購物中心公共秩序管理措施.doc

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購物中心公共秩序管理措施 一、管理目標(biāo) 通過物業(yè)管理周密、嚴(yán)格、規(guī)范、高效的安全管理，保證ZZxx國際購物中心日常公共秩序井然有序，各類重大活動(dòng)和日常購物的正常進(jìn)行，人身、財(cái)產(chǎn)得以保障，實(shí)現(xiàn)零事故的目標(biāo)。 二、安全管理內(nèi)容 1、公共安全管理：主要是保障ZZxx國際購物中心人身財(cái)產(chǎn)安全、公共秩序維持、公共活動(dòng)的正常開展。 2、消防安全管理：主要是防火及防止各種自然災(zāi)害。 3、交通安全管理：主要維護(hù)ZZxx國際購物中心交通秩序，防止交通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。 三、安全管理手段和方式 安全管理的方式: A、人防技防相結(jié)合 以閉路監(jiān)控，消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導(dǎo)的24小時(shí)監(jiān)控為主，主要區(qū)域，主出入口設(shè)立固定崗哨，輔助以流動(dòng)崗哨。 B、固定崗、游動(dòng)崗、機(jī)動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)，建立一個(gè)嚴(yán)密可靠的安全體系。 秩序維護(hù)崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防"盲點(diǎn)"為準(zhǔn)則，根據(jù)ZZxx國際購物中心實(shí)際情況設(shè)置車輛出入口崗哨，車庫崗哨和機(jī)房、機(jī)要等重要區(qū)域崗哨等；流動(dòng)崗哨接指定路線或所反映定路線流動(dòng)調(diào)查，一般情況下的安全管理按原定班次，時(shí)間，人員，崗位，或性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重要活動(dòng)，節(jié)假日商務(wù)慶典，突發(fā)性事件的臨時(shí)處置，管制，并擬定突發(fā)性事件處理方案。 四、公共安全管理 公共安全管理內(nèi)容包括：日常秩序維護(hù)、安全監(jiān)控，商場(chǎng)內(nèi)保。廣場(chǎng)外保，巡視檢查，地下車庫安保等。 1、崗位要求 （1）政治合格，精神飽滿，規(guī)定著裝，儀容、儀表整潔，做好上崗簽名； （2）保持充沛精力，具有高度責(zé)任感，使命感及奉獻(xiàn)精神， （3）建立崗位值班記錄，并做好換崗和交換班的口錄和書面匯報(bào)。 2、安全監(jiān)控工作程序 （1）安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時(shí)候監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。 （2）密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像，在商場(chǎng)內(nèi)部、客梯，樓面及要害部發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并通和在崗人員進(jìn)行詢問盤查，同時(shí)向管理員報(bào)告。 （3）監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，嚴(yán)禁泄漏本物業(yè)監(jiān)控點(diǎn)等安保方面的詳細(xì)資料。 3、流動(dòng)崗工作要求 （1）按線路巡邏，保持高度警覺，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。 （2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 4、巡視檢查工作要點(diǎn) （1）巡視范圍包括商場(chǎng)各層樓面，各機(jī)房，各處道坡，車庫等。 （2）按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，遇重大問題通知管理員，巡視嚴(yán)格杜絕盲點(diǎn)。 （3）巡視中思想集中，做到"看、聽、聞、問"，發(fā)現(xiàn)一般問題及向班長匯報(bào)，并注意消防設(shè)施及器材的完好性。 （4）巡視時(shí)有禮貌，認(rèn)真回答工作人員的查詢，實(shí)行文明服務(wù)。 （5）接到治安、火警報(bào)警，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，做出正確處理。 5、停車管理工作要點(diǎn) （1）停車合理，指揮規(guī)范，車輛俯視和整齊。 （2）關(guān)注已停車輛，防止用戶粗心而造成損失。 （3）有重大活動(dòng)安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。 五、消防安全管理 貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的工作方針，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合，以消防監(jiān)控中心為指揮中心，利用先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，執(zhí)行日常消防防范工作。 消防管理工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強(qiáng)員工的消防意識(shí)和技能培訓(xùn)。所有消防隊(duì)員持證上崗，保證員工優(yōu)良素質(zhì)，組建一支反應(yīng)迅速，技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊(duì)，按時(shí)對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高員工防火。滅火技能。 （一）消防監(jiān)控設(shè)施管理 ZZxx國際購物中心消防監(jiān)控系統(tǒng)主要對(duì)商場(chǎng)的消防設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，在發(fā)生消防事故時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行滅火救災(zāi)。 1、消防監(jiān)控中心值班員24小時(shí)對(duì)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報(bào)警立刻通知值勤秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報(bào)警，確屬火警則按火警處理程序進(jìn)行處理、屬誤報(bào)的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)。 2、誤報(bào)電梯迫降時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知電梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，配合解散工作。 3、定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查，檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 消防巡視檢查的內(nèi)容： （1）消防通道是否暢通無阻。 （2）消防器材是否已按要求配備。 （3）消防栓內(nèi)水槍，水帶是否完好。 （4）消防水源是否滿足要求。 （5）煙感，溫感，噴淋頭是否完好。 （6）做好相關(guān)記錄 在下列場(chǎng)所，應(yīng)增加巡視頻率： （1）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)。 （2）在動(dòng)火作業(yè)的前后。 （3）重點(diǎn)防火的位置。 （4）裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。 （5）食品加工區(qū)域。 4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班 制度，加強(qiáng)消防監(jiān)控中心管理，杜絕閑雜人員隨意出入。 （二）消防事務(wù)管理 1、物業(yè)管理經(jīng)理是防火負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊(duì)，不定期檢查，指導(dǎo)商場(chǎng)消防管理工作及處理及處理消防管理中的重大問題。 2、安全管理員定期對(duì)物業(yè)消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 3、堅(jiān)持"預(yù)防為主，防消結(jié)合"，做好商場(chǎng)的消防工作。 4、做好消防培訓(xùn)工作，使所有員工都具備相應(yīng)的消防知識(shí)，能夠熟練使用各種消防器材、設(shè)施。 5、做好消防宣傳工作，利用網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳有關(guān)消防及救生知識(shí)，組織消防知識(shí)競賽，使所有用戶都能具備一定的消防常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員消防知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生，救生，常用消防工具的使用，火災(zāi)時(shí)人員緊急疏散，商場(chǎng)各消防系統(tǒng)的功能檢測(cè)等。 （三）防火管理 防火管理是消防工作的重點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控中心的監(jiān)控和日常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，保持消防設(shè)備設(shè)施完好，是消防安全管理工作的根本目的。 商地內(nèi)部購物活動(dòng)時(shí)人流密度高，其室內(nèi)設(shè)備功率大，局部發(fā)熱量較大，杜絕電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行，避免電氣著火現(xiàn)象發(fā)生，內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在醒目位置懸掛各類防火標(biāo)示牌，商場(chǎng)開放前，各管理人員提前到位，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行全面檢查；管理人員與設(shè)備維護(hù)人同堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，確保消防通道暢通無阻；經(jīng)營結(jié)束后，及時(shí)全面檢查商場(chǎng)內(nèi)外，對(duì)不必要使用的用電設(shè)備一律切斷電源，消出隱患。 六、車輛安全管理 有效保潔ZZxx國際購物中心停車場(chǎng)購物車輛有序停放。 1、各種安全標(biāo)識(shí)，與全安位的秩序維護(hù)監(jiān)控緊密配合，保證無管理盲點(diǎn)。 2、各種安全標(biāo)識(shí)，保證行駛安全，如限高牌，限速度，轉(zhuǎn)變凸鏡，道路指示牌等。 3、車輛按規(guī)定方向行駛，安全有序。 4、實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行全面巡視，查看車輛有無損壞，漏油、漏水情況和車輛防護(hù)狀態(tài)是否完好，是否有可疑人員滯留等。 5、以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮疏導(dǎo)車輛，按規(guī)定停泊車輛，防止交通事故的發(fā)生。 6、發(fā)生交通事故時(shí)，立即保護(hù)和控制現(xiàn)場(chǎng)，防止車輛睹塞現(xiàn)象發(fā)生。。 七、安全狀態(tài)控制管理 我們將ZZxx國際購物中心報(bào)警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理，將報(bào)警信息分成兩類：非確切報(bào)警信息，確切報(bào)警信息，根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)管理員為分狀態(tài)，分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序、分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)、保證及時(shí)、快速、有效地處理各類異常情況，為ZZxx國際購物中心提供快速安全的工作環(huán)境良好的公共秩序。 八、隊(duì)伍建設(shè) （1）護(hù)衛(wèi)人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或武警學(xué)校學(xué)生中選拔政治合格、軍事過硬、作風(fēng)正派的人員。 （2）班組長從公司抽調(diào)政治可靠，思想穩(wěn)定，作風(fēng)正派，技術(shù)過硬的班組長擔(dān)任。 （3）實(shí)行半軍事化管理，建立完善的培訓(xùn)體系，長期組織軍事素質(zhì)，消防專業(yè)技能，車輛指揮，應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。 （4）實(shí)行嚴(yán)格的考核定級(jí)制度，表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)衛(wèi)人員實(shí)行授星，拉開收入差距以達(dá)到獎(jiǎng)勤罰懶，留住人員的目的。 （5）實(shí)行嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練，每天早訓(xùn)，晚會(huì)、每周兩次軍訓(xùn)，一次班務(wù)會(huì)。 （6）寢室實(shí)行軍事化管理，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 （7）建立黨支部，團(tuán)支部，形成堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。 （8）嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度和交接班制度。 （9）建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度，通常按休息班，30%的人員比例可以外出，每次時(shí)間不超過四小時(shí)，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)，在節(jié)日慶典或有重要保衛(wèi)任務(wù)時(shí)，全體待命。 （10）實(shí)行值班人員報(bào)崗制度，中班每小時(shí)，夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一定，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。 安行監(jiān)督機(jī)制，物業(yè)管理處安全管理員對(duì)值班人員的工作進(jìn)行督查，指導(dǎo)。 九、安全事件的處理程序 1.說明 指在ZZxx國際購物中心突然發(fā)生的刑事案件、火災(zāi)、水災(zāi)、煤 氣泄漏、交通事故、業(yè)戶疾病、電梯困人、電力故障等；它具有隱蔽性強(qiáng)、破壞性大，影響面廣等特點(diǎn)。 2.突發(fā)事件處理的基本原則 2.1 牢記對(duì)業(yè)戶、生命、財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，以忘我的態(tài)度投入對(duì)事件處理、搶救中。 2.2 在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)切禁驚慌失措，保持高度清醒的頭腦，以保證對(duì)事件正確的判斷和處理。 2.3 熟悉ZZxx國際購物中心各種設(shè)施的正確位置，以保證在事故處理中動(dòng)作的準(zhǔn)確性，以便贏得寶貴的時(shí)間。 2.4 在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過程中，遵循保證生命、財(cái)產(chǎn)安全第一的原則，把損失降低到最小的程度。 3.治安案件的處理 3.1 ZZxx國際購物中心內(nèi)一旦發(fā)生治安案件，管理人員（或護(hù)衛(wèi)人員）應(yīng)迅速撥打110報(bào)警電話，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告發(fā)案地址，門牌號(hào)、發(fā)生什么案件、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。 3.2 如有人員需救治，在報(bào)警的同時(shí)，派人送傷者到最近的醫(yī)院進(jìn)行搶救。 3.3 管理人員（或護(hù)衛(wèi)人員）迅速組織護(hù)衛(wèi)人員封閉出入口及通道，疏散群眾防止圍觀，在公安人員到場(chǎng)前管理人員與護(hù)衛(wèi)人員須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員不得擅自離開。 3.4 若治安案件發(fā)生在晚上，護(hù)衛(wèi)人員報(bào)警后立即按3.3之規(guī)定操作，并立即通知經(jīng)理，告知案情；經(jīng)理應(yīng)迅速到發(fā)案小區(qū)，組織工作。 3.5 積極協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 4.交通事故的處理 4.1 服 務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)迅速將傷者送就近醫(yī)院就醫(yī)，并撥打交通事故報(bào)警電話"122"。 4.2 交警到來之前保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)事人與車輛不能擅自離開。 4.3 疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀群眾，協(xié)助調(diào)查。 5.發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理 5.1 事務(wù)所工作人員，確認(rèn)火情發(fā)生后，立即切斷生活電源，切斷煤氣輸送，電梯應(yīng)將電梯降到最底層關(guān)閉。同時(shí)派人立即撥打"119"報(bào)警，打火警電話時(shí)，應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地把發(fā)生火災(zāi)的地址、單位、起火部位、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼報(bào)告清楚，并安排人員到附近路口引導(dǎo)消防車到達(dá)火場(chǎng)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)失火，這時(shí)火還沒有蔓延擴(kuò)大而且現(xiàn)場(chǎng)有滅火器和水源，就應(yīng)當(dāng)機(jī) 立斷撲滅，清除著火隱患。如果火已蔓延擴(kuò)大，已無能為力進(jìn)行撲救時(shí)按5.1操作。 召集人員及時(shí)向住戶通報(bào)火情，疏散人員，首先疏散著火房內(nèi)人員，著火層以上人員，再疏散著火層以下人員；疏散人員時(shí)老弱及行動(dòng)不便者應(yīng)先撤離；若配置有消防電梯的，應(yīng)優(yōu)先安排老弱及行動(dòng)不便者乘消防梯撤離。 啟動(dòng)消防設(shè)施，關(guān)閉消防門防煙、防爆。 保證現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，穩(wěn)定群眾情緒。 組織警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好火場(chǎng)記錄。 6.急病救護(hù) 6.1一旦接到急病求救信息，接待人員應(yīng)迅速撥打120急救電話，打急救電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告急救地址病發(fā)人現(xiàn)狀及業(yè)主姓名、電話號(hào)碼。 6.2與急救中心聯(lián)系完畢后，擇時(shí)安排人員到附近路口引導(dǎo)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以免延誤急救時(shí)間。 6.3如有需要，派員協(xié)助患者家屬隨急救送患者至醫(yī)院；到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)時(shí)切勿隨意亂動(dòng)病人。 7.水災(zāi)（主要指漏水問題） 8.1ZZxx國際購物中心商場(chǎng) 8.1.1立即將電梯升上最高樓層，以免被水浸濕而使電梯受損。 8.1.2關(guān)閉總水閘；其余同"8.2"。 8.2停車位或停車庫 8.2.1檢查漏水的正確位置及所屬水源例如消防用水、排水等；并在許可能力下，立即設(shè)法制止漏水，如關(guān)閉水擎；若無法制止，則立即用對(duì)講機(jī)報(bào)辦公室、通知工程部前來支援；在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。 8.2.2觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如配電房/廂變、電梯、母線槽等。 8.2.3利用沙包及可用之物件堆筑，防治漏水滲入電梯等設(shè)備， 8.2.4利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。 8.2.5用對(duì)講機(jī)報(bào)辦公室、安排保潔人員協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍、通知受影響住戶。 8.2.6日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)加以清理干凈，以免堵塞。 8.電梯困人 9.1當(dāng)監(jiān)控中心接到電梯困人報(bào)警時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)迅速將電視鏡頭切換至關(guān)人電梯，密切觀察電梯轎廂內(nèi)的人員情況。 9.2通過對(duì)講電話，安撫被關(guān)人員。 9.3立即通知事務(wù)所電梯管理相關(guān)人員（設(shè)備技師、經(jīng)過培訓(xùn)的維修人員或護(hù)衛(wèi)人員）前來釋放被關(guān)者。 9.4通知事務(wù)所管理人員到電梯門或就近樓層安撫被關(guān)人員。 9.5被關(guān)人員放出后，須詢問： a、有何不適，是否需要幫助； b、是否有異常之操作； c、被關(guān)人姓名、聯(lián)系電話。 9.6在《護(hù)衛(wèi)值班記錄》詳細(xì)記錄電梯困/救人經(jīng)過，存檔備查。 9.7具體電梯卡梯等有關(guān)技術(shù)性突發(fā)事件參考"設(shè)備應(yīng)急處理程序"。 第 12 頁 共 12 頁