強化電信內(nèi)部管理切實推行農(nóng)話規(guī)范化服務.doc

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匯報體會/工作匯報 強化電信內(nèi)部管理，切實推行農(nóng)話規(guī)范化服務 　　為了進一步貫徹落實省公司第十八次農(nóng)話工作會議一精神，做好農(nóng)話規(guī)范化服務工作，我們＊＊電信支局緊緊圍繞“電信服務年”的目標，積極推行農(nóng)話規(guī)范化服務和服務承諾制。以窗口服務為重點，著力解決服務工作中的熱點、難點問題，強化內(nèi)部管理，加大考核力度，實行“一次申告下崗制”和“用戶首問負責制”，為了提高用戶滿意度，促進電信服務管理水平上個新的臺階，今年以來，我支局主要做了以下幾點工作。 一、組織落實 今年年初，我們根據(jù)省、市公司制定的“農(nóng)話規(guī)范化服務”的要求，首先成立了支局“農(nóng)話規(guī)范化服務”領導小組，由支局長任領導小組組長，副支局長、機線組長任副組長，相關人員組成小組成員。并制定了一系列的措施和計劃，每月召開一次會議，通報分析服務工作中的情況，及時地解決和處理了服務工作中存的問題。 二、服務承諾 年初，我們及時向社會推出服務承諾內(nèi)容：(1)建立了用戶投訴箱和意見薄，每季度定期召開用戶座談會，聘請社會監(jiān)督員，并向社會各界繕發(fā)了征詢意見函。(2)向社會公布了“10010”投訴號碼和支局投訴號碼。(3)營業(yè)窗口向用戶提供資費查詢服務，并根據(jù)用戶要求免費提供查詢單。(4)裝、拆、移機平均時限不超過半個月，一周內(nèi)裝、移機及時率達到95%，待裝最長不超過一個月，小靈通即買即通。(5)電話非電纜障礙24小時，電纜障72小時修復，障礙修復及時率達98%以上等多種服務承諾。 三、宣傳發(fā)動 深入進行思想發(fā)動，召開了“農(nóng)話規(guī)范化服務”動員會，進一步明確開展“規(guī)范化服務”的目的意義，明確了2005年通信發(fā)展目標及改善服務的目標內(nèi)容，組織職工認真學習電信服務規(guī)范。對照規(guī)范自查自糾，同時采取學習、討論、板報等宣傳形式，動員全體職工積極行動起來，為搞好“規(guī)范化服務”獻計獻策，為實現(xiàn)服務年的主要目標而努力。 四、排查摸底 我們認真對照農(nóng)話服務規(guī)范要求，進一步找出當前服務工作中存在的問題，進行排查疏理，找出管理上、流程上、服務中存在的問題和差距，制定整改計劃、措施及解決辦法，組織職工扎扎實實地進行整改，在排查問題、制訂措施的基礎上，積極推行服務承諾，以內(nèi)部保障為基礎，搞好對外服務。 五、組織實施 根據(jù)摸底排查情況，我們嚴格按照整改計劃，有組織地集中整改，落實了各項整改措施，圍繞改善服務的目標，服務承諾的內(nèi)容及內(nèi)部保障等問題，全面實施整改計劃，在組織實施過程中，我們主要抓了以下幾個重點：一是加強內(nèi)部管理工作，根據(jù)新的目標要求，改進和規(guī)范了管理流程、對外服務流程，嚴格執(zhí)行各項管理制度、業(yè)務規(guī)程、流程時限，解決管理工作中存在的問題，以堅實的內(nèi)部支撐系統(tǒng)，保障前臺更好地服務于民。二是著重解決熱點、難點問題，進行了機線桿線的擴容、加強了維護管理和整治工作。有效地解決了裝、拆、移機障礙查修不及時的矛盾。三是進一步完善支局服務設施，規(guī)范了窗口人員的服務行為，使服務工作達到制度化、規(guī)范化和標準化。 今年以來，我們通過以上的各項措施，使我支局的農(nóng)話規(guī)范化服務水平有了明顯的提高，一至三季度我們定期召開了用戶座談會，社會各界對我們反映良好，十一月份我們又向廣大客戶繕發(fā)了意見函，經(jīng)計算，用戶滿意率為93%，上半年我們被***黨委、政府樹為“承諾服務示范點”和“安全文明大院示范點”。*委發(fā)(2004)年45號被市人大常委會評為“人民代表信任單位”，并上報省公司參與省級示范窗口的創(chuàng)建和市人民政府文明單位的創(chuàng)建活動，今后我們將繼續(xù)開展“樹、創(chuàng)”活動，努力提高全體職工的整體素質(zhì)，堅持“用戶至上用心服務”的宗旨，以客戶滿意為標準，以規(guī)范服務為重點，以內(nèi)部管理為保障，以解決熱點、難點問題為突破口，廣泛深入地開展“電信連著你我他，文明服務千萬家”為主題的活動，逐步實現(xiàn)電信文明服務的制度化、規(guī)范化和標準化，進一步提高電信通信的整體服務水平，形成對社會負責，為人民服務，讓群眾滿意的行業(yè)新風，為促進三個文明的協(xié)調(diào)發(fā)展，做出我們應有的貢獻。