衛(wèi)生院內部效能效能管理制度

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衛(wèi)生院提升內部效能優(yōu)化服務管理制度 通過強化內部管理，加速效能建設，完善管理制度，規(guī)范工作流程，激發(fā)職工工作熱情，轉變工作作風，切實增強工作積極性、主動性，全面提升衛(wèi)生院的服務品質。 一、內部效能制度 1、首問負責制： （1）、服務對象到衛(wèi)生院辦事或來電咨詢、投訴等有關事項時，首位接待或受理的工作人員為首問責任人，首問責任人應認真履行首問責任制 （2）、所需辦理的事項或咨詢的問題，屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應負責處理，并一次性告知相關的辦事程序及要求，能辦的事項應及時辦理，條件不符合或手續(xù)不齊全的，應耐心做好解釋、說明、指導工作 （3）、所需辦理的事項或所咨詢的問題，不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本單位其它崗位或服務窗口職責范圍的，首問責任人要主動告知或直接引導服務對象到相關工作人員或服務窗口辦理，做到環(huán)環(huán)相扣、手手相接 （4）、所需辦理的事項或所咨詢的問題，不屬于本衛(wèi)生院職責范圍的，首問責任人應熱情說明情況，盡可能告知具體承辦該業(yè)務的部門或所處位置，必要時做好協(xié)調聯(lián)絡工作 （5）、屬于舉報投訴的，首問責任人應告知或服務對象直接引導到投訴部門或崗位 （6）、首問責任人代表本單位的形象，應禮貌熱情，文明用語，主動周到。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等忌語，更不得以任何理由推諉、搪塞、拖延了事 （7）、嚴格實行責任追究制度。首問責任制的執(zhí)行情況納入衛(wèi)生院崗位績效考核管理辦法。對違反首問責任制的人員，一經發(fā)現(xiàn)或被群眾投訴，按有關規(guī)定處理 2、限時辦結制度： （1）、對法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦事時限的，要嚴格按規(guī)定的時限內辦結，盡量做出縮短時限承諾 （2）、對沒有規(guī)定辦事時限的，其時限根據(jù)實際情況，能提起完成的應盡量提前辦結 （3）、對能當場辦理的應立即給予辦理，不能當場辦理的，應明確告知辦理時限，不能辦理的要說明原因和理由，同時耐心做好解釋 （4）、對上級機關或領導批示文件必須按上級要求的辦理期限內辦結，對人民來信來訪或投訴件的辦理，能解決的當場解決，當日回復，一般情況下五個工作日回復，特殊情況十個工作日內回復，做出準確答復或匯報 （5）、對需要與其他部門聯(lián)辦或向其他部門移交的事務，有關責任科室或具辦人員應盡快聯(lián)系有關部門，共同協(xié)商提出辦事時限，并予以公布，告知有關方面和對象 3、院務公開制： 為推進效能建設，提高工作效率，主動接受社會監(jiān)督，向社會和公眾公示衛(wèi)生院主要服務內容、服務流程、服務標準等 (1)、醫(yī)療服務信息：醫(yī)院基本情況、診療科目、科室設置、人員安排、執(zhí)業(yè)情況等 (2)、醫(yī)療服務價格信息：公開常規(guī)醫(yī)療服務項目價格、藥品價格等 (3)、增設醫(yī)療服務投訴信箱，開通投訴專用電話 4、一次性告知制： 一次性告知是指群眾來辦事或來電咨詢時，承辦人必須一次性告知其必備資料，辦理流程，受理科室或部門等相關信息。旨在規(guī)范服務行為，保證群眾合法權益，是群眾辦事少跑，少等時間，少耗精力。 要求：來電必接，有問必答，回答準確全面，用語標準，熱情主動。 二、職能科室工作守則 為加強職能科室建設，改進工作作風，提高辦事效率，履行承上啟下的職責，結合工作實質，制定了以下守則： 1、牢固樹立為一線服務的思想，經常深入業(yè)務科室調查了解情況，認真聽取醫(yī)護人員和病人的意見、建議，不斷改進工作。堅持實事求是，克服官僚主義和形式主義，對全院屬于自己工作范圍內的情況了如指掌 2、根據(jù)所擔負的任務和職責范圍，制定個人工作計劃，并按時按質按量完成 3、提高辦事效率。要堅守崗位，作風嚴謹，杜絕疏漏。對職責范圍內的例行工作要提前考慮，主動安排，按時完成。對一線科室提出的問題，要及時作出答復，能解決的盡快解決，需要請示報告的一般不超過一天，領導研究決定后及時反饋到科室 4、對領導交辦的任務，要按時完成，工作中遇到困難，要主動克服，如不能勝任應主動告知 5、圍繞衛(wèi)生院管理和發(fā)展建設，積極提出合理化建議，當好領導的參謀和助手 6、科室內部要團結友愛，互相支持，科室之間要主動配合，上、下級之間要相互尊重，及時請示匯報，不越權辦事，不推諉 7、擔負后勤保障任務的工作人員，要努力完成全院后勤保障工作，確保醫(yī)院的正常運作 8、加強組織紀律性，自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制度，樹立全局觀念 9、嚴格遵守、執(zhí)行黨和國家各項廉政規(guī)定，秉公辦事，勤政廉潔，不以權謀私、損公肥私 10、帶動增強主人翁意識，發(fā)揚無私奉獻精神，辦事節(jié)儉，反對鋪張浪費 11、慎言守密，堅持黨性原則，反對自由主義，不傳播小道消息 三、醫(yī)德醫(yī)風管理機制 為優(yōu)化服務，提升服務品質，對醫(yī)務人員的言行舉止制定規(guī)范標準： （一）、文明用語： 1、問候語：你好！ 2、迎送語：請慢走！您請！再見！ 3、請托語：請稍候。請配合我們的工作。不必客氣。 4、致謝語：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！ 5、祝福語：祝您早日康復！ 6、征詢語：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們幫忙的嗎？這樣處理，您還有什么意見？您還有什么疑問嗎？您有什么建議嗎？ 7、道歉語：對不起！很抱歉！請原諒！ 應答語：是的。好的。沒關系。這是我們應該做的。很高興為您服務 （二）、服務忌語： 1、禁止使用個人忌諱的、無稱呼的語句 2、禁止使用有損形象、名譽的語句 3、禁止使用刺激性、攻擊性的語句 4、禁止使用語意不明、令人疑惑的語句 （三）、儀表行為規(guī)范 1、儀表端莊，舉止文明 2、按工作崗位要求著工作服上崗，著裝整潔規(guī)范 3、佩戴工作牌上崗（必須掛在前胸左上方） 4、儀容修飾得體（不濃妝艷抹，不留奇異發(fā)型） （四）、行為規(guī)范 1、準時到崗，不提前離崗，不無故脫崗，不隨意串崗 2、接到急救指令，爭分奪秒，積極搶救 3、工作場所保持整齊清潔，窗門幾凈 4、上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，玩手機，不打牌，不賭博，不干私活 5、禮貌待人，態(tài)度誠懇，一視同仁，平等待患 6、有問必答，有求必應，幫危扶危，防病病患 7、嚴以律己，寬以待人，團結協(xié)作，相互支持 8、遵紀守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范 9、作風嚴謹，慎言守密，克已忍讓，風格高尚 10、鉆研技術，精益求精，刻苦學習，開拓創(chuàng)新 四、服務承諾 規(guī)范診療行為，提升服務品質，加強廉政建設，開展廉潔誠信服務承諾，承諾制適用于全院職工，在工作中自覺履行承諾： 1、禮貌接診，文明待人，熱情服務，態(tài)度和藹不推諉、訓斥、刁難病人 2、尊重患者選擇權、知情權和監(jiān)督權 3、堅持首診負責制，對急、難、危、重患者優(yōu)先就診，交費、檢查、取藥，需住院或轉院者給予積極協(xié)助 4、門診醫(yī)生按時出診，簡化就醫(yī)程序，為患者提供方便 5、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定收費標準，實行“一日清單制” 6、醫(yī)療服務中做到合理檢查、合理施治、合理用藥 7、禁止收取開藥、儀器、化驗、及其他醫(yī)學檢查等開單提成 8、不準通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成 9、謝絕患者及其家屬饋贈的現(xiàn)金、物品、宴請，如難以謝絕的，必須及時向衛(wèi)生院領導報告 10、拒收醫(yī)療設備、器械、耗材、藥品、試劑等生產、銷售人員以各種形式給予的回扣，不以職務便利獲取不正當利益 五、加強制度建設，完善醫(yī)院人員職責、工作制度、管理制度 制度、職責完善后將整理成冊，發(fā)放到科室，同時進一步落實制度、職責的實施，規(guī)范醫(yī)院管理，工作流程，強化職工責任心。 六、效能責任追究 效能責任追究范圍： 1、對符合法律法規(guī)及制定規(guī)定的事項及各級黨委、政府的決定拖延不辦的 2、不認真抓落實，搞形式走過場，造成不良影響和后果的 3、對應公開的事項不公開或不及時、真實全面公開，搞無效公開，造成不良影響和后果的 4、對職責范圍內的作風問題和效能問題失察失管的 5、對職責范圍的辦事事項敷衍塞責、推諉扯皮的 6、工作效率低下，未能在規(guī)定的時限內辦理有關事項或作出明確答復，造成負面影響和后果的 7、工作作風粗暴、服務態(tài)度生硬，刁難、打擊、報復舉報人，造成不良影響的 8、不給好處不辦事和利用管理和審批職權吃、拿，收取利益的 9、參加由工作上利害關系支付高消費娛樂活動的 10、責任心不強，未能按時限完成崗位工作任務的 11、對不屬于本單位、科室職權范圍或不應由本院辦理的事項，不說明、不請示、不移送、置之不理，造成不良影響和后果的 12、對重大或突發(fā)事項、災難險情、安全責任事故不及時報告的 13、工作時間內擅離崗位或因故請假不委托有關人員代行辦理而貽誤管理服務對象辦事的 14、對上級機關效能投訴中心轉辦的投訴件以及職責范圍內的機關投訴不管理、不認真調查、故意拖延、隱瞞、不處理、不整改的 15、不履行或不正確履行職責，給管理服務對象造成延誤或造成損失的 16、對涉及效能責任的問題在調查、處理中弄虛作假的 17、對來文、來電、來函，未按規(guī)定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，又未報請上級裁決，久拖不辦，造成不良影響和后果的 18、辦文辦事過程中遇有涉及其他部門職權的事項，協(xié)商不能取得一致，又未報請上級裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的 19、不按規(guī)定使用公章；為嚴格執(zhí)行文件管理規(guī)定，導致文件、檔案資料損毀或丟失的 20、其他違反內部管理規(guī)定而貽誤內部事務管理工作或造成經濟浪費、引起不良影響的 21、院務成員在分管工作上管理不到位，導致不良后果發(fā)生的 效能責任追究方式： 1、效能責任追究方式視情節(jié)分為：責成做出書面檢查，誡勉教育，效能告誡 2、對直接責任者，給予效能告誡處理；對負主要責任者應給予誡勉教育，經誡勉教育后仍未改正的，給予效能告誡處理 3、干擾、阻礙、不配合對其效能責任問題進行調查的，對投訴人、檢舉人刁難、報復的，要從重處理 4、如管理服務對象弄虛作假、不配合或出現(xiàn)意外、不可抗拒因素，致使工作人員無法做出正確判斷和履行職責，造成不良后果發(fā)生的，不追究工作人員的效能責任 5、凡被效能告誡一次的，當年度考核不能評為優(yōu)秀檔次；同一年內被效能告誡兩次的定位基本稱職；被告誡三次的定位不稱職，并調整工作崗位；被調整工作崗位后，一年內再被效能告誡的應上報衛(wèi)生局，按有關規(guī)定給予處罰 6、實施效能責任追究，必須堅持實事求是，有錯必糾，懲處與責任相適應，教育與懲處相結合的原則 7、效能責任追究，涉及法律、法規(guī)、規(guī)章和黨政紀律另有規(guī)定的，不以本辦法規(guī)定的方式代替法律、法規(guī)和黨政紀律責任追究的處理