電子郵件禮儀個人嘔心整理.ppt

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電子郵件禮儀讓我們更高效地溝通,JackyZhang整理2013.02.25,常見的電子郵件格式,收件人Email地址（To）抄送人Email地址（CC）密送人Email地址（Bcc）主題。稱呼、開頭、正文、結(jié)尾句。禮貌結(jié)束語。寫信人全名、寫信人職務(wù)及所屬部門、地址、電話號碼、傳真等。附件,DateAuthorTitle,INTERNAL,2,,正確使用發(fā)送，抄送，密送,要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人）1．To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。2．而CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務(wù)對郵件予以響應(yīng)，當(dāng)然如果CC的人有建議，當(dāng)然可以回Email。3．而BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。4．TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象!5．只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源6、轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。不發(fā)送垃圾郵件或者附加特殊鏈接。,DateAuthorTitle,INTERNAL,3,,關(guān)于主題主題要提綱挈領(lǐng)，添加郵件主題是電子郵件和信箋的主要不同之處，在主題欄里用短短的幾個字概括出整個郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理。,1．一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。2．標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要讓Notes用…才能顯示完你的標(biāo)題。3.如果對外，最好寫上來自**公司的郵件，以便對方一目了然又便于留存，時間可以不用注明，因為一般的郵箱會自動生成，寫了反而累贅。4.標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如“王先生收”。也不要用胡亂無實際內(nèi)容的主題，例如：“嘿！”或是“收著！”5．一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理6．可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“*!”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。7．回復(fù)對方郵件時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RERE一大串。8、最最重要的一點，主題千萬不可出現(xiàn)錯別字和不通順之處，切莫只顧檢查正文卻在發(fā)出前忘記檢查主題。主題是給別人的第一印象，一定要慎之又慎。,DateAuthorTitle,INTERNAL,4,,關(guān)于稱呼與問候,1．恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“Dearxxx”，顯得很熟絡(luò)。關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。2．Email開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”你好”或者“您好”，開頭問候語是稱呼換行空兩格寫。結(jié)尾常見的寫個BestRegards，中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了，若是尊長應(yīng)使用“此致敬禮”。注意，在非常正式的場合應(yīng)完全使用信件標(biāo)準(zhǔn)格式，“祝”和“此致”為緊接上一行結(jié)尾或換行開頭空兩格，而“順利”和“敬禮”為再換行頂格寫。俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待,DateAuthorTitle,INTERNAL,5,,正文1,1.Email正文要簡明扼要，行文通順若對方不認(rèn)識你，第一件應(yīng)當(dāng)說明的就是自己的身份，姓名或你代表的企業(yè)名是必須通報的以示對對方的尊重，點名身份應(yīng)當(dāng)簡潔扼要，最好是和本郵件以及對方有關(guān)，主要功能是為了收件人能夠順利地理解郵件來意。不可沒頭沒腦就是正事，別人不知道你是誰還得拉到最后看。但也不可過多，有些聯(lián)系方式之類與正文無關(guān)的信息應(yīng)在簽名檔中表明。Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細(xì)描述。正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。2.注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。尊重對方，請、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀?！班]件門”就是深刻的教訓(xùn)！,DateAuthorTitle,INTERNAL,6,,正文2,3.Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。4.一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。5.盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開;如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。,DateAuthorTitle,INTERNAL,7,,正文3,6.合理提示重要信息不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示則會讓人抓不住重點，影響閱度。7.合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。8.不要動不動使用:)之類的笑臉字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻BusinessEmail不是你的情書，所以:)之類的最好慎用。只用在某些你確實需要強調(diào)出一定的輕松氣氛的場合，比如現(xiàn)在－:),DateAuthorTitle,INTERNAL,8,,附件,1.如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件2.附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理3.正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時4.附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用6.如果附件過大（公司Notes要小于9MB），應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送,DateAuthorTitle,INTERNAL,9,,語言的選擇和漢字編碼,1.我們公司一般使用英文郵件如果收件人不熟悉英文，應(yīng)該使用中文。如果收件人中有外籍人士，應(yīng)該使用英文郵件交流；如果收件人是其他國家和地區(qū)的華人，也應(yīng)采用英文交流，由于存在中文編碼的問題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼天書。如果寫英文郵件，特別注意不要全用大寫2.尊重對方的習(xí)慣，不主動發(fā)起英文郵件如果對方與你的郵件往來是采用中文，請不要自作聰明的發(fā)送英文郵件給他；如果對方發(fā)英文郵件給你，也不要老土的用中文回復(fù)。3.對于一些信息量豐富或重要的郵件，收件人沒有外籍人士的話，建議使用中文。你很難保證你的英文表達水平或收件人中某人的英文理解水平存在問題，而影響郵件所涉及問題的解決。4.選擇便于閱度的字號和字體中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字即可。這是經(jīng)研究證明最適合在線閱度的字號和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。不要為突出內(nèi)容而將字號設(shè)置過大，拉滾動條是很麻煩的事情；也不要過小，費神又傷眼睛。,DateAuthorTitle,INTERNAL,10,,結(jié)尾簽名,每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計這樣的工作。1.簽名信息不宜過多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系。引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。2.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。,DateAuthorTitle,INTERNAL,11,,回復(fù)技巧1,1.及時回復(fù)Email收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，云云”。不要讓對方苦苦等待，記?。杭皶r作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。2.進行針對性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。,DateAuthorTitle,INTERNAL,12,,回復(fù)技巧2,3.回復(fù)不得少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重。4.不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。對于較為復(fù)雜的問題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。,DateAuthorTitle,INTERNAL,13,,回復(fù)技巧3,5．要區(qū)分Reply和ReplyAll（區(qū)分單獨回復(fù)和回復(fù)全體）如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復(fù)給他一個人就行了如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replayall，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情。如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。點擊“回復(fù)全部”前，要三思而行！6.主動控制郵件的來往為避免無謂的回復(fù)，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復(fù)”。,DateAuthorTitle,INTERNAL,14,,選擇發(fā)送對象時避免以下現(xiàn)象,非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息,DateAuthorTitle,INTERNAL,15,,其他,尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級同時抄送本部門的直接上級這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持回信時注意保持線索想回復(fù)對方的回復(fù)，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”）一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件溝通確認(rèn)和反饋對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注；或請對方確認(rèn)收到Email“跟催”重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒,DateAuthorTitle,INTERNAL,16,,其他注意事項,1．在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息；2．轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息（內(nèi)部價格，內(nèi)部討論過程）轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員，或者未經(jīng)授權(quán)的接收人；3．如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理，以突出信息；4．不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦；5．對外重要文件必須經(jīng)高階主管認(rèn)可簽字轉(zhuǎn)為PDF文件，或由高階主管親自發(fā)送；6．所有的電子郵件應(yīng)自我Doublecheck后才發(fā)出。,DateAuthorTitle,INTERNAL,17,,一些建議,1.Knowyouremailterms:英語電子郵件發(fā)送程序有很多縮寫，如果你不知道意思的話，你向老板提出的加薪請求就可能發(fā)給了整個辦公室！"Replytoall"表示你的回復(fù)將發(fā)送給每一個收到原始郵件的人。在郵件的地址欄內(nèi)，"cc"(carboncopy)部分指的是該郵件發(fā)給你指定的人，即“抄送），而"bcc"指你可以悄悄的發(fā)送郵件而不讓其他的人知道，即”密送“，b代表的是"blind"(掩藏的)。如果有人要你"forward"一封郵件，意思是要你通過轉(zhuǎn)發(fā)的功能發(fā)送郵件，有時侯簡寫成"fw."2.UsetheRightGreeting:盡管用"Hey"作為寫給朋友的電子郵件開場白沒有任何問題，但是最好不要用這種方式給一個潛在的商務(wù)伙伴這樣寫信。另一方面，使用非常正式的傳統(tǒng)開場白"DearSir"也已經(jīng)越來越過時了。最好寫成"DearMr./Ms."后跟那個人的姓氏。同事之間，通?？芍焙羝涿?，如"DearJohn")。3.KeepitShortandClear:有些情況下，可能需要用華麗的詞藻和復(fù)雜的句式來彰顯你的聰明才智和教育背景。而在用英語寫郵件的時候，清晰、有條理的方式才是最佳選擇。在郵件的第一段清楚的表明你寫信的目的，保證每一段中都有代表核心觀點的中心句。使用類似"first,second,next,andfinally"的詞引導(dǎo)讀者你所要表述的每一個觀點。你不需在郵件中包括所有的詳細(xì)內(nèi)容，取而代之的可以是類似"Ifyouhaveanyotherquestionspleasefeelfreetocontactme,"這樣的短語來結(jié)束郵件，這樣一來可以為對方創(chuàng)造進一步交流的前提。4.Bepoliteandtactful:懂得謙遜和準(zhǔn)確傳達信息的重要性。"Iwant."之類的詞能避免則避免出現(xiàn)，相比之下，"Iwouldlike"顯得更尊重對方。又如"Iaminterestedin"是提出請求建議或?qū)で笠庖姷暮梅椒ā?.電子郵件正確結(jié)尾："Iamlookingforwardtoyourreply,""Thankyou,"或者"Sincerely"都是給收信人留下好印象的結(jié)尾方式。,DateAuthorTitle,INTERNAL,18,,提醒,1、溝通的效果，面對面最好，電話次之，郵件最差；2、以后發(fā)送的郵件切記不要出現(xiàn)無標(biāo)題之類，這樣給收件人后期查詢帶來很多不便，同時也給收件人留下一個不好的印象；3、如果前后發(fā)送同一個主題的郵件，但是郵件的內(nèi)容有所變化，應(yīng)在郵件標(biāo)題中有所提示，如（更新）字樣，當(dāng)然，最好的方式是一步到位；4、準(zhǔn)確把握收件人、抄送人、密送人的不同使用方法及不同；5、一個郵件通常只包含一件事情；6、郵件的征文應(yīng)突出主題，便于收件人閱讀所要表達的重點，如果內(nèi)容太多，可在郵件正文簡明扼要的概括下內(nèi)容要點，并注明詳細(xì)內(nèi)容請參看附件；7、特殊格式的文件，需注明打開的方式，這樣給使用者會帶來更多的方便；,DateAuthorTitle,INTERNAL,19,,高效溝通,DateAuthorTitle,INTERNAL,20,,