20XX年12月創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)病區(qū)總結(jié).doc

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工作總結(jié)/年終工作總結(jié) 20XX年12月創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)病區(qū)總結(jié) 　　在醫(yī)療市場(chǎng)競爭日益激烈的今天,把病人視為醫(yī)療服務(wù)的主體，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢(shì)在必行。近幾年來，我們神經(jīng)內(nèi)科不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善并落實(shí)了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施， 倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻(xiàn)給病人，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了滿意的效果?，F(xiàn)將具體做法報(bào)道如下。 　　1 營造學(xué)術(shù)氛圍，強(qiáng)化素質(zhì)，變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù) 　　通過多種形式如必修-選修、自學(xué)-脫產(chǎn)學(xué)、公費(fèi)-自費(fèi)學(xué)、請(qǐng)進(jìn)來-走出去等方法，營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍，不斷吸納新知識(shí)、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠關(guān)愛 ”的價(jià)值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時(shí)刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務(wù)宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動(dòng)服務(wù)滿足病人明確的和隱含的需求,在服務(wù)過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務(wù)的難點(diǎn),把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務(wù)條件,自覺自愿地為病人提供各種服務(wù)。以真誠的服務(wù)感動(dòng)病人、感動(dòng)了病人的家人。 　　2 關(guān)注細(xì)節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū) 　　2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨 　　語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務(wù)行業(yè)需要注意的細(xì)節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護(hù)理人員，使用普通話與病人交談，對(duì)入院病人有接待用語、對(duì)出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護(hù)理有請(qǐng)聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對(duì)生的欲望,喚醒了病人對(duì)美好事物的向往和追求,對(duì)疾病的痊愈和康復(fù),產(chǎn)生了不可替代的積極影響。 　　工作中，除了遵守一般的社會(huì)公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點(diǎn),按著病人的需要來自覺地抉擇自己應(yīng)有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動(dòng)作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護(hù)理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術(shù)性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。 　　2.2 規(guī)范的服務(wù)、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨 　　規(guī)范服務(wù)，從小事做起；規(guī)范行為，從點(diǎn)滴做起。我們把誠信服務(wù)落實(shí)在小事上,落實(shí)在具體的細(xì)節(jié)中 。 　　2.2.1 護(hù)患溝通規(guī)范化 　　主動(dòng)介紹、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)進(jìn)行健康教育、主動(dòng)解答疑問、主動(dòng)溝通，實(shí)行醫(yī)院（hospital）個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“護(hù)患溝通規(guī)范化”。 　　2.2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化 　　迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實(shí)行賓館式（hotel）的禮儀服務(wù)，做到了“禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化”。 　　2.2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化 　　提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實(shí)行家庭式（home）的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。 〖1〗〖2〗 *