充分發(fā)揮辦公室工作職能努力提高辦公室服務(wù)水平.doc

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充分發(fā)揮辦公室工作職能 努力提高辦公室服務(wù)水平 辦公室作為一個我行的綜合機構(gòu),是聯(lián)系上下的橋梁、協(xié)調(diào)行務(wù)運行的樞紐、溝通內(nèi)外的窗口，宣揚企業(yè)形象的陣地。辦公室工作人員作為辦公室工作的主體，決定著辦公室的工作質(zhì)量和服務(wù)效率，展示著辦公室的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌、管理水平和工作作風(fēng)。特別是作為基層銀行的辦公室，既具有服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、為領(lǐng)導(dǎo)工作決策提供參謀的黨委辦公室的職能，又具有服務(wù)部門、服務(wù)基層的行務(wù)辦公室的共性。如何圍繞工作中心，服務(wù)大局，履行好辦公室職責(zé)，提高辦公室服務(wù)水平，使辦公室工作從“多、忙、繁、雜”的事務(wù)中擺脫出來，真正發(fā)揮好辦公室的參謀助手作用，使其科學(xué)、規(guī)范、高效運行，充分發(fā)揮辦公室工作職能，提高辦公室人員素質(zhì)是做好辦公室工作的關(guān)鍵。 一、充分發(fā)揮“參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督查督辦”三大作用，確保行務(wù)高效運行 （一）努力發(fā)揮好參謀助手作用。辦公室工作重點之一，就是要圍繞上級決策、強化領(lǐng)導(dǎo)“外腦”和“智囊團”功能，當(dāng)好參謀助手。要抓住全行中心工作和發(fā)展重點，“參”在點子上、“謀”在關(guān)鍵處，要認真研究改革發(fā)展中出現(xiàn)的新形勢、新情況、新問題，積極探討加快發(fā)展的新思路、新途徑、新方法，主動為領(lǐng)導(dǎo)決策獻計獻策，增強工作的主動性、超前性和實效性。要廣泛了解上級行、兄弟行的情況，多方收集整理各部門的意見，采取座談會、專題會等形式，多做調(diào)查與研究，全面收集大家的建議，綜合梳理出有價值的信息，及時反饋，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供參考，確保領(lǐng)導(dǎo)的決策的科學(xué)性和針對性。 （二）積極發(fā)揮好綜合協(xié)調(diào)作用。辦公室作為行務(wù)運行的中樞，做好工作綜合協(xié)調(diào)是辦公室日常事務(wù)的一項非常重要的工作。做好綜合工作協(xié)調(diào)，一是要搞好與領(lǐng)導(dǎo)工作之間的協(xié)調(diào)。對領(lǐng)導(dǎo)分管的工作一定要心中有數(shù)，遇有必須請示的事情，要樹立按程序請示觀念，避免多頭請示，否則極易導(dǎo)致各位領(lǐng)導(dǎo)對請示事項提出不同的處理意見，導(dǎo)致抓落實無所適從。要堅持原則性與靈活性相結(jié)合，統(tǒng)籌安排領(lǐng)導(dǎo)的活動，使領(lǐng)導(dǎo)從繁雜的日常事物中解放出來，能夠有更多的精力形成決策、強化管理、高層營銷，從而使各位領(lǐng)導(dǎo)之間的工作聯(lián)結(jié)成有機整體，為形成一個強有力的團結(jié)務(wù)實的領(lǐng)導(dǎo)班子提供氛圍。二是要搞好各部門之間的協(xié)調(diào)。能夠在部門之間解決的問題要盡力在部門之間解決，不要事無巨細都向行領(lǐng)導(dǎo)請示，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作消防指揮員，疲于應(yīng)付內(nèi)部事務(wù)。要積極化解部門之間的矛盾，加強部門協(xié)作、聚合力量，形成團結(jié)一致求發(fā)展、齊心協(xié)力抓落實的和諧局面。三是要搞好上下級之間的協(xié)調(diào)。多到基層行處進行調(diào)研，認真聽取基層工作意見，加強與基層的溝通聯(lián)系，發(fā)揮好上傳下達、信息反饋作用，努力做到缺點在基層發(fā)現(xiàn)，決策在基層形成，問題在基層解決。四是要搞好內(nèi)部與地方職能部門之間的協(xié)調(diào)。要加強辦公室人員素質(zhì)建設(shè)，對地方職能部門的來人來訪，待人接物要注意禮貌用語，和順謙遜。對一些一時難于答復(fù)或無法承辦的事項，回答問題要委婉含蓄，靈活機智，切忌滿嘴“官僚腔”，滿口粗俗語。即使要說“不”，也要講明不能承辦的難處，動之以情、曉之以理，千萬不能給人以“門難進、話難聽、臉難看”的“衙門印象”。要努力與之保持良好的關(guān)系，為今后創(chuàng)造更多的合作機會。五是要搞好與客戶之間的協(xié)調(diào)。做為對外形象的窗口，辦公室不僅承擔(dān)內(nèi)部協(xié)調(diào)的職能，同時也承擔(dān)與外部客戶協(xié)調(diào)的職能，切不能認為辦公室不直接與客戶打交道，就不需與客戶協(xié)調(diào)的思想。事實上，當(dāng)前臺與客戶產(chǎn)生的糾紛上升到一定程度時，辦公室往往是化解客戶矛盾、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、處理危機公關(guān)的最后保障。 （三）認真發(fā)揮好督查督辦作用。督查督辦是推動決策落實、提升工作執(zhí)行力的一個重要手段，是辦公室的一項重要工作任務(wù)。做好督查督辦工作，除要求辦公室人員有求真務(wù)實的精神和扎實的工作作風(fēng)外，還要注重以下三個方面：一是要建立工作標準。按條線、部門建立工作職責(zé)、崗位職責(zé)，明確工作責(zé)任，明確盡職程度。二是要理順工作流程。部門內(nèi)部、部門之間、上下之間都要建立一個標準的工作流程，避免工作互相推諉，問題難于解決，“以客戶為中心”的服務(wù)理念無法落到實處，產(chǎn)生實效。三是注重督查督辦結(jié)果通報。對執(zhí)行得好要予以表揚，對執(zhí)行不力的要予以批評。要堅決避免督而不查、查而不辦的現(xiàn)象，徹底杜絕干多干少一個樣、干好干壞一個樣的不良傾向?？傊?，督查督辦要圍繞行務(wù)運行做好立項分解，明確督查重點、創(chuàng)新督查方式、強化督查力量、注重督查效果，使行里每一項決策和領(lǐng)導(dǎo)的每一次批示事事能落實，件件有回音。同時，要將督辦督查與信息調(diào)研等工作有機結(jié)合起來，堅持在督查中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、反饋問題和解決問題。 二、扎實做好“辦文、辦會、辦事”三類工作，提高辦公室工作服務(wù)質(zhì)量和效率 辦文、辦會、辦事三類工作，是辦公室圍繞行務(wù)運行搞好服務(wù)、做好上傳下達作用最基本最具體的工作，來不得半點虛浮，必須嚴格要求、扎實做好、務(wù)求實效。 （一）辦理文件要注重兩個方面的問題。一是文件流轉(zhuǎn)要準確、快捷，避免久懸不辦。要規(guī)范公文處理程序，對公文傳閱、印發(fā)的各個環(huán)節(jié)要落實具體責(zé)任人，建立公文處理失誤責(zé)任追究制度，堅決杜絕因公文傳輸不暢導(dǎo)致的工作不落實問題。同時，要認真做好以分行或辦公室名義印發(fā)文件的審核把關(guān)工作，維護公文的嚴肅性和權(quán)威性。二是文稿起草要精益求精，避免華而不實。要牢固樹立公文精品意識，在堅持快速高效的同時，多方征求意見，認真研究、反復(fù)修改，力求文稿起草體現(xiàn)上級精神、工作實際，全面、準確、系統(tǒng)、清晰地反映分行的決策和工作部署。要能夠給基層行的工作帶來指導(dǎo)作用，避免可有可無的“假、大、空”式的套話，使各級領(lǐng)導(dǎo)從文山會海中解脫出來，從而有更多的時間和精力開拓市場、發(fā)展業(yè)務(wù)。 （二）承辦會務(wù)要力求精簡務(wù)實。對會務(wù)工作的組織，要認真做好準備工作，考慮好各個環(huán)節(jié)，分工負責(zé)，層層把關(guān)，做到會場布置整潔莊嚴，會場服務(wù)具體細致，會議材料齊備無差錯。要嚴格控制會議次數(shù)和規(guī)范，大力精簡各種會議，對可開可不可的會議堅決不開，能小范圍開的會議不擴大范圍，能用視頻召開的會議不現(xiàn)場開。認真搞好會務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，盡量開短會、開套會，控制會議時間，節(jié)約成本，提高會議質(zhì)量。要加強會議管理，會議召開之后，要根據(jù)情況，做好《會議紀要》整理，要抓好會議內(nèi)容的督辦落實等工作，發(fā)揮好會議的作用，避免會議內(nèi)容留在紙上、表態(tài)留在會上、措施留在嘴上的執(zhí)行不力的現(xiàn)象。 （三）辦理事務(wù)要抓重點，注意輕重緩急。辦公室工作事多繁雜，落實起來費時費力，加之服務(wù)的層次和部門較多，要想做到人人滿意是很困難的。但盡力做到完美無缺卻是辦公室人員的矢志追求。高質(zhì)量辦理好日常事務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦事項，工作中就要學(xué)會抓重點，堅持以務(wù)實的工作態(tài)度辦理各項事務(wù)，將事務(wù)工作做細、做實、做精。要學(xué)會了解事情的輕重緩急，做到忙而不亂、雜而不散、應(yīng)對自如。同時，要盡可能做到少花錢多辦事，不花錢也辦事，花小錢辦大事，努力降低行內(nèi)行政運行成本。 三、提高辦公室人員素質(zhì)，為辦公室工作高效運行提供保障 辦公室人員素質(zhì)的高低，決定了辦公室工作質(zhì)量的好壞。如何提高辦公室人員素質(zhì)，在工作中，辦公室人員要加強五個方面的培養(yǎng)。 （一）要細心抓工作。辦公室工作無小事，事事關(guān)系工作大局，要做好辦公室工作，沒有嚴謹細致的工作作風(fēng)是不行的，一點小小的疏忽，帶來的可能是無法彌補的損失；一個低級的錯誤，也許會鑄成不可挽回的局面。辦公室人員在工作中必須切實做到嚴謹細致，養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髁?xí)慣，牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的思想，凡事都要做出詳細周密的安排，不留漏洞；要穩(wěn)扎穩(wěn)打，確保不出現(xiàn)任務(wù)問題；要以科學(xué)的求真精神、務(wù)實的工作態(tài)度，對業(yè)務(wù)多思考、多鉆研，把每件小事做好，做實，要以默默無聞、甘于奉獻的心態(tài)對待每一件工作。 （二）要傾心抓落實。再好的計劃，再好的制度，再好的措施辦法，如果落不到實處，都只能一句空話、一紙空文。辦公室肩負全行督查督辦職能，抓好落實提高執(zhí)行力是辦公室應(yīng)盡的工作職責(zé)。因此，辦公室在抓落實的同時，要廣泛聯(lián)系上下，溝通思想，不要怕得罪人而不敢抓敢管，要力戒浮而不實和形式主義工作作風(fēng)。只有把每一件事都落到實處，把每一項工作盡力做好，才能起到督查督辦的作用，才能把服務(wù)落到實處，才能提高全行上下的執(zhí)行力。 （三）要熱心做服務(wù)。服務(wù)是辦公室工作的天職。辦公室人員要增強服務(wù)意識，樹立服務(wù)工作無小事的觀念，愛崗敬業(yè)，做到不以事小而不為，不以事雜而亂為，不以事急而盲為，不以事難而怕為。要深入調(diào)查吃透上情，了解下情，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。要想領(lǐng)導(dǎo)所想，急支行所急，幫基層之所需，解員工之所盼，滿腔熱忱，誠心誠意地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為基層服務(wù)，為員工服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓員工滿意。 （四）要潛心做學(xué)習(xí)。辦公室作為全行綜合材料的中心，既要為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供參考，又要反映全行的工作業(yè)績。作為辦公室人員，如果不在日常工作中注重學(xué)習(xí)，重視知識的積累，那么就會時刻遭受“書到用時方恨少”的煎熬?？梢哉f，學(xué)習(xí)是工作的第一需要。因此，增強學(xué)習(xí)的緊迫感，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，成為每一個辦公室人員必須具備的基本素質(zhì)，即要學(xué)習(xí)黨的政策理論，又要學(xué)習(xí)建設(shè)銀行的金融業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度，還要學(xué)習(xí)公共關(guān)系、社交禮儀，更要了解當(dāng)?shù)攸h政工作動向，了解地方經(jīng)濟發(fā)展的狀況，才能在工作中得心應(yīng)手。要做到“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)日?；?，通過學(xué)習(xí)，拓寬知識領(lǐng)域，更新知識結(jié)構(gòu)，積累工作經(jīng)驗。 （五）要公心辦實事。由于辦公室是綜合協(xié)調(diào)部門，即要對上對下，又要對內(nèi)對外，接觸的部門范圍大，人員多，關(guān)系復(fù)雜。因此，辦公室人員要心底無私，公道正派，堅持對上負責(zé)與對下負責(zé)相統(tǒng)一，原則性與靈活性相統(tǒng)一。辦文依程序，辦事講原則，服務(wù)講禮儀。做到有事立辦，急事急辦，特事特辦。加強自身修養(yǎng)，淡泊名利，守得住清貧，受得了委屈，經(jīng)得起誘惑，樹立廉潔從政的良好形象。 辦公室工作雖然繁雜，千頭萬緒，但只要我們每一位辦公室成員齊心協(xié)力，牢固樹立“二線為一線服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”大服務(wù)理念，緊密圍繞全行各項工作大局，充分發(fā)揮辦公室的工作職能，進一步在組織協(xié)調(diào)、加強服務(wù)、推進落實等方面創(chuàng)新工作思路，辦公室的各項工作就會提升到一個新的水平。