CRM在家電行業(yè)的應用案例分析.ppt

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廣東步步高電子工業(yè)有限公司 一 公司簡介二 CRM戰(zhàn)略實施背景三 CRM戰(zhàn)略四 實施效果 一 公司簡介 1995年9月18日 廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長安成立 在這片工業(yè)基礎設施完備 產業(yè)配套體系完善的沃土上 在當地政府的大力支持和扶助下 經過十余年的持續(xù)發(fā)展 步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出 現(xiàn)已成為當代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范 公司產品覆蓋教育電子 通訊電子等多個領域 二 CRM戰(zhàn)略實施背景 一 家電行業(yè)競爭日趨激烈二 生產規(guī)?；?產品出現(xiàn)同質化三 家電市場由產品主流型向名牌導向型轉變 注重品牌形象的塑造和消費者體驗提升 家電行業(yè)的競爭 激烈的競爭令商家不得不打起價格戰(zhàn) 而僅2001年的統(tǒng)計表明 激烈的價格戰(zhàn) 基本使家電行業(yè)無利可圖 除了海爾 格力 美的 長虹有盈利外 其余家電企業(yè)的年報已慘不忍睹 產品同質化嚴重 產品同質化 生產規(guī)?；夹g先進化設備優(yōu)質化 品牌塑造和客戶體驗 體貼入微的 及時的 高質量的服務客戶獲得客戶保留客戶忠誠客戶創(chuàng)利 三 CRM戰(zhàn)略 快速的顧客回應 暢通的企業(yè)顧客交流 投訴維修需求信息市場信息 統(tǒng)計分析中心 電話傳真Internet 專業(yè)化合理化統(tǒng)一管理客戶資源規(guī)范化 四 實施效果 步步高客戶服務中心的建立為企業(yè)提供了客戶統(tǒng)一的服務請求入口 實施多渠道呼叫的自動路由 大大改善了客戶同企業(yè)的交互能力 在呼叫中心的基礎上 標準的客戶服務應用集中管理客戶服務請求 可以有效組織和管理技術服務隊伍 從而使技術人員的工作效率大為提高 使步步高躋身于國內家電行業(yè)的先驅者之列 Thankyou 小組成員 王愛華201007121022劉雪201007121033張靜宇201007121010井煥201007121027陳林菊20100712104曹昌梅201007121043