《維也納酒店——前廳操作手冊》

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標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 1 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h目 錄一、 電話接聽和轉(zhuǎn)接.4（一） 接聽電話的基本要求 4（二） 日常接聽電話程序 4（三） 打電話給客人程序 5（四） 轉(zhuǎn)電話給客人程序 5二、 散客預(yù)訂.6三、 參觀房間.6四、 入住接待.7五、 換房處理.10六、 叫醒服務(wù).11七、 開門服務(wù).12八、 延 時 退 房 ／ 續(xù)住的處理 13九、 離店結(jié)帳.14十、 客人留言.15十一、 問訊服務(wù).16十二、 賓客投訴處理.17十三、 物品賠償處理.18十四、 商務(wù)服務(wù).19十五、 訪客登記.19十六、 貴重物品寄存.20十七、 行李寄存.21十 八 、 租借物品及物品安全 使 用 說 明 .22十九、 投款程序.23二十、 夜核.24二十一、 每日清點(diǎn)營業(yè)款及送銀行.25二十二、 交接班.26標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 2 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h二 十 三 、 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).27二十四、 酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價格.30二十五、 附表.31（一） 叫醒服務(wù)記錄表（打印或手寫） 31（二） 賓客留言單（印刷） 32（三） 留言袋（印刷） 33（四） 訂房單(印刷) .35（五） 住宿登記表（印刷） 36（六） 歡迎卡（印刷） 37（七） 開門通知單(打印) .38（八） 減扣單（印刷） 38（九） 房間/房租調(diào)整通知單（印刷） .39（十） 押金單（印刷） 40（十一） 催租客信(打印) .41（十二） 帳單（印刷） 42（十三） 行李寄存牌（印刷） 43（十四） 行李寄存記錄表(打印或手寫) .44（十五） 行李單遺失證明(打印) .45（十六） 物品轉(zhuǎn)交登記錄單( 印刷) .46（十七） 物品轉(zhuǎn)交記錄本(打印或手寫) .47（十八） 物品借用記錄本(打印或手寫) .48（十九） 郵件簽收派送記錄本( 打印或手寫) .49（二十） 代寄郵件記錄本(打印或手寫) .50（二十一） 團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出記錄表（打?。?51（二十二） 雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷） 52（二十三） 收銀繳款袋（印刷）待定 53（二十四） 收銀員繳款報告（印刷） 53（二十五） 收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫） .54（二十六） 前臺交班本（手寫） 55（二十七） 保險箱記錄卡（印刷） 56（二十八） 保險箱使用請況記錄本（打印或手寫） 57標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 3 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h（二十九） 酒店訪客登記表（打?。?58（三十） 雨傘借出記錄表（打印或手寫） 59（三十一） 賓客遺留物品記錄表（打印或手寫） 60（三十二） 賓客意見表（印刷）待定 61（三十三） 酒店名片（印刷）待定 61（三十四） 房價表（印刷）待定 61（三十五） 酒店宣傳冊（印刷）待定 61二十六、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 .62標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 4 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h一、 電話接聽和轉(zhuǎn)接（一）接聽電話的基本要求1． 每一位接電話的聲音都代表著酒店的形象，接線人員對于每個進(jìn)來的電話都應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)回答“您好！3 好連鎖酒店，請問有什么可以幫您?” 。2． 接線人員必須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個來自酒店內(nèi)部或外部的電話。3． 接聽電話時要微笑，因?yàn)閷Ψ侥軌蚋杏X得到。  4． 用左手拿電話，右手可以拿紙和筆做汜錄，切勿在前臺歪腦袋夾著電話。5． 問候語在重復(fù)三次后對方都沒回應(yīng)方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您的電活沒有任何聲音，請您稍后再撥，謝謝您的來電，再見。 ”6． 應(yīng)答電話時音量要適中，語氣平和，吐字清晰，即使是對待粗魯或反應(yīng)慢的客人，也必須保持耐心。7． 仔細(xì)傾聽客人的要求，如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級處理說：“對不起，我馬上請示一下，在 XX 分鐘內(nèi)回復(fù)您。 ”8． 必須將客人的要求重復(fù)一次，以便確認(rèn)。9． 應(yīng)以“請”字回答每個電話。10． 應(yīng)答完畢后，必須等客人先收線方可掛斷電話，如果不掛，則再問：“請問還有什么可以幫您?”11． 任何時候不可說“喂” ，應(yīng)以“您好”來應(yīng)答。12． 電話占線時不可將電話再接轉(zhuǎn)過去， “對不起，電話正忙，請稍后再撥。 ”無需留言。13． 用姓名稱呼客人。如果客人告訴了他的姓名，須用其姓氏稱呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，則應(yīng)以“XX 先生／小姐”來稱呼每位來電者。14． 在等候轉(zhuǎn)接電話時，播出背景音樂。轉(zhuǎn)接之后，如對方?jīng)]有人接聽，鈴響六聲后，必須向客人說明：“對不起，電話無人接聽，請問您是否需要留言?”（二）日常接聽電話程序項(xiàng)目 操作 注意接聽電話 1．左手拿起電話 ◇ 必須了解電話系統(tǒng)的各項(xiàng)功能問候 2．外線應(yīng)講：“您好！3 好連鎖酒店，請問有什么可以幫您？”3．如果是內(nèi)線，應(yīng)講“您好!前臺，請問有什么可以幫您?”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 5 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h聆聽和記錄4．耐心聆聽客人的提問和需求。5．及時記錄有關(guān)信息。6．及時回答客人的詢問?！?在接聽過程中如有另一個緊急電話要接或有重要事情，應(yīng)對客人講：“對不起，請您稍等一下”，然后用手捂住聽筒，再去接聽另一個電話或處理事情，但要盡快處理．切不可拖住客人電話超過 30 秒◇ 再回轉(zhuǎn)來跟第一個客人對話，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等了”，   然后再繼續(xù)?！?當(dāng)上司在講電話或外出時，應(yīng)答：××先生／小姐正在講電話(或現(xiàn)在不在辦公室)請問是哪位找他?請問您是否方便留下口信或電話，以便××先生／小姐回電。 結(jié)束 7．掛電話前，應(yīng)講：謝謝您的來電，再見!（三）打電話給客人程序項(xiàng)目 操作 注意通話1．當(dāng)客人拿起電話，應(yīng)講“您好××先生／小姐，對不起打擾您，我是前臺服務(wù)員……” ◇ 統(tǒng)一使用普通話（四）轉(zhuǎn)電話給客人程序項(xiàng)目 操作 注意接入1．在轉(zhuǎn)電話給存住客人房問時，前臺人員必須向來電客人問清要轉(zhuǎn)入的房間號碼及客人的姓，“請問需要找哪位客人?” 并問清來電客人的姓氏。 ◇ 迅速查看電腦系統(tǒng)或住客資料名單，以確定是否有要找的人和房號。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 6 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h轉(zhuǎn)入 2．前臺人員必須問清房間客人是否接聽此電話再轉(zhuǎn)入?！癤X 先生／小姐，您好。 現(xiàn)在有 XXX 先生/小姐的來電，請問是否接聽? ◇ 必須注意不能掛線直接轉(zhuǎn)入客人房間?！?在轉(zhuǎn)電話過程中，即便是能說出全名，但除非是來電客人知道房號，否則前臺人員一律不能透露客人的房號（為了住客的安全)。 忙音 3．回復(fù)來電人，“對不起，電話正忙，麻煩您稍后再拔，好嗎?” 拒絕接聽4．征求客人意見后婉轉(zhuǎn)回復(fù)來電人：“您好!我們查實(shí)這位客人沒有入住我們酒店。謝謝您的來電，再見”或“您找的客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)，請問您是否方便留下口信或電話，以便 ××先生／小姐回電。” 二、 散客預(yù)訂一般情況下，前臺人員不得接受任何訂房，所有訂房一律轉(zhuǎn)客服中心“對不起，訂房請撥打中央預(yù)訂中心電話 400 888 2888?！比绻斜匾商峁╇娫挋C(jī)給客人預(yù)訂。三、 參觀房間項(xiàng)目 操作 注意接待 1．必須由前臺接待或店內(nèi)管理人員帶客人參觀房間。  ◇ 前臺人員或委托 PA，保安為客人接電梯，并說明 “××先生/小姐，您參觀的房間是 X 樓的 XXX 房，我標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 7 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您。” 選房2． 一般前臺選擇已做清潔、比較好的空房間供客人參觀，在指定參觀房號后，所有前臺人員必須清楚，期間不允許將參觀房間出租的情況發(fā)生。◇ 可由酒店總經(jīng)理選出各房型一個固定作為參觀用途的房間，一般情況下每天留到最后出租，而無須每次參觀都查房態(tài)。陪同參觀3．在客人參觀房間過程中，我們應(yīng)該隨時向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施特別是房間的特點(diǎn)以及周邊環(huán)境。 ◇ 適時向客人推薦會員卡道別感謝 4．禮貌地道別：“XX 先生／小姐，謝謝您的光臨和意見，再見?！?善后5．所有房間在參觀完畢，客房服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整理，使房間恢復(fù)已做清潔狀態(tài)并通知前臺，解除參觀。 四、 入住接待項(xiàng)目 操作 注意問候與招呼1．面帶微笑，目光注視客人。2．在客人開口前問候：“先生／小姐，您好。 歡  迎光臨。”◇ 從知道客人的姓名開始用姓氏稱呼客人。◇ 如果同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請稍等?！?標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 8 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h確認(rèn)客人預(yù)訂 3． 詢問是否有會員卡，“請問您是我們酒店會員嗎?”4． 讀卡查詢客人是否預(yù)訂。5． 如是散客則詢問是否有預(yù)訂，“先生／小 ◇ 適時推薦會員卡。◇ 對于已經(jīng)預(yù)訂的客人，要及時查詢和核對預(yù)訂資料。 姐，請問您有預(yù)訂嗎?”6．復(fù)述／核對預(yù)訂信息?！?注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。◇ 注意看備注，是否是兌換房間，有無特別要求。 填寫 RC 單7．請客人出示身份證件，“X 先生／小姐，請出示您的證件。”8．電腦錄入資料，并打印 RC 單。9．確認(rèn)房型、房價和住宿天數(shù)。10．檢查核對證件的登記項(xiàng)目。11．請客人簽名。  12．掃描證件。13．歸還證件給客人?！?填寫清晰完整?！?酒店接受的身份證明：——中國公民身份證——駕駛證——護(hù)照——港澳通行證——回鄉(xiāng)證——外國人居留證——士兵／軍官證 系統(tǒng)選房 14．從分配干凈的空房(VC)15．及時將客人信息錄入系統(tǒng)。 ◇ 盡量滿足客人的要求，如對房間樓層、房間朝向的要求。預(yù)收房金16．確認(rèn)預(yù)收金額：百元取整◇ 入住 l～2 天：(房價*入住天數(shù))向上取整+100元◇ 入住 3 天或以上：(房價*入住天數(shù))向上取整+200 元17．開據(jù)《押金單》。18．請客人簽字。 制房卡 19．做房卡，填寫歡迎卡?！?把房卡遞給客人，指示出房號，切勿念出來。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 9 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h推薦早餐20．推薦早餐，“X 先生／小姐，您需要預(yù)訂早餐嗎?”21．出售早餐券?！?只適用于有早餐提供的分店五、 換房處理留言內(nèi)容確認(rèn)4．與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。5．重復(fù)客人的留言內(nèi)容。6．將留言單放入專用的信封，寫上房號和住店客人姓名及稱謂?！?語速適中，口齒清楚?！?字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字。信息傳遞 7．10分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時間。 ◇ 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間?！?確保留言單全部進(jìn)入房間?！?對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言8．與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。9．填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10．客人入住登記時將留言單遞交給客人。訪客留言 11．提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容。12．依照留言程序送入房間?！?來訪者必須能準(zhǔn)確說出入住客人的姓名、入住日期，否則酒店方面回答沒有該住客。項(xiàng)目 操作 注意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 10 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h了解原因1． 詢問客人換房原因，“XXX 先生／小姐，請問您現(xiàn)在的房間有什么問題嗎?”2． 如是房間衛(wèi)生或維修問題，前臺接待需對酒店的服務(wù)向客人表示歉意。3． 如是房間朝向或房號問題等，前臺員工需將客人的需求記錄在客歷上，已便客人下次入住時酒店可提前安排相應(yīng)的房間。 ◇ 如果客人未在酒店內(nèi)，前臺接待必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請盡快回酒店辦理手續(xù)。”切勿答應(yīng)客人灑店可代為收拾行李并換房?！? 如客人要求自動換房，與客人確認(rèn)無貴重物品可代替客人更換。分析4． 根據(jù)客人的來源情況和房間類型來分析是否可馬上換房?！?如客人為散客或客服中訂房，前臺接待可馬上為客人提供服務(wù)?！?如果客人是通過中介推薦，而且房間類型需更改的情況下則需向客人講明原因，由客人和中介公司聯(lián)系并重新更改訂單。 更改系統(tǒng)5． 根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間幫客人更換。 通知客房6．更換后，前臺接待需馬上通知客房領(lǐng)班此客人的換房信息；在話務(wù)臺系統(tǒng)上將原房間的外線關(guān)閉，同時開通新房間的外線。7．填寫房間／房租調(diào)整通知單，將押金單上的房號更改并請客人簽名后放在新房間的文件夾(File)里。 換房8．帶領(lǐng)客人到新的房間，幫助客人搬行李。9．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人原房間的房卡，交給客人新的房卡，向客人道別，離開房間。◇ 服務(wù)員要檢查原客房情況，如果證實(shí)是衛(wèi)生或維修問題，應(yīng)向客人道歉并感謝反饋?！?一般情況下需要客人到前臺辦理換房手續(xù)，但如果是投訴換房，則由客房服務(wù)員領(lǐng)取新的房卡到客人房間，再次確認(rèn)“您好!我們是來幫助您換房的．”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 11 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h六、 叫醒服務(wù)項(xiàng)目 操作 注意接聽1．如果客人要求叫醒，首先問客人：“XX 先生／小姐，請問您的房號?”同時在叫醒服務(wù)登記本上做記錄?！?叫醒服務(wù)登記本需包括：日期、時間、房號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、叫醒人?！?前臺接待在交接班時需交接叫醒服務(wù)的相關(guān)事宜，注意檢 查登記本記錄是否完整，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。 重復(fù)確認(rèn)2．當(dāng)?shù)弥腿说姆刻?、姓名及叫醒時間，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后說：“XX 先生／小姐，您住在某房，明天某時我們將會按時叫醒您”，在放下電話以前一定要說：“晚安”或“祝您有個愉快的一天”等禮貌語言。3．在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確記錄時間和房號?！?對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒要求復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。叫醒4．根據(jù)時間順序進(jìn)行叫醒服務(wù)，“XXX 先生／小姐，早上好。這是您的叫醒服務(wù)?！薄?如果鈴聲響三次后仍然沒有人接，則應(yīng)該通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班敲門了解情況，并在工作表上記錄，最后把結(jié)果反饋給前臺。 結(jié)束5．結(jié)束語：“祝您新的一天愉快，順利。再見。” 1、 領(lǐng) 班 或 助 理 必 須 跟 進(jìn) 叫 醒 服 務(wù) 的 進(jìn) 展 情 況 ， 并 在 叫 醒 服 務(wù) 登 記 本 上 簽 閱 。查房10．客房領(lǐng)班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人遺留物品需及時送還給客人。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 12 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h七、 開門服務(wù)在 保 證 安 全 和 服 務(wù) 效 率 的 情 況 下 替 無 房 卡 的 客 人 開 門 ， 操 作 如 下 ：項(xiàng)目 操作 注意問候與招呼 1．問候客人。2．詢問客人姓名和房號。 核對身份3．請客人出示證件。4．核對證件是否與登記相符。5．不為非登記客人開門。6．外部電話請求開門委托，應(yīng)在電話中詢問   證件號碼或生日來確認(rèn)身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 ◇ 如果客人未帶證件，應(yīng)詢問證件號碼或生日來確認(rèn)身份◇ 必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并在工作表上記錄。開門服務(wù)7．前臺填寫《住店客人開門通知單》，并遞交給客人。8．前臺通知客房服務(wù)員。9．客房服務(wù)員收取開門單，為客人開門。10．禮貌道別?！?為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房服務(wù)員?！?開門時需先敲門，確認(rèn)房間內(nèi)無人后才能開。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報身份，表明敲門的用意。在這個情況下，服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開房門，需等房內(nèi)客人自己將門打開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。 保存開門單 11．客房服務(wù)員將《住店客人開門通知單》每班次交至前臺。12．《住店客人開門通知單》保存在前臺。 1、 如 前 臺 提 前 通 知 此 房 因 帳 務(wù) 等 原 因 不 能 替 客 人 開 門 ， 客 房 服 務(wù) 員 需 禮 貌 地   請 客 人 到 前 臺 辦 理 相 關(guān)手續(xù)。2、 如 果 客 人 直 接 上 了 樓 層 要 求 開 門 ， 客 房 服 務(wù) 員 詢 問 證 件 號 碼 或 生日、入住房號后   可通過電話和前臺核對客人身份。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 13 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h八、 延 時 退 房 ／ 續(xù)住的處理項(xiàng)目 操作 注意查詢房態(tài)1．中午 12：00 查詢系統(tǒng)報表。2．記錄余額不足和應(yīng)退未退的客人的房號和    客人姓名。 ◇ 要提前聯(lián)系客人，提前一天19：00～2l：00 比較合適致電客人3．在 13：00 前及時聯(lián)系到客人。4．詢問客人是否續(xù)住，“X 先生／小姐，您好。這是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎?”◇ 如該房已有預(yù)訂，征洵客人為其換房：“X X 先生／小姐／女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房?……謝謝您的配合和支持?！?重新制作房卡 5．請客人出示房卡，并致謝：“請出示您的房卡，……謝謝”6．問清客人需要續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號?”并復(fù)述。7．檢驗(yàn)房卡中記錄的房號是否與客人所報一  致。8．修改電腦中離店日期并重新制作房卡。 加收押金9．根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付押金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收?！罢埬A(yù)付×××元，……謝謝?！?0．為客人開具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人，“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見?！薄?加收押金要補(bǔ)充開具押金單。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 14 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h九、 離店結(jié)帳結(jié)帳過程除了注意正確性外，還要注意速度，一般在 3 分鐘內(nèi)完成。項(xiàng)目 操作 注意問候與招呼 1． 當(dāng)客人來到前臺，前臺接待應(yīng)主動向客人問候，例如：“您好，先生／小姐，請問有什么能夠幫您?”2．當(dāng)客人提出退房需求后，前臺接待應(yīng)立即做出回應(yīng)，例如：“好的，馬上為您辦理?！?核對房號3．向客人詢問房號和索要押金單及房卡。4．與系統(tǒng)核對資料。◇ 切記根據(jù)房號在系統(tǒng)中找出相應(yīng)記錄，并和客人再次確認(rèn)，例如：“請問是 XX 先生/小姐嗎?”確認(rèn)后方可開始操作。 通知客房5． 通知客房服務(wù)員查房，“XXX 房退房，謝謝?！?． 對客人說：“請稍候?！鼻形鹨宦暡豢缘淖尶腿说群?。7． 客房服務(wù)員要反饋查房信息，查房時間應(yīng)  在 2 分鐘內(nèi)。 ◇ 請勿在通知客房時說“請查房?！币悦饪腿烁杏X不舒服。核對客人帳目8． 取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否已經(jīng)全部入帳。9．打印帳單，并快速的檢查一次，以防有任何錯漏，然后將賬單．交于客人核對。 ◇ 如客人對賬單有任何疑問，前臺接待應(yīng)耐心地對其進(jìn)行解釋，切不可含糊其辭或小耐煩催促客人標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 15 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h10．在客人確認(rèn)賬單上的所有項(xiàng)目并簽名確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中結(jié)賬。如客人有需要則再打印一張?！?期間可征求客人的入住意見，請客人填寫《賓客意見反饋表》。十、 客人留言收取款項(xiàng) 11．在收銀功能中根據(jù)帳單里的余額做出相應(yīng)的處理。如有余款，則使用 (現(xiàn)金支出)，將余額返還給客人；如押金不夠，則向客人收取現(xiàn)金后，使用(現(xiàn)金)入帳?！?現(xiàn)金支付做到唱收唱付?！?接收優(yōu)惠券或抵用券，注意在券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，在帳單上記錄禮券的號碼并隨現(xiàn)金保管；◇ 多重結(jié)帳方式，例如房費(fèi)報銷、電話費(fèi)自費(fèi)，如客人要對帳單作為報銷憑證的，則可使用分開A／B帳的方式為客人辦理。遞交發(fā)票和零錢12．詢問和開具酒店專用發(fā)票，“XXX先生／小姐，您需要發(fā)票嗎?”13．雙手呈遞單據(jù)和零錢，微笑地感謝客人，“XXX先生／小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝。”◇ 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查詢，確保不重復(fù)開發(fā)票。結(jié)帳超過兩周的不予補(bǔ)開。道別 14．“歡迎下次光臨，再見?！闭砜褪焚Y料15． 客人走后，前臺接待方可操作余下的收尾工作。將有客人簽名的帳單和押金單，RC訂在一起放在指定地點(diǎn)，并再次檢查系統(tǒng)中是否已完整的將此房退出?！?如多位客人要求結(jié)帳，應(yīng)禮貌與后而的客人打招呼，“請稍候，我們盡快為您辦理?！鼻形鹜瑫r與幾位客人結(jié)帳，以免混亂。項(xiàng)目 操作 注意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 16 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h留言準(zhǔn)備 1．前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆。2．當(dāng)即在電腦中查詢／核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息?！?可為未入住的預(yù)訂客人留言記錄留言內(nèi)容3．在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名?！?確認(rèn)時要核對客人的全名?！?切勿將客人的房間號等信息告訴來訪者。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 17 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h十一、 問訊服務(wù)留言內(nèi)容確認(rèn)4．與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。5．重復(fù)客人的留言內(nèi)容。6．將留言單放入專用的信封，寫上房號和住店客人姓名及稱謂。◇ 語速適中，口齒清楚。◇ 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字。信息傳遞 7．10分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時間。 ◇ 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門下塞入房間?！?確保留言單全部進(jìn)入房間?！?對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言8．與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。9．填寫留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10．客人入住登記時將留言單遞交給客人。訪客留言 11．提供信紙、信封和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容。12．依照留言程序送入房間?！?來訪者必須能準(zhǔn)確說出入住客人的姓名、入住日期，否則酒店方面回答沒有該住客。項(xiàng)目 操作 注意適時問候 1．主動問候。2．電話問詢要禮貌熱情。詢問客人要求3．仔細(xì)聆聽客人的要求或問題，必要是可重復(fù)一遍。◇ 對比較復(fù)雜的問詢可以做些記錄。提供服務(wù) 4．尋找答案或建議解決方法。5．對客人提出的任何問題必須回答，保證在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。6．如涉及客人資料，只有客人本人而且經(jīng)過核對身份無誤后才能提供，對于中介公司的問詢統(tǒng)一請客人傳真確認(rèn)，避免泄漏客人資料。7．回答時語音要清晰，不要太快，確?？腿恕?前臺事先做好交通、娛樂、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫?！?對比較復(fù)雜的問題可以給客人一個答復(fù)的時間，并及時回復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 18 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h十二、 賓客投訴處理項(xiàng)目 操作 注意適時問候1．主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什么可以幫您?“2．關(guān)注客人，表情自然。聆聽與記錄3．認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重 。4．集中精力充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。5．表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。6．記錄客人談話要點(diǎn)。采用這一方法客人會自動減緩談話的速度，而且會使客人感到酒店非常重視他或她提的問題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和客人的情緒。◇ 盡量將客人請到僻靜處，以免影響其他客人?！?保持冷靜，避免充滿敵意的反對，不要與客人爭吵?！?要將注意力集中在聽取和分析解決客人提出的問題上，不要過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時處理幾件事。◇ 客人投訴時，務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明，切勿打斷客人的說話?！?對于某些客人來說，微笑并不一定總是平息怒氣或消除怨意的良方，應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會使客人放心我得到準(zhǔn)確的信息。道別 8．語氣親切自然，“XXX先生／小姐，謝謝您的來電，再見?！睒?biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 19 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h們的處理并信任我們。尋求處理方法7．誠懇地道歉。8．提供解決方法，征求客人意見。9．要有明確的時間承諾。10．在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理。11．報告上級主管。◇ 提供兩個方案供客人選擇更為有效?！?預(yù)留充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時間?！?不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請示上級或有權(quán)限的人?！?切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。關(guān)注處理結(jié)果12．監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。13．與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對處理結(jié)果滿意?！?受理客人投訴的員上，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果?！?詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。統(tǒng)計(jì)與改進(jìn)14．酒店總經(jīng)理對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在周報中反應(yīng)。15．分析投訴原因，做出整改方案。16．對員工進(jìn)行再培訓(xùn)?！?將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。十三、 物品賠償處理項(xiàng)目 操作 注意事件調(diào)查 1．掌握物品損壞的確切證據(jù)。2．分析損壞的可能原因。3．保留被損壞的物品。4．及時與前臺聯(lián)系?！?客房領(lǐng)班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。必要時可請客人到現(xiàn)場核查。查閱價格 5．賠償價格按照客賠表為依據(jù)。 ◇ 房間《服務(wù)指南》上有客賠表?！?租借物品必須在《租物記錄本》上說明。賠償處理 6．核實(shí)客人的房間和姓名。7．向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見?！?避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人?！?對惡意事件要及時提交酒店總經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 20 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h8．禮貌地提出索賠要求。9．達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。10．住店客人將費(fèi)用直接入房帳，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡方式支付。開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)》。11．客人簽字，輸入系統(tǒng)。12．感謝客人的理解和配合。理或總經(jīng)理助理處理?！?如客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，例如對于熟客、VIP或被損物品確己比較陳舊時，可視情況給予一定的折扣，但必須在5分鐘內(nèi)解決。◇ 處理過程中注意不要影響其他客人和酒店正常的工作。善后處理 13．做好報損處理。14．及時添補(bǔ)相應(yīng)物品。十四、 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 操作 注意1．主動上前問候客人。問候與招呼2． 面帶微笑，表情自然。接受服務(wù)要求3．仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求。4．判斷是否在可提供的服務(wù)范圍或向客人推薦更好的選擇。5．說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù) 6．按照要求規(guī)范操作。7．仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)。8．按規(guī)定收取費(fèi)用。9．開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)》，請客人簽字?！?對于操作時需較長的時間等待，可請客人在房間或大堂休息等候。感謝與道別 10．雙手遞交有關(guān)材料。11．感謝客人和禮貌道別，“XX先生／小姐，這是您的……，謝謝。再見?！笔?、 訪客登記項(xiàng)目 操作 注意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 21 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h適時主動問候1．主動、熱情、禮貌、微笑。2．問候客人，“先生／小姐，您好。請問有什么可以幫您?”◇ 非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客人同樣的禮遇。查詢核對 3．核對來訪者提供的信息。4．請來訪者出示證件并核對。5．電話征詢住店客人意見。“XXX先生／小姐，我是前臺服務(wù)員，大堂有位X××先生／小姐找您?！?．征求住店客人具體、肯定的意見。7．要嚴(yán)格遵照住店客人的意見?！?對提供得出住店客人姓名、房號的要來訪人員要多加注意?！?如果沒有此住店客人或客人已經(jīng)定制了免打擾服務(wù)時，應(yīng)該婉言拒絕來訪者?！?在此過程切勿透露客人房號。辦理登記 8．請來訪者填寫《酒店訪客登記單》。給來訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔?！罢埬煤?。”9．提醒客人訪客時間，晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客?！?根據(jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠筮M(jìn)行填寫。提供指引 10．向來訪者指引電梯方向，“電梯在這邊請。”11．告知要會見客人的樓層及房間號碼。“XXX先生／小姐在××層××號?！?2．禮貌道別，“XXX先生／小姐，歡迎您再來?！薄?如人手充足應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)。十六、 貴重物品寄存項(xiàng)目 操作 注意適時主動問候1．問候客人。2．客人提出要寄存貴重物品，詢問客人的房間號碼?！昂玫?，先生／小姐，請問您是幾號房?”◇ 酒店只為住店客人在住店期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 22 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h身份驗(yàn)證和記錄3．請客人出示身份證件并核對。4．取出《保險箱記錄卡》和筆。5．請客人閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并填寫簽字，“先生／小姐，麻煩您留意一下使用說明并填一下寄存記錄卡。謝謝?！?．前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱號碼，并簽字。7．前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。幫助客人使用8．前臺接待員取出保險柜中的保險盒，請客人自己將物品擺放進(jìn)去，員工不要去觸摸客人物品?！?請客人親自完成存取過程。9．與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險箱。鎖好保險箱 10．將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。11．將保險箱放回鎖好，將客用鑰匙給客人。12．提醒客人保管好鑰匙。13．時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀?！?只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選。◇ 在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。取回物品 14．如客人要領(lǐng)取物品，必須核對客人的姓名和 身份證件號碼。15．回收保險箱客用鑰匙，取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。16．在記錄卡上登記，請客人簽名。17．核對客人的簽名是否與第一次的相同?！?每次開啟保險箱必須記錄?！?當(dāng)面檢查保險箱內(nèi)客人物品?！?發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或以上級別人員。結(jié)束使用保險箱18．確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。19．在《保險箱使用情況記錄本》登記。20．保存保險箱記錄卡，擺放在指定的地方，至少3個月。◇ 對客人保險箱使用信息保密。◇ 在客人取出物品時，給客人足夠的時間，并給予關(guān)注。十七、 行李寄存標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 23 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h項(xiàng)目 操作 注意及時反應(yīng)1．當(dāng)客人提出寄存行李的需求時，前臺員工應(yīng)熱情為客人服務(wù)，“好的，馬上為您辦理?！苯邮招欣?．和客人當(dāng)面確認(rèn)行李的件數(shù)。3．提醒：“請問您的行李里面有沒有貴重物品或易碎物品，如果有，可以使用我們免費(fèi)提供的保險箱。”4．開具行李牌，將房號，客名，日期，時間，件數(shù)仔細(xì)地填在行李牌上。5．將行李牌的客人聯(lián)撕下給客人保管，并向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知。存放行李 6．輕存輕放，確保行李完好。7．將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?．行李牌的存根聯(lián)掛于行李上，同時將寄存信息記錄在行李寄存表上，以便查閱?！?在接收行李時，應(yīng)檢查行李外表有否有損破，如有應(yīng)馬上告之客人?！?不可將行李壓疊或倒置?！?提入行李時，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方?！?在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上?！?暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。歸還行李 9．向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)。10．核對客人全名、房號、行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號。11．請客人在《行李寄存牌》客人聯(lián)簽字確認(rèn)。12．歸還行李。13．合釘《行李寄存牌》存根及客人兩聯(lián)并保存◇ 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。◇ 存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛?！?更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。處理代領(lǐng)行李14．認(rèn)真核對客人身份。15．致電詢問寄存客人，核對委托人情況。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 24 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h16．留下委托人身份證明復(fù)印件和簽名。其他說明：對 離 店 客 人 可提供 1 天的免費(fèi)寄存。對離店客人寄存的過夜行李從第 2 天開始收費(fèi)，每天每件 5 元計(jì)算。 店 K 可根據(jù)具體的情況予以免收行李寄存費(fèi)。 如寄存行李遺失或損壞， 進(jìn)入投訴處理程序。十 八 、 租借物品及物品安全 使 用 說 明項(xiàng)目 操作 注意核對身份 1．主動熱情。2．詢問房號。3．用房卡或身份證核對身份。◇ 查詢系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客。填寫《物品租借記錄本》4．完整填寫《物品租借記錄本》。5．請客人簽字。物品遞送 6．向客人介紹租借物品安全使用的注意事項(xiàng)。7．將物品遞送給客人?！?物品交接時要確保完好。登記 8．在系統(tǒng)備注中做好記錄。歸還 9．檢查物品是否完好。10．及時史新系統(tǒng)信息。11．經(jīng)手人和客人在《物品租借記錄本》上記錄并簽字，注明歸還日期。物品租借說明：一 、 只為住店 客 人 提 供 服 務(wù) 。二 、 遺失或損 壞 應(yīng) 進(jìn) 行 賠 償 。十九、 封包標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 25 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h項(xiàng)目 操作 注意清點(diǎn)核對 1．前臺員工認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出。2．從前臺報表系統(tǒng)中調(diào)出《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》查看自己當(dāng)班操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況，并與實(shí)際庫存現(xiàn)金核對?！?如實(shí)際庫存現(xiàn)金與《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》中自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況不符，應(yīng)調(diào)出《收銀員入賬項(xiàng)明細(xì)表》（ACC04）逐筆查看自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出明細(xì)，找出問題，及時解決。封包 3．如核對無誤，將當(dāng)班現(xiàn)金收入封入收銀袋中。4．在收銀袋上寫明封袋日期、班次、收款員、現(xiàn)金明細(xì)等項(xiàng)目，并在袋口騎縫加簽。5．在其他前臺員工見證下．將收銀袋投入前臺投幣式保險箱內(nèi)?！?營業(yè)收入現(xiàn)金的投繳必須即核、即簽、即時投箱，不得以任何理拖延。記 錄 6． 在 “收 銀 袋 投 放 /收 取 記 錄 簿 ”上 記 錄 投 繳 情況 （ 日 期 、 時 間 、 班 次 、 收 銀 員 、 封 包 金 額 、證 明 人 ） ， 并 請 見 證 人 簽 名 證 明 ?！?所有收銀袋必須用膠水封口，不準(zhǔn)使用透明膠或釘書機(jī)封口。二十、 夜核夜核又稱夜間核帳， 是酒店所必須的工作之一，日班員工忙了一整天， 可能會發(fā)生錯誤， 到了深夜涉及外部 的 業(yè)             務(wù) 較 少 時 ， 必 須 有 人 去 核 對 帳 目 ， 確 定 帳 項(xiàng) 記 錄 等 有 無 錯 誤 或 遺 漏 ， 以 保 護(hù) 酒 店 利益。項(xiàng)目 操作 注意夜審前核對 l、核對早餐券數(shù)量和當(dāng)日收入平衡。◇ 仔細(xì)核對票根，確保早餐券數(shù)量與系統(tǒng)顯示的營收一致；分別統(tǒng)計(jì)會員與非會員消費(fèi)人標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 26 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h2、打印全天的《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》與《收銀袋投放／收取記錄簿》核對現(xiàn)金，與當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單核對。3、打印《在住客人信息》核對RC單與當(dāng)日入住客人信息。4、打印《超限催收報表》5 打印《換房調(diào)價報表》，與相應(yīng)房間核對。6、打印《日租控制報表》。7、會員資料的錄入。8、帳單的統(tǒng)計(jì)與歸類9、銀聯(lián)機(jī)的結(jié)算數(shù)并登記；盤點(diǎn)剩余早餐券并交班?！?確保每班實(shí)際現(xiàn)金收入與系統(tǒng)顯示現(xiàn)金收入一致；檢查備用金交接表，確保每班支出與電脅系統(tǒng)顯示是否一致；核對信用卡紙是否已經(jīng)登記，與電腦系統(tǒng)是否一致?！?要求仔細(xì)核對RC單，確保RC單姓名、地址、身份證號碼、入住時間全部填寫清楚，準(zhǔn)確，并且與電腦一致，要求沒有遺漏，注意備注欄要求；◇ 仔細(xì)核對RC單和電腦中的房價是否一致，如有差異需在夜審前查明原因并做出正確的更改?！?中班應(yīng)該在晚上22點(diǎn)前，完成催收工作，如有無法催租的應(yīng)時匯報店長處理，并且交班?！?要求核對對應(yīng)的房間類型和房價是否一致，RC單上的信息是否更改并注意備注欄的特殊說明，再存檔交由店長審核?！?核對日租收取是否與公司要求一致，注意退房時間，存檔交由店長審核。◇ 將當(dāng)日酒店發(fā)展的會員資料錄入到總部規(guī)定表格內(nèi)， 并在酒店內(nèi)部記錄本上分別記錄收費(fèi)和免費(fèi)會員的數(shù)量，以便月末統(tǒng)計(jì)。◇ 將當(dāng) 日 所有收銀員的帳單按照現(xiàn)金，信用卡等歸類放好，檢查所有帳單是否按照要求裝訂好，并再一次統(tǒng)計(jì)帳單上的總金額是否與《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》相符?！?按照銀聯(lián)機(jī)上的提示將當(dāng)日所有交易進(jìn)行結(jié)算，切記在夜審前完成該步驟，確 保 夜 審 后 系統(tǒng) 和 銀 聯(lián) 機(jī) 上 的 記 錄 相 同 。制怍手工報表10、制作以下報表：◇ 信用卡收入每日記錄表?！?轉(zhuǎn)結(jié)算中心明細(xì)表◇ 外客掛賬明細(xì)表?！?集團(tuán)已收訂金明細(xì)表?！?報表隨本期帳單一起上交到財務(wù)部。系 統(tǒng) 夜 審 11、 點(diǎn) 擊 系 統(tǒng) “當(dāng) 日 過 帳 ”。 ◇ 開始前確保其它所有電腦退出操作系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊                                Version.2007.1                                Page 27 of 65本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h結(jié) 束 夜 審 12、 解 除 系 統(tǒng) 的 夜 審 狀 態(tài) 標(biāo) 志 。13、 通 知 其 他 電 腦 可 以 恢 復(fù) 正 常的 操 作 。二十一、 每日清點(diǎn)營業(yè)款及送銀行項(xiàng)目 操作 注意準(zhǔn) 備 1、 每 日 上 午 12： 00前 ， 由 店 長 從 前 臺 系 統(tǒng) 中    調(diào) 出 前 一 天 全 天 的 《 收 銀 員 入 帳 項(xiàng) 目 匯 總表 》2、 分 別 按 每 次 、 每 個 員 工 將 現(xiàn) 金 收 入 和 現(xiàn) 金 支 出 金 額 填 入 《 總 出 納 現(xiàn) 金 記 錄 表 》 的 應(yīng)收 金 額 中 ， 該 表 應(yīng) 收 現(xiàn) 金 的 合 計(jì) 數(shù) 為 當(dāng) 天應(yīng) 存 入 銀 行 的 現(xiàn) 金 金 額 。開 保 險 箱 3、 《 總 出 納 現(xiàn) 金 記 錄 表 》 的 應(yīng) 收 金 額 填 寫 完畢 后 ， 店 長 和 一 名 前 臺 員 工 一 同 打 開 保 險箱 ， 按 “收 銀 袋 投 放 /收 取 記 錄 簿 ”中 的內(nèi) 容 將 前 一 天 投 入 保 險 柜 中 的 收 銀 袋 逐 個點(diǎn) 收 。◇ 如果發(fā)現(xiàn)“ 收 銀 袋 投 放 /收 取記 錄 簿 ”上 有 記 載 而 保 險 箱 內(nèi)并 沒