《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》教學(xué)計(jì)劃清單

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1、word 五年制高職教育 學(xué)期授課計(jì)劃總表 〔2015—2016學(xué)年第一學(xué)期〕 學(xué)校名稱某某省某某財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 系 部商貿(mào)系 課程名稱〔全稱〕客戶關(guān)系管理 授課班級(jí) 12證券 51班、12電商51、12物流51 課程總學(xué)時(shí) 72〔本學(xué)期計(jì)劃學(xué)時(shí) 72〕 任課教師 魏巍 、高原 教 研 室 電子商務(wù)教研室 制定日期 2015 年 9 月 1日 課程標(biāo)準(zhǔn)制定部門 某某省某某財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 教 材

2、全 稱 〔編者、出版單位、出版時(shí)間〕 《客戶關(guān)系管理應(yīng)用》 主編：顧明 機(jī)械工業(yè) 2014年9月第一版 主要教學(xué)參考書〔名稱、編者〕 《客戶關(guān)系管理》 〔主編：程越敏 高等教育2011年1月第一版〕 本學(xué)期教學(xué)周數(shù) 18 本課程周學(xué)時(shí)數(shù) 4 本課程學(xué)期總時(shí)數(shù) 72 編制說(shuō)明： 本學(xué)期教學(xué)周數(shù)共計(jì)18周，扣除授課班級(jí)“十·一〞放假，本計(jì)劃中的實(shí)際教學(xué)周數(shù)在十七周左右。如果遇特殊情況使執(zhí)行情況與計(jì)劃不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要與時(shí)調(diào)整。 教學(xué)過(guò)程中，將結(jié)合理論，進(jìn)展實(shí)踐教學(xué)。同時(shí)加強(qiáng)習(xí)題課，案例課。課堂采取板書、多媒體、實(shí)訓(xùn)等多種形式。 本 學(xué) 期 教 學(xué)

3、 時(shí) 數(shù) 分 配 講授 58 測(cè)驗(yàn) 6 復(fù)習(xí) 4 國(guó)慶放假 4 教研室 主任 系部 主任 教務(wù) 處長(zhǎng) 教學(xué) 副校長(zhǎng) 2015年9月 1 日 〔客戶關(guān)系管理〕學(xué)科2015-2016第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表 班級(jí)： 12證券 51、12電商51、12物流51 模塊 任務(wù) 內(nèi) 容 周次 課時(shí) 目的要求 〔本學(xué)科本學(xué)期〕 項(xiàng)目1 初識(shí)客戶關(guān)系管理 1-2 6+0 《客戶關(guān)系管理》強(qiáng)化素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)的精神，注重培養(yǎng)學(xué)生

4、的科學(xué)思維方法和創(chuàng)新精神；課程貫徹以服務(wù)社會(huì)為宗旨、以提高職業(yè)素養(yǎng)和技能為指導(dǎo)方針，突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，把重點(diǎn)放在概念、結(jié)論和方法的實(shí)際應(yīng)用和技能訓(xùn)練上。作為經(jīng)濟(jì)管理類學(xué)生的專業(yè)根底課，在內(nèi)容編排上，嚴(yán)密結(jié)合當(dāng)前客戶關(guān)系管理實(shí)踐中遇到的關(guān)鍵問(wèn)題，重在提高學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。 任 務(wù) 一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理 1 2+0 二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 1 2+0 三 玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM 2 2+0 項(xiàng)目2 分析客戶價(jià)值 2－3 6+0 任 務(wù) 一 尋找潛在客戶 2 2+0 二 管理客戶信息 3 2+0 三四 分析客戶價(jià)值

5、 服務(wù)大客戶 3 2+0 國(guó)慶放假 4 4+0 項(xiàng)目3 服務(wù)客戶 5 4+0 任 務(wù) 一二 接待客戶 處理客戶投訴 5 2+0 三 提升溝通的技巧 5 2+0 階段測(cè)驗(yàn)〔一〕 6 0+2 項(xiàng)目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 6－9 14+0 任 務(wù) 一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 6 2+0 二 FAQ 在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 7 2+0 三 電子在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 7 2+0 四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) 8 2+0 五 綜合案例一 小米手機(jī) 8 2+0 六 綜合案例二 少女安娜蘇 9 2+0 七 綜合案例

6、三 凡客不凡 9 2+0 項(xiàng)目5 讓客戶滿意 10-11 8+0 采取措施 任 務(wù) 一 分析客戶滿意度 10 2+0 在具體實(shí)施時(shí)注重實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，注重教、學(xué)、做相結(jié)合，并有針對(duì)性地采取案例研討、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式，表現(xiàn)理論性、實(shí)踐性和開放性的要求，力求通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理素質(zhì)和技能。 二 產(chǎn)品滿意管理 10 2+0 三 服務(wù)滿意管理 11 2+0 四 處理客戶的不滿 11 2+0 階段測(cè)驗(yàn)〔二〕 12 0+2 項(xiàng)目6 培育忠誠(chéng)客戶 12-13 6+0 任 務(wù) 一 分析

7、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 12 2+0 二 培育忠誠(chéng)客戶 13 2+0 三 預(yù)防客戶流失 13 2+0 項(xiàng)目7 實(shí)施CRM項(xiàng)目 14-15 14+0 任 務(wù) 一 啟動(dòng)CRM 項(xiàng)目 14 2+0 二 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程 14 2+0 三 CRM 項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效評(píng)估 15 2+0 四 案例分析一 沙海楊帆 15 2+0 五 案例分析二 新航之新 16 2+0 六 案例分析三 手機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī) 16 2+0 七 案例分析四 企業(yè)過(guò)度營(yíng)銷害了誰(shuí) 17 2+0 八 案例分析四 日本企業(yè)的長(zhǎng)壽密碼 17 2+0

8、 階段測(cè)試〔三〕 18 0+2 復(fù)習(xí) 18 2+0 期末考查 19 注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教務(wù)處，一份教學(xué)檢查辦公室。 任課教師：魏巍、高原 《客戶關(guān)系管理》課程授課計(jì)劃 班級(jí)：12證券51班、12電商51、12物流51 任課教師：魏巍、高原 周次 模塊 教 學(xué) 內(nèi) 容 教 學(xué) 要 求 教學(xué) 實(shí)施 課時(shí) 作業(yè)安排 1-2 項(xiàng)目1 初識(shí)客戶關(guān)系管理 6+0 1 任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理 樹立以

9、客戶為中心的現(xiàn)代管理理念、理解客戶關(guān)系管理的含義 講授 2+0 1 任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 掌握客戶關(guān)系管理的根本過(guò)程，了解企業(yè)對(duì)客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，掌握在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) 講授 2+0 2 任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM 掌握XTools 網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能熟練操作網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM 系統(tǒng) 講授 2+0 課后習(xí)題 2-4 項(xiàng)目2 分析客戶價(jià)值 6+0 2 任務(wù)一 尋找潛在客戶 認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)開展的積極意義，通過(guò)對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)展?jié)撛诳蛻糇R(shí)別的方法。 講授 2+0 3 任務(wù)二 管理客戶信息

10、 對(duì)潛在客戶進(jìn)展有效的管理，使銷售工作程序化、系統(tǒng)化和計(jì)劃化，有助于銷售人員開展重點(diǎn)推銷和目標(biāo)管理，穩(wěn)定地取得最優(yōu)效益。 講授 2+0 3 任務(wù)三 任務(wù)四 分析客戶價(jià)值 服務(wù)大客戶 理解客戶生命周期的特征，掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量客戶價(jià)值的方法。 明確大客戶的特征與二八法如此，能夠判斷選擇大客戶，并能采取適當(dāng)措施預(yù)防大客戶的流失，掌握談判技巧。 講授 2+0 課后習(xí)題 4 國(guó)慶節(jié)放假 4+0 5 項(xiàng)目3 服務(wù)客戶 4+0 5 任務(wù)一 任務(wù)二 接待客戶 處理客戶投訴 掌握呼入的禮貌用語(yǔ)，規(guī)X與接待步驟，并能實(shí)

11、際運(yùn)用。 理解處理客戶投訴的步驟與方法，掌握投訴的禮貌用語(yǔ)，規(guī)X與接待步驟，并能實(shí)際運(yùn)用。 講授 2+0 5 任務(wù)三 提升溝通的技巧 掌握溝通過(guò)程中傾聽、提問(wèn)與復(fù)述的技巧，掌握與客戶溝通技巧，并加以運(yùn)用。 講授 2+0 課后習(xí)題 6 階段測(cè)驗(yàn)〔一〕 測(cè)驗(yàn) 0+2 6- 8 項(xiàng)目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 14+0 6 任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段，并能有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶。 講授 2+0 7 任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 能設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面，能利用FAQ的搜索功能，使

12、網(wǎng)絡(luò)客戶通過(guò)最短的路徑獲得解決問(wèn)題的答案。 講授 2+0 7 任務(wù)三 電子在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 理解電子在客戶服務(wù)中的重要運(yùn)用，能利用電子主動(dòng)為客戶服務(wù)。 講授 2+0 8 任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) 理解客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)，利用客戶體驗(yàn)為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更個(gè)性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2+0 課后習(xí)題 8 任務(wù)五 綜合案例一 小米手機(jī) 分析小米手機(jī)是如何開展客戶關(guān)系管理的 2+0 9 任務(wù)六 綜合案例二 少女安娜蘇 分析安娜蘇服裝是如何開展客戶關(guān)系管理的 2+0 9 任務(wù)七 綜合案例三 凡客不凡

13、 分析凡客誠(chéng)品是如何開展客戶關(guān)系管理的 2+0 10-11 項(xiàng)目5 讓客戶滿意 8+0 10 任務(wù)一 分析客戶滿意度 掌握客戶滿意的根本含義、根本內(nèi)容，能夠進(jìn)展客戶滿意度的測(cè)試并進(jìn)展分析。 講授 2+0 10 任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理 理解客戶需求的構(gòu)成，明確產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能夠?yàn)榭蛻籼峁M意產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 講授 2+0 11 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)，制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為。 講授 2+0 11 任務(wù)四 處理客戶的不滿 掌握正確

14、認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法，與時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新的商機(jī)。 講授 2+0 課后習(xí)題 12 階段測(cè)驗(yàn)〔二〕 測(cè)驗(yàn) 0+2 12-13 項(xiàng)目6 培育忠誠(chéng)客戶 6+0 12 任務(wù)一 分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠(chéng)的建立、維護(hù)，能夠測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度。 講授 2+0 課后習(xí)題 13 任務(wù)二 培育忠誠(chéng)客戶 認(rèn)識(shí)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)開展的意義，能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略培育忠誠(chéng)客戶。 講授 2+0 13 任務(wù)三 預(yù)防客戶流失 認(rèn)識(shí)客戶流失對(duì)企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因，能夠盡可能預(yù)

15、防客戶的流失。 講授 2+0 14- 15 項(xiàng)目7 實(shí)施CRM項(xiàng)目 16+0 14 任務(wù)一 啟動(dòng)CRM項(xiàng)目 掌握CRM項(xiàng)目實(shí)施的影響因素，成立CRM項(xiàng)目小組，為CRM項(xiàng)目立項(xiàng)作準(zhǔn)備。 講授 2+0 14 任務(wù)二 CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程 對(duì)CRM項(xiàng)目現(xiàn)有政策和流程進(jìn)展分析和診斷，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展重新設(shè)計(jì)。 講授 2+0 15 任務(wù)三 CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效評(píng)估 了解CRM項(xiàng)目運(yùn)行績(jī)效評(píng)估的意義，掌握CRM項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估的原如此，構(gòu)建CRM項(xiàng)目的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。 講授 2+0 15 任務(wù)四 案例分析一 沙海楊帆

16、分析阿聯(lián)酋迪拜是如何開展客戶關(guān)系管理的 2+0 16 任務(wù)五 案例分析二 新航之新 分析新加坡航空公司是如何開展客戶關(guān)系管理的 2+0 16 任務(wù)六 案例分析三 手機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī) 分析小米手機(jī)是如何開展客戶關(guān)系管理的 2+0 17 任務(wù)七 案例分析四 企業(yè)過(guò)度營(yíng)銷害了誰(shuí) 過(guò)度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 2+0 17 任務(wù)八 案例分析五 日本企業(yè)的長(zhǎng)壽密碼 從客戶關(guān)系的角度分析日本企業(yè)的長(zhǎng)壽秘訣 2+0 18 階段測(cè)試三 0+2 18 復(fù)習(xí) 2+0 19

17、考查 作業(yè)計(jì)劃表 《客戶關(guān)系管理》學(xué)科 任課教師:魏巍、高原2015年9月1日 序號(hào) 作業(yè)內(nèi)容 批改計(jì)劃 全批全改 局部批改 不批改 1 項(xiàng)目1 初識(shí)客戶關(guān)系管理 什么是客戶關(guān)系管理？ P22案例分析 √ 2 項(xiàng)目2分析客戶價(jià)值 潛在客戶的尋找 如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？ √ 3 項(xiàng)目3服務(wù)客戶 接待呼入的操作步驟與規(guī)X 有效溝通的技巧 √ 4 項(xiàng)目4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的技巧 P104 案例分析 √ 5 項(xiàng)目5 讓客戶滿意 如何處理客戶不滿？ 服務(wù)滿意策略分析 √ 6 項(xiàng)目6 培育忠誠(chéng)客戶 客戶流失原因分析與預(yù)防 如何培育忠誠(chéng)客戶 √ 說(shuō)明：1、一式五份， 1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教務(wù)處、1份交教學(xué)檢查辦公室。 2、以此表與學(xué)生填寫的“作業(yè)計(jì)劃表〞相對(duì)照計(jì)算工作量，教務(wù)處無(wú)備查的作業(yè)計(jì)劃，不計(jì)算批改作業(yè)的工作量。 7 / 7