養(yǎng)生會所接待部門操作手冊

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接待部門操作手冊 根據(jù)接待順序，分為外場接待、前廳接待、項目洽談接待 、項目服務接待 。 第一節(jié) 接待總則 1、 嚴格執(zhí)行公司要求的化妝和著裝標準上崗。 2、 會所內(nèi)說話請保持小聲，絕對禁止大聲交談，更不允許在會所內(nèi)爭吵，一旦發(fā)現(xiàn)，立即解聘。 3、 對所有男性顧客尊稱先生，對所有女性顧客尊稱女士，不 要 以商界和政界的稱呼打招呼。 例如：李局長、張總、王書記等 都不符合要求 。 4、 嚴守顧客機密，絕對禁止 與顧客和非相關(guān)工作人員 談及顧客私人信息方面的內(nèi)容，禁止借顧客影響力向其他顧客透漏任何顧客姓名、職務等其他信息，一旦發(fā)現(xiàn)大客戶經(jīng)理違規(guī)，扣除本月 業(yè)績提成，其他崗位違規(guī)，罰款 1000 元，并予以解聘。 5、 迎接顧客時，必須微笑、站立、問好，問好時行鞠躬禮。 6、 嚴格遵守接待流程，正確填寫項目通知 單 。 7、 前臺內(nèi)禁止非值班人員進入。值班人員包括：前臺、值班大客戶經(jīng)理、上級檢查人員。設備維護人員進入前臺須經(jīng)前廳經(jīng)理同意才 可。其他非值班大客戶經(jīng)理不得隨意進入。如果看到兩位大客戶經(jīng)理同時在前臺內(nèi)部，每人處罰 100 元。 8、 前臺外供客人落座的椅子不允許非顧客人員落座，非顧客人員包括內(nèi)部職工、廠方代表、前來洽談推銷業(yè)務人員、廣告業(yè)務員。 9、 任何人員不得在大廳逗留、閑談，工作上的事務 如需交談，可進入水吧落座交流。 10、 所有員工 著裝不規(guī)范不能進入會所，不論是否休 班和值班。夜間守夜值班人員在所有顧客和工作人員離場后例外。 11、 服務員崗位時刻關(guān)注顧客動態(tài)，及時添茶倒水，及時清理茶局，及時更換或清洗煙缸，時刻關(guān)注飲水機內(nèi)備水情況，絕對不能出現(xiàn)斷水現(xiàn)象，否則，每發(fā)現(xiàn)一次罰值一次全天班。 12、 嚴格執(zhí)行掛房牌規(guī)定，確保一旦顧客進入房間，不被打擾。 13、 為保持安靜， 保持一個寧靜的環(huán)境， 在二樓及以上通行，所有崗位必須換無聲鞋。 14、 負責前廳秩序的監(jiān)督和檢查崗位是前廳經(jīng)理，所有在前廳值班人員必須接受前廳經(jīng)理的監(jiān)督，對不聽從勸 告的員工，前廳經(jīng)理有權(quán)拒絕其進入前廳。 15、 員工 會所內(nèi) 行走一律靠右側(cè) ， 迎面見到顧客，要求 3 米之內(nèi)時駐足側(cè)身行鞠躬禮，等顧客走過后在走。 16、 會所內(nèi)設有員工通道，電梯和樓梯僅限顧客和大客戶經(jīng)理使用，衛(wèi)生檢查人員和維修人員在執(zhí)行任務時除外。 17、 會所內(nèi)所有衛(wèi)生間以及房間內(nèi)所有待客物品是為顧客專用，所有員工一律不能使用。 18、 會所內(nèi)物品等級在冊，員工不能將任何物品和資料據(jù)為己有，包括做完項目剩余的基礎油、精油等化妝品。否則視為偷竊。 19、 理療師在為顧客服務時，沒有服務指令，服務員禁止敲門，禁止進入房間。 20、 服務員應嚴格遵照規(guī)定位置站位 等待，不得脫崗、睡崗、串崗，不得在配料間停留，不得在貴賓房間內(nèi)逗留，包括休息、聊天、坐臥。 21、 一旦項目服務完畢顧客走出房間后，服務員要立即通知本層保潔員打掃房間衛(wèi)生。 22、 如果超過下班時間，還有顧客正在做項目，服務員、技師要在服務完畢、前臺應在結(jié)賬完畢、保潔員應待房間收拾完畢方可下班。大客戶經(jīng)理還要送走顧客，檢查當天夜間看店人員是否到位，檢查房間是否整理完畢，工作無誤后方可下班。 第二節(jié) 外場接待 一、 崗位設置：泊車員 一名 ，直接上級：前廳經(jīng)理 二、 崗位職責： 1、 泊車員須在停車場待崗。 2、 遵守會所員工守冊及會所的規(guī)章制度。 3、 維護 停車秩序，盡職盡責完成崗位工作，保證客人車輛的停放安全 。 4、 負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定的位置。 5、 負責需查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車請司機簽名確定。 6、 負責車場的安全管理，維持車場秩序。 7、 泊車員應做到有禮貌的接待每一位來泊車的客人。 8、 對來停放的客人應做到熱情接待，及時安排車位讓其停放。 9、 對客人不解之處應多到有問必答。 10、 認真做好上下班交接工作，并做好當值期間的各項情況記錄工作。 三、 任職要求：形象佳，男性，年齡 28 歲以下，高中以上文化程度 四、 工資待遇：月生活費 180 元，基礎工資 1000 元，考評工資200 元 五、 工作時間：下午 13： 303： 30 六、 休假： 每月三天休息時間 ，休假時提前一天填寫假條經(jīng)前廳經(jīng)理簽字后交人力資源部 ，休班時由前廳經(jīng)理安排替班人 員。 七、 工作流程 1、 13： 30 分之前指紋考勤 2、 13： 30 分參加午訓 3、 午訓結(jié)束開始上崗 4、 外場清潔，清潔標準：地面無雜物 5、 迎接客人車輛到來，等車輛停穩(wěn)，開車門迎接客人下車并鞠躬問好。開門順序：右后門、右前門、左后門 。遇雨天，撐傘接待客人。 6、 手勢引領客人送入大廳 7、 指揮泊車，停放指定位置 8、 擋住車牌 9、 送客時，按開門順序引領客人上車。遇雨天 ，放置度樂墊。 第三節(jié) 前廳接待 一、 崗位設置：前臺 2 名，直接上級：前廳經(jīng)理。前臺位置安排值班大客戶經(jīng)理 1 名 二、 前臺崗位職責： 1、 顧客進門，起身笑迎問好。 2、 負責 前臺收銀、遵守各種財務制度，準確結(jié)算，準確收銀不托不欠，唱收唱付，工作認真負責、業(yè)務熟練，結(jié)款時間在 3 分鐘之內(nèi)。發(fā)現(xiàn)不能解決的問題及時通知前廳經(jīng)理。按時上繳營業(yè)款，不得營私舞弊，經(jīng)常核對帳目，做到帳物相符，嚴禁挪用公款。長款如實上交、短款自行賠償。 3、 向經(jīng)理上報當日營業(yè)報表， 及時、正確地填寫“顧客入店情況一覽表”。 4、 遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從領導的工作安排，不得 私自串崗、漏崗。離崗超過 4 分鐘按嚴重違紀處理。有事離崗前，將現(xiàn)金妥善保管好，嚴防遺失短缺。 5、 正確使用店內(nèi)財務的各種單據(jù)。錯誤單據(jù)，前臺崗位未能及時發(fā)現(xiàn)造成錯誤者雙方各罰款 10 元，確保公司利益不受損失。 6、 做好安全工作，杜絕非工作人員進入收銀處。 7、 每天搞好前臺區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并監(jiān)督其他員工撥打私人電話問題。 8、 按照軟件要求正確使用管理軟件，發(fā)現(xiàn)軟件問題及時找程序管理員解決。 9、 監(jiān)聽背景音樂是否正常播放，音量是否適當，午訓手操時負責播放音樂。 10、 負責 大廳 室內(nèi) 溫度 的管理 。 11、 每天上班前檢查大廳內(nèi)花草和魚類管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時 上報執(zhí)行經(jīng)理。 12、 值班大客戶經(jīng)理不在現(xiàn)場，遇到突發(fā)事件時， 及時報告前廳經(jīng)理，嚴重事件及時上報執(zhí)行經(jīng)理。 13、 及時做好房間預約和即時管理。 三、 任職要求：形象佳，女性，年齡 28 歲以下，高中以上文化程度 四、 工資待遇：月生活費 180 元，基礎工資 1200 元，考評工資200 元 五、 休假 ： 每月三天休息時間，休假時提前一天填寫假條經(jīng)前廳經(jīng)理簽字后交人力資源部，休班時避開早班，晚班可以休班。 六、 工作班次： 早班 ：上午 08： 30— 下午 18： 30 晚 班：下午 13： 303： 30，直到營業(yè)結(jié)束 七、 輪班 每 周 輪換一次 班次 第一周 第二周 早班 1 2 晚班 2 1 八、 工作流程 1、 13： 30 分之前指紋考勤 2、 開啟前廳燈光，檢查燈光是否正常，如有損壞，及時報 告前廳經(jīng)理。 3、 13： 30 分參加午訓 4、 午訓結(jié)束開始上崗 5、 檢查前臺的常用收銀設備、對講機、電話是否正常。 6、 整理前臺桌面衛(wèi)生，進入正常工作流程 第四節(jié) 項目洽談接待 值班大客戶經(jīng)理 崗位職責： 下午班時，如果因引領顧客需要暫時離開，須安排另一大客戶經(jīng)理臨時到前臺接替。 負責 按照流程 接待顧客，并根據(jù)顧客意圖實施合理的洽談和引領 ，竭盡全力讓來客變?yōu)榛仡^客，爭取做到 95%成交， 100%回頭。 不得與前臺其他崗位交頭接耳和閑聊 ，如需說話，必須小聲 。 接受前廳經(jīng)理關(guān)于前廳秩序的監(jiān)督。 及時正確填寫顧客來訪登記表 。 每天 10： 30 分檢查一樓大廳衛(wèi)生，對不合格地方做好記錄交到人力資源部門 。 如有客戶需要接待，可將衛(wèi)生檢查申請委托給行政辦公室處理。 管理好宣傳用品展示架，及時整理和補充各類宣傳冊 。 處理突發(fā)事件。 大客戶經(jīng)理 一、 崗位職責： 1、 銷售業(yè)務采取分組管理，做好本組顧客的銷售工作，提高本組業(yè)績； 2、 協(xié)助理療師高質(zhì)量地 完成 服務； 3、 做好本組的銷售記錄及檔案管理工作。 4、 擬定工作計劃、促銷計劃、外部拓展需求 ，并上交店長； 5、 每月 26 日，擬定并上交下月工作計劃及上月工作總結(jié)、整組營業(yè)額計劃及目標； 6、 每周日上交下周工作計劃； 7、 外部拓展?jié)撛陬櫩?，為本店發(fā)掘或拓展新的顧客資源； 8、 控制顧客流失。 9、 所有新顧客的前臺咨詢和接待； 10、 為每一位顧客正確制定專業(yè)個性的護理（調(diào)整）計劃。 11、 預約顧客，保證每天正?？土髁浚? 12、 每天輪流在前臺， 填寫到店顧客的顧客檔案； 13、 每天抽出 1小時與組內(nèi)理療師談當日到店顧客的皮膚問題及所做療程做總結(jié)、為第二天要到店的顧客做準備。 14、 檢查工作量、監(jiān)督理療師工作質(zhì)量及態(tài)度，管理理療師并提高組內(nèi)理療師的服務質(zhì)量。 15、 對顧客所做的療程負責。 16、 對顧客所購買產(chǎn)品負責。 17、 處理療程內(nèi)的應急事件。 18、 管理好會員檔案并隨時提供標準化、數(shù)據(jù)化的顧客資料（顧客生日、消費趨勢等）。 19、 對老顧客進行分析并分級； 20、 定期檢查會員檔案，并定期進行電話跟蹤服務。 21、 每天必須保證 10 個以上的顧客跟蹤服務電話。 22、 對買公司產(chǎn)品的顧客，要講清產(chǎn)品效果、使用方法、使用過程中可能出現(xiàn)的問題及相應對策，并在三天內(nèi)追蹤顧客使用情況。 23、 護理結(jié)束后，仔細觀察顧客皮膚的反應，詳細詢問顧客對理療師的技術(shù)、操作過程的感覺及意見； 24、 能及時反饋組內(nèi)每個員工的工作表現(xiàn)； 25、 巡察理療師做服 務期間是否有失誤，及時給予指導改正； 26、 全程跟進本店顧客項目過敏案例。 27、 提升員工服務態(tài)度和業(yè)務技能，了解員工思想情緒并采取相應工作； 28、 根據(jù)組內(nèi)員工的表現(xiàn)有權(quán)向公司反映申請進行表揚、批評獎罰。 29、 負責每月與店長溝通，擬定產(chǎn)品促銷計劃； 二、 任職要求：形象佳，女性，年齡 24 歲以 上 ， 大專 以上文化 ， 2年以上 同崗 經(jīng)驗 。 三、 工資待遇：月生活費 180 元，基礎工資 1500 元，考評工資 500元 。 另加業(yè)績提成。 四、 休假：每月三天休息時間，休假時提前一天填寫假條經(jīng) 銷售 經(jīng)理 和分管經(jīng)理 簽字后交人力資源部 ，值班時不允許請假 。 五、 輪 班：所有大客戶經(jīng)理每人一天，輪流值上午班。 時間： 上午 08： 10— 晚上 18： 30，直到營業(yè)結(jié)束。 其余人員上晚班，時間：下午 13： 3030 第五節(jié) 項目服務接待 服務員 一、 任職條件 ?？苹蛞陨衔幕潭龋挲g 22，形象氣質(zhì)佳，熱愛生活，富有愛心，身體健康，自律強。 二、 崗位職責及標準 1. 按企業(yè)規(guī)定著裝，保持干凈、得體、整潔。 2. 按服務區(qū)服務員標準服務流程與規(guī)定為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 3. 及時為顧客送上專屬物品，如茶杯、茶水、煙缸、果盤等。 4. 顧客上樓時，服務員站立迎接，鞠躬問好，然后帶進房間，服務人員立即 送上免費茶水，并向顧客 簡單 介紹所飲茶水的功效、以及其他飲品的 養(yǎng)生 功能。 5. 足療房間可隔 5鐘進入添茶一次。理療房間服務員，一旦開始理療項目后，請勿再打擾，除非有技師要求，再進去添茶。 6. 及時向大客戶經(jīng)理傳達顧客的服務需求。 7. 會員沐浴時，及時送上會員專屬沐浴用品。 8. 保證進出更衣室的人小心、小角度開關(guān)門，以免顧客著涼。 9. 顧客洗浴結(jié)束后，為顧客擦干全身，提供浴服，并收管好顧客的私屬沐浴用品。 10. 顧客穿過、用過的一次性浴服、毛巾要做到每人次及時清理。 11. 協(xié)助理療師幫助顧客更衣，幫助顧客收好私人衣物，提醒并協(xié)助顧客保管 好貴重物品。 12. 協(xié)助理療師拿取服務用品，如蒸腳桶、美容保健用品等。 13. 房的顧客離開后，如果理療師較忙，協(xié)助理療師打掃 達到標準。 14. 保證 房內(nèi)的床鋪、床單、靠枕、煙灰缸、垃圾桶的整齊、清潔，做到客人隨走隨清潔、整理。 15. 小心、小角度開關(guān) 門，為顧客營造清靜、舒適的環(huán)境。 16. 在顧客服務結(jié)束在 內(nèi)更衣準備離開時，提前通知相關(guān)崗位做好服務準備。 17. 顧客離開時，提示并幫助顧客拿好顧客的私人用品。 18. 隨時清潔地面，保證地面的清潔。 19. 會員浴服及其他 需清洗物品 要及時送往洗衣室。 20. 在沒有接待任務 時，請在指定位置待崗，不得脫崗和串崗。 21. 有參加企業(yè)組織的相關(guān)培訓的義務和權(quán)利。 三、 崗位 編制 早班：前廳 1 名 晚班：前廳 1 名，樓層 2 名 共 4 人 四、 薪資待遇 月生活費 180 元，基礎工資 1200 元，考評工資 300元。另加業(yè)績提成。 技師 一、 任職 條件 1. 理想條件：?？萍耙陨蠈W歷（相關(guān)專業(yè)） 2. 基本條件：高中以上學歷，特殊人才可破例（相關(guān)專業(yè)） 3. 有 3 年以上全職工作經(jīng)驗， 2 年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。 4. 年齡 22— 30 歲，家庭穩(wěn)定 5. 形象好（面相、皮膚、身材、手型），氣質(zhì)好。 6. 身體健康，無不良嗜好 二、 崗位職責 1. 為顧客提供專業(yè)、 規(guī)范、完善的技術(shù)服務； 2. 讓每一位顧客滿意； 3. 學習產(chǎn)品和專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)； 4. 對顧客所做的療程的服務質(zhì)量負責； 5. 技師為顧客做理療項目時，要按照標準流程及話術(shù)嚴格執(zhí)行，不得私自改變流程、時間和遺漏話術(shù)。 6. 為顧客服務前，雙手合什深深鞠躬，讓顧客凈心，同時向顧客表示由衷地感謝。 7. 服務完畢后，同樣的動作感謝顧客。 8. 服務過程中，如有顧客提出不合理要求，婉言謝絕，如有粗暴現(xiàn)象，有權(quán)委婉拒絕服務，并通知大客戶經(jīng)理。 三、 職位基本技能所需知識結(jié)果： 1. 熟練的服務手法與技能； 2. 豐富的美容、養(yǎng)生、保健的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、專業(yè)標準 規(guī)范的技法； 3. 相對豐富的美容、養(yǎng)生家居知識與竅門； 4. 工作禮儀知識。 四、 班次 早班：理療師 2 名 晚班：理療師 20 名 足療師 20 名 采取點鐘、請鐘和輪鐘相結(jié)合。 點鐘：顧客指名服務人員；請鐘：客戶經(jīng)理指名服務人員；輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘。 第六節(jié) 接待流程 本接待流程一旦公布，任何人不得違反流程辦事，否則按規(guī)定予以處罰。 特別注意的幾個地方： 1、 顧客在前臺咨詢時，大客戶經(jīng)理注意接待態(tài)度，不要急于問做什么項目，應先介紹，再根據(jù)顧客的需求進行專業(yè)推薦。 2、 顧客未定項目前要求進入房間，可根據(jù)顧客數(shù)量直接引領至貴賓房間，然后 再商定項目。 3、 顧客上樓前，大客戶經(jīng)理注意先領房牌。 4、 到房間時，先掛房牌。服務員注意和顧客交流，免得有被冷落之感。 5、 項目確定后，大客戶經(jīng)理先對講機聯(lián)系技師，再開項目單，通知配料間，配料師持單核對，核對無誤后，進入房間配料并向顧客講解，配料時，大客戶經(jīng)理可利用這個時間再開其他技師的項目單，技師必須持單進場，大客戶經(jīng)理不得強行讓技師無單進場。 6、 項目做好后，離開房間時，勿忘記拿下房牌，交到前臺后憑單結(jié)賬。 銷售接待流程圖