(nèi)部的計算機管理系統(tǒng)，另一個是由汽車維修行業(yè)管理處開發(fā)并應用的杭州市汽車維修行業(yè)計算機信息系統(tǒng)。 在當今這個知識爆炸的年代，要想全面掌握各種新技術、新知識、新經(jīng)驗和新信息方面越來越顯得力不從心了。沒

45、有哪個汽車維修人員能將各種車型的維修資料、維修數(shù)據(jù)及程序牢記腦子里的，解決這一不足的手段就是汽車維修專業(yè)網(wǎng)絡，運用維修專業(yè)網(wǎng)絡可以實現(xiàn)遠程診斷，讓遠在國外的技術專家會診汽車疑難雜癥，可以最大限度的實現(xiàn)信息共享。這一設想在實力較強的4S店都得到了實現(xiàn)，通過車輛綜合診斷儀及網(wǎng)絡技術，將故障車與制造廠家的技術專家連接到一起，能在最短的時間內(nèi)解決問題。同時通過網(wǎng)絡廠家與其分布在全國各地的經(jīng)銷商緊密的聯(lián)系在一起，統(tǒng)一管理資源共享，打破了汽車維修技術在信息傳遞的空間、時間、容量及速度上的局限性，縮短了維修企業(yè)在獲取信息方面的差距，把汽車維修行業(yè)引入了一個全新發(fā)展時期。 信息共享是兩個信息平臺發(fā)展的趨勢，

46、經(jīng)過加強提高，今后在汽車維修行業(yè)信息網(wǎng)中能方便快捷的了解到企業(yè)的基本信息，以及一些特定經(jīng)營的基本信息和數(shù)據(jù)，能了解到各個車輛的報修信息，對車輛信息實現(xiàn)透明化管理。車輛信息的開放式管理是個突破性的革命，為車輛的再交易提供了一個理性的依據(jù)。隨著杭州汽車維修行業(yè)計算機信息系統(tǒng)的更深一步的建設，必將更好地服務于汽車維修企業(yè)，進一步推動汽車維修行業(yè)健康有序的向前發(fā)展。 3.2我國轎車售后服務體系發(fā)展模式選擇分析 目前中國的汽車售后市場模式既不像相對封閉的日韓模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠體系控制，同時也不像歐美市場那樣，獨立的售后市場占很大一部分市場份額，因為歐盟早已取消品牌特許經(jīng)營模

47、式，同時，根據(jù)歐盟反壟斷法，汽車原廠不得限制零配件供應商在獨立售后市場銷售同樣產(chǎn)品，而在國內(nèi)，汽車銷售還是品牌特許經(jīng)營，同時汽車原廠對零配件供應商在獨立售后市場銷售的限制非常嚴格，所以目前國家政策引導下，汽車原廠在整個汽車配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來隨著市場上各種經(jīng)營業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨立維修站，快修保養(yǎng)等，以及車主品牌意識的不斷提高，市場配件銷售的重點將朝著獨立維修站及快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國外的市場模式方向發(fā)展。 但是針對我國的具體情況應該分析出兩個部分：城市和農(nóng)村，所以在建設領域我們重點建設距離中心城市較遠的縣級和縣級以下區(qū)域，在次區(qū)域需要建設農(nóng)村汽車售后服務體系，

48、新增農(nóng)村汽車售后服務網(wǎng)絡。在網(wǎng)點建設思路方面，我們秉承的原則應該是根據(jù)各地的經(jīng)濟和區(qū)域發(fā)展不均衡，因地制宜，根據(jù)各地的實際情況考慮建設不同的服務網(wǎng)絡和服務模式，通過我們的研究調(diào)查，可以顯示在中國比較發(fā)達的地區(qū)和較不發(fā)達的地區(qū)，在汽車保有量方面有10倍以上的差異，差異性比較大，所以也應該因地制宜的進行服務網(wǎng)絡模式的探討。初步設想是將全國縣及縣級以下的區(qū)域按照經(jīng)濟發(fā)展水平和汽車保有量的情況，分別建立大型、標準、小型的模式，形成與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展相適應的汽車售后服務體系。 3.3 我國轎車售后服務體系健康發(fā)展的建議 汽車售后服務行業(yè)作為一個傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多

49、不符合現(xiàn)在市場經(jīng)濟發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國汽車售后服務已經(jīng)有相當規(guī)模，但在效率和服務企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場監(jiān)管體制不完善，法制不健全，人員素質(zhì)低等問題。這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車售后服務行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，品牌經(jīng)營意識，從而開創(chuàng)我國汽車售后服務新景象。 1、對于政府而言，應著力于建設完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。 政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務業(yè)方面，政府應加強以下幾個方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明

50、確，以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調(diào)控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進汽車服務市場規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質(zhì)認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。 2、 對于汽車制造廠商而言，應著力于加快服務網(wǎng)絡建設 汽車服務業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于

51、提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應加快服務網(wǎng)絡建設。首先，為對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務網(wǎng)絡進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎上，提高服務質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng)絡與服務網(wǎng)絡進行優(yōu)化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網(wǎng)絡建設，提升服務的適時性、及時性和有效性，構建起高質(zhì)量的服務網(wǎng)絡以搶占更多的汽車服務市場份額；第三，在零部件與服務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業(yè)學校合作,擴充服務業(yè)后備人才,以適應快速發(fā)展的市場需求。 　3、 對于當?shù)鬲毩⒌钠嚪仗峁┥潭裕?/p>

52、提高服務質(zhì)量 結合勞動力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當?shù)氐莫毩⑵嚪仗峁┥虘M快，更新服務網(wǎng)絡，以迎接OEM商與跨國汽車服務企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場機會；適時推進品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開展連鎖經(jīng)營，構建起低成本的服務網(wǎng)絡，加強與國外汽車服務企業(yè)的技術交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術支持；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質(zhì)量，以滿足消費者對汽車服務業(yè)的更高需求；培訓人才，更新企業(yè)機械設備，實現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。 結論 　汽車售后服務作為我國汽車行業(yè)中一個必不可缺少的環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場領域起著至關重要的作用，在汽車售后

53、服務行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務走向市場化起著重要作用。熱情、誠實守信為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。因此，汽車售后服務商要不斷以完善服務為突破口，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。提升汽車售后服務工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正養(yǎng)護用品及配件，提高維修及服務質(zhì)量，為客戶提供方便快捷且信得過的優(yōu)質(zhì)服務，從而提升顧客的滿意度及企業(yè)的知名度。 致謝 衷心感謝導師傅華娟老師的精心指導。他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。從課題的選擇到項目

54、的最終完成，傅華娟老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。他的言傳身教將使我終生受益，可以說沒有傅華娟的幫助和鼓勵，我是不會這么順利地完成論文撰寫工作的。同時我還要感謝汽車工程系老師和同窗們的關心和支持！感謝所有幫助過我的人們！感謝您們對我工作和學業(yè)的大力支持，謝謝！ 最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位老師表示衷心地感謝！ 參考文獻 1 楊武，《中國汽車售后服務業(yè)現(xiàn)狀及未來展望》，《汽車維護與修理》，2005 年第3期 2 辛希孟．信息技術與信息服務國際研討會論文集：A集[C]．北京：中國社會科學出版社，1994． 2 石是，《國外汽車售后服務管窺))，《汽車運用》，2006年第2期 3 吳勇，《我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展探討》，《汽車研究與開發(fā)》，2005年第10 期 4 魏仁干，運巖，《中國汽車售后服務的三種創(chuàng)新模式))，《商場現(xiàn)代化》，2005 年第8期 千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印?！敖Y論”以前的所有正文內(nèi)容都要編寫在此行之前。 20 千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印。 此處給出的模板僅供參考，記得不要超過200字。J